2015年08月02日

第17話 No.16 24時間、自分が犯罪者になるかもしれない恐怖

ご訪問頂きましてありがとうございます。

本日のテーマは、

24時間、自分が犯罪者になるかもしれない恐怖です。


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辛い時期もあり、おいしい時期もありまた。そして、人生の殆どををコンビニで過ごしました。

実は、当初は契約の更新はしないつもりでした。

しかし、何となく、ダラダラ更新して30年近くもやってしまいました。

なぜ?

体力的には、少々大変でも、当時はかなり精神的に楽だったからです。

狭い社会の中で小山の大将。

「オーナー」と呼ばれ知らず知らずの間に有頂天になっていました。


お客様のお叱りは別として、自分を叱りつける人間はいない。

マネージャー(=女房)の文句、小言は時としてあったがさほど気にならない。ミニ夫婦喧嘩の認識でなんら苦痛はない。

自分に逆らう者もおらず、本部の人間でさえ露骨に文句は言わない。かなりの期間は、まだお客様待遇だった。

また、サラリーマンならありがちな、嫌味な年下の上司もいなければ、ソリの合わない先輩も、ため口きいてくるナメた後輩もいない。

人間関係においてはかなりストレスの少ない職場環境でした。

そして、子供もいなければかなり、経済的にも余裕で生活できました。

社会があの狂乱のバブル目前で、好景気の恩恵を徐々に受けていきました。

そして、バブル経済突入で、この世の春を謳歌し、贅沢無駄遣いに慣れ、株に不動産に手をだして、小金持気分を味わい、日々勝利の美酒に酔いしれる。

そして、それは突然起きた。

バブル崩壊と共に世の中は暗黒時代へと突入していった。

そして、追い打ちをかけるように、IT革命が起こり世の中の急速な変化に対応できない部分が出てきた。

インターネットの普及とともに、携帯電話の登場とSNSの台頭により状況は一変してしまった。

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さらに、個人情報保護法の制定により仕事の質も部分的に微妙に変化し、量的にも増え、コスト的にも費用がかかる仕事が登場してきた。(収納代行の領収書の保管義務と廃棄)

本当に些細なことでもスグに本部へのクレームとして、メールでも電話でもタイムリーに報告されてしまう。

非常識なスタッフのスマホから、とんでもない非常識な画像、動画がアップされたり、個人情報保護法を逸脱したコメント、画像、動画をネット上に流出されてしまうリスクが浮上してきた。

自分の知らない所で何かが進行していて、突然その責任を問われる羽目になる。

これは、恐怖そのものでした。

24時間365日、店舗を監視できない。スタッフの良識に頼らざるをえない。しかし、たった一人の心ない行動が、オーナーのクビを締めることになる。

下手をすれば、契約解除の可能性も否定出来ない。底なしの不安に包まれ、寝付けないこともしばしばあった。

やはり、徹底的に厳しく教育するしかないのだう。定期的にNG事例を挙げて啓蒙するしかない。万が一、規則を破って店に損害を与えた場合は、本人、親(未成年の場合)、身元保証人に損害賠償を請求する旨の覚え書きに署名捺印してもらうのが一般的になりつつある。

なんのレクチャー、保険(覚え書き)もなく新人を迎い入れて、先輩(ベテラン)に任せっきりで放置してしまうのは、危険過ぎる。特に、学生の場合は絶対そのような放任は許されないだろう。あとで、とんでもないしっぺ返しを喰らう可能性があると言わざるをえない。

日々疲労困憊、疲弊しきっているオーナー自らレクチャーするのは、正直かなりしんどい。しかし、自分の店と心の平和を守る為の最低限の努力だろう。

実は私は、この努力を怠っていた。だから、常に、不安感に苛まれたのだ。


一番の恐怖は未成年者への酒と煙草の販売でした。

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20歳未満の者に販売しないようにグレーゾーンの人たちには必ず、


年齢確認



を実施しなければならない。

年齢を聞くことが失礼という文化があり、何の抵抗も無く実践できる人は少ない。また、明らかに未成年だと思っても間違える場合もある。

その誤判断にぶち切れたり、年齢確認自体を拒否するお客様もいる。

あるスタッフがある女性に、年齢確認を丁重にお願いして運転免許書を拝見させてもらった。

「大変失礼致しました。」

の言葉を言い終わると同時に無言で彼女は、レジ前にあったチロルチョコをおもむろに床にぶちまけました。彼女はそのまま何も買わずに平然と出て行きました。


また、自分の免許を見せながら、

「文句あんのかよ、この野郎!」とか暴言を吐く人もしばしばいました。

「この間は、何も言われなかったのに何でだよ!」と形相を変えて食って掛かる人。

神経がどんなに図太くても、かなりのストレスを感じるようにります。


すると、
「この人は多分20歳以上だから大丈夫だろう」

と勝手な思い込みで年齢確認を飛ばしてしまうスタッフが出て来る。

また、高校生が先輩に命令でもされたら確実に売ってしまうだろう。

高校生の学年は完全な階級社会だ。先輩には絶対逆らえない。そこを狙って来店する先輩も確実にいるのだ。


そして、外で職質されて御用となり警察官が店の防犯カメラの確認にやってくる。

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「明らかに売ってますね。」


The End


高額な罰金と免許取り消しの可能性が待ち構えている。

そして、未成年者喫煙・飲酒禁止法違反として前科者となってしまう可能性がある。



自分が自ら販売していなくても責任者として、販売実行者とともに罰せられてしまう。


そして、酒、煙草が販売できないという現実を突きつけられて途方にくれてしまうだろう。どちらが欠けても日々の総売上の急落に直結するからだ。

泣きっ面に蜂とはまさにこのことだろう。


しかし、どう考えてもおかしいと思う。酒やタバコを購入した未成年者は何のおとがめも無い。販売者だけが罰せられるのだ。

だからヤニ中、アル中の未成年者は懲りずに何度でもアタックしてくる。ノーリスク、ノーペナルティーなら当然そういる流れになるだろう。特に、新人、気の弱そうなスタッフが狙い打ちされてしまう。

覚醒剤のように売った人間も買った人間も公平に処分されべきだと思うが。



知らない間に、酒や煙草が未成年の手に渡り、いきなり警察がやって来て、

「はい、あなたの店は未成年者に煙草を売りました。売った本人と責任者のあなたは犯罪者です。」

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この件に関しては、うっかりミスは絶対許されない。

そして、さらに悲惨なのはスタッフの人生を変えてしまう可能性があるあるということだ。

過酷な就職活動を終え、内定を勝ち得た大学生が、たまたま兄貴から免許を借りてきた高校生にタバコを売ってしまったとしよう。

そして、その高校生が職質され嘘がバレてしまい、その販売の責任を問われることになる。

警察沙汰になってしまったら内定も全てパーなんてことも十分あり得るのだ。

そして、その親御さんから、

「なんでそんな危険な業務につかせた?内定取り消しの損害賠償を要求する!」


この話は未成年者への酒タバコの販売がとんでもない事件に発展してしまうとう事例として本部から聞かされました。多分それらしきトラブルが確実にあったのだろう。

そして、

24時間このシナリオは常にアクションOKなのだ。

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本当に恐ろしい!


毎日がストレスとの闘いだ!




最後までお読み頂きましてありがとうございました。

(注)画像は全てイメージです。





posted by Sun9 at 15:42| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月06日

第18話 No.12 クレーマーとクレーム処理

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマはクレーマーとクレーム処理です。


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あらゆる経済活動においてこの問題は必ず存在すると思われる。

そして、いつ何処でクレーム(苦情)が発生するか全く予想できない。
そう、コンビニにおいては、365日24時間いつでも、クレームが発生する可能性があるということだ。

そして、店舗に寄せられたクレームに関しては,少しでもこちらに非があり、お客様にたとえ微細なご迷惑であっても、手抜きをせずに100%全力でとことん誠心誠意お詫びをして、お客様にお許しを乞うしかない。

基本的には、お客様のご自宅にお伺いして、商品の交換、返金等は速やかに行われる。

大抵これでなんとか解決となる場合が殆どだ。


クレームは大別して2種類ある

本部の窓口を経由してのクレームと店舗に直接言って来るクレームがある。

本部経由のクレームは大抵が本部にメールで届く。そして本部社員主導で解決される。その状況の聞き取りとその原因と、今後の対応策などを聞かれ、始末書みたいなものを書いて終了となる場合が殆どだ。

店舗に直接来るクレームは電話が多数を占めるが、直接店に怒鳴り込んで来る方もいらっしゃいます。

この、最初の対応が非常に重要になる。

万が一、責任者不在で曖昧な対応を取ってしまったりとか、クレームの報告をオーナーに直ぐにぜずに、しばらく放置してしまったりとかしてしまい、迅速な対応を怠ってしまうと、二次クレームとなり話しがかなりこじれてしいます。

「おたく、本当に悪いと思ってんの?
客をナメてんのか?誠意がなさすぎだろ?
あんたじゃ話しにならん!本部の偉いの連れ来い!」

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こうなると、もう本題をそれて別次元の大クレームに発展してしまう可能性がある。

クレーム処理も24時間スピードが要求されるのだ。


お買い上げ商品の入れ忘れのクレーム

スグに謝罪の連絡を入れる

スグ自宅にお届けする


弁当に異物が入っているとのクレーム

スグに商品の回収に伺い、返金、交換する

本部、メーカーに連絡を入れてメーカーにはスグに謝罪のアクションを取ってもらう

その後メーカーからの原因報告がきちんと入ったかお客様に確認する


釣り銭がおかしい!調べてくれとの問い合わせ

スグ店舗に赴きレジの点検と防犯ビデオで確認し、出来るだけ早くお客様に報告する

こちらのミスで返金する場合は超特急で自宅にお届けする

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店からお客さまとのトラブルがあり、責任者を直ぐ呼べとの連絡

その場で激怒しているお客様と電話を替わり、取りあえず状況を聞いて謝罪する

それでも来い!と言われればスグに店に行く


殆どのクレームに対しての対応は、基本的にオーナーかマネージャーが全て対応しなければならない。
しかし、そのクレーム発生時のシフトにオーナーもマネージャーも入っていない場合は、自宅、出先からの対応とならざるを得ない。

シフトから解放されたと思ってのんびりなんかしていられないのだ。

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特に、オーナーは365日24時間いつでも対応出来るようにしておかなければならない。

これは、かなりのストレスを生む。
何かに怯え、心からの日常の平穏はまず望めない。


しかし、一番困るのは、お客さまの自宅にお伺いする際に、お客さの自宅が分からずに道に迷ってしまい、約束の訪問時間に間に合わないというケースだ。

地図やPCで下調べしていても迷うことが必ずあった。スグに携帯で連絡を入れて、重ね重ね謝罪して、正直に事情を説明してひたすら謝るしか無い。

また、夏の暑い日にアイスクリームとか解けるものをお届けする場合はさらに注意が必要だった。道に迷って溶かしてしまったらまた出直しということになってしまう。(現実に何度かありました)

とにかくクレーム処理は無事に円満解決されるまで心身ともにかなりのプレッシャーとなる。年とともにハゲが進行したのは、これが原因だろう。

そして、なによりも、

常にスピード最優先

でなければならない。

こちらに1%の非があれば当然の仕事であり店舗責任者として当然の責務だ。そして、こちらの対応さえ間違わなければ、大抵の場合、円満解決となる。


しかし、お客様もいろんな人がいらっしゃいます。たまにですが限度を超えたクレーム、いわゆるクレーマーの人たちも確かにいます。

ただし、原因が少しでもこちらにあればクレーマーであろうと誰であろうと、ひたすら、誠心誠意、謝るしか方法はないです。

そして、一番大変で、厄介なのは、クレームを 装って 店に入り込み、あらゆる難癖をつけて店舗オーナーにプレッシャーをかけ続け、暗に好条件の打開策を引き出そうとしてくる人たちです。

なぜ、装っているのが分かるのか?
それは、絶対わかりません。

ただ、そのような人が確実いたという経験からの推定です。


昔、こんなことがありました。

「てめーンとこのパスタに髪の毛が入ってるぞ!」

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やや近所だったためスグに菓子折りを持って謝罪に伺いました。現品を回収して返金処理をしました。本部とメーカーに連絡して、メーカーにはスグに謝罪に行ってもらいました。

すると、今度は、そのメーカーの態度に関して苦情を言ってきました。また、スグに菓子折りを持って、状況の確認に行きました。何に怒っていたのか記憶が飛んでいますが、その後、店舗の事務所に舞台を移し、そのお客様の激怒パフォーマンスが延々と続きました。

メーカーを呼び出し、その担当者に罵詈雑言を浴びせ続け、一方的に口汚く攻撃していました。それは、ただ単にストレス発散的に怒鳴り散らしているような感じで、かなりの恐怖感を感じました。

そして、汚い捨て台詞を吐いて出て行きました。

メーカーの担当者も疲労困憊気味で本当に気の毒でした。しかし、異物混入は弁解の余地はありません。彼は日を改て原因を報告する旨を伝えて店を後にしました。

この一部始終を目の当たりにして、クレーム処理の難しさ、大変さを嫌という程再認識させられました。


そして、後日とんでもない事実が発覚したのです。


全ての事情を知っていた当店のパートさんが、たまたまそのパスタのお客さまのマンションの近くに住んでいました。そして、そのマンションの1Fはミニスーパーでその隣には生鮮品を売る小さな店舗があり、パートさんはそこをしばしば利用していたそうです。

そして、店主の一言に凍り付いたそうです。

「お宅も、あの○○にやられたのか?」


パートさんの話しによると、たまたまその店の主人に、

「ねえ、大将、隣のマンションに住んでる○○さんて、ここ来る?」

この返答が上記のものでした。

店の大将曰く、その○○はとんでもない詐欺師で買った商品に自分の髪の毛を混入させ、激しくいちゃもんをつけ、暗に金品を要求して来るとのことでした。大将も、隣のスーパーも何回も被害にあっていたそうです。

この事実をスグに本部に報告しました。そして、これはもはや犯罪の可能性があり個店での対応は不可能と判断され本部の介入するところとなりました。その後の展開は店舗側では確認出来ませんでした。本部の法務関連部署が介入すると、その情報はまず末端には漏れてきません。

本当に恐ろしいです

こういうことが出来る人が存在しているんです。


店に対して、クレームをでっち上げて、商品をダダでゲットする。特に、低価格のレジ前商品(唐揚げ等)は店側もクレームに発展するのを恐れて、そのような申し出があれば、すぐに返金、再提供に応じてしまいがちである。特に、見た目で普通のお客様はマズ成功するだろう。あとで、ビデオで確認すると、実は詐欺だった、なんていうケースはよくあることでした。

しかし、もっと高額の成果を狙っている場合は、スピード解決(スピード詐欺)ではなく、かなり、執拗に言いがかりをつけて来ます。

そして、彼らは、早急に露骨に直接金品を要求はしません。脅迫罪のことはよく理解しています。

そして、

誠意を見せろ!
気持よく帰らせろ!

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彼らは、こんな見え透いたことも言いません。ひたすら暴言を吐き続けます。こちら側が何らかの妥協案を提示するまで執拗に粘ります。高圧的態度で執拗に罵詈雑言を浴びせ、プレッシャーをかけてくる。

ここで根負けして何らかの妥協案を提示してしまう場合もあるかもしれません。しかし、こじれにこじれてしまい、脅迫等の犯罪の可能性が出て来て、個店での対応が難しくなると、やっとこさで大本営(本部)のご登場となります。

毅然とした本部の対応に諦めて自然消滅してゆくというのが一つのパターンでした。やはり、本部という巨大組織が介入してきたら、もう無理だと諦めるんでしょうか。

だったら、最初から助けてよ!

というのが本音ですよね。

しかし、ここで名ゼリフが登場します。

オーナーさんは独立した経営者なんですから、基本的には自力で問題を解決するべきです。


はい。確かに、おっしゃる通りでございます。

でも、高額なロイヤリティを納めているんだから、もっと早い段階で助け舟をだしてくれてもバチ当たんないじゃね? と感じる私は甘えていたのでしょうか。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 23:00| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月22日

第19話 No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (1.万引)

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは万引きです。

万引きは売価で月3万円以下で抑えられればかなり優秀な店舗でしょう。

大雑把な計算で、売価で月3万円パクられると原価で約2万の損失となります。

大体3ヶ月おきに棚卸しを行い、帳簿在庫と実在庫を突き合わせて、帳簿在庫が多ければ、棚卸ロスとして計上され、人件費や商品廃棄と同様に利益から差し引かれてしまう。

これは、年4回の嬉しくないスペシャルイベントだった。


大抵の場合、棚卸しロスとして5万〜30万円計上され利益を食ってしまう結果となる。そして、直近の会計処理で計上されるため、当月の振込(給料)は、下手すると数万円という場合もあり得る。いや、巨額のロスが出てP/L上赤字となり、無収入の場合もあった。数万円の預かり消費税のみの振込があり、途方に暮れてしまう。
 
滅多に無いが、実在庫が多い場合は逆ロスとしてプラス計上されるのだが、まずあり得ない事態として本部が調査に入る場合もあり、あまりにも額が多い場合は再棚卸しとなる。

多額のロスが出ても、再棚卸しなどしない。しかし、本部にとって不利益な逆ロスには、目くじらをたててその原因究明を貫く。


何かオーナー不正はないか?

例えば、その辺のスーパーで買った商品をそのまま店に出してしまえば、その売価の分だけ逆ロスになる。

50円で買った飲料をそのまま売場に出して150円で売ったら、150円分が逆ロスとなり、本部からその分がオーナーに支払らわれる。(当然ロイヤルティは引かれるが)本部からすれば、正規の仕入れルートを通さない商品の販売では仕入れ代金をオーナーに支払うハメとなり、不利益を被ることになる。さらに、悪質なオーナーなら、50円の飲料を棚に置くと同時に店舗売価の150円分を販売戻ししてレジから抜き取り、ロイヤリティ分も手中に納めてしまうことも可能だ。(仮説に間違いがあれば、ごめんなさい)

このように一部のオーナーは独自のロス対策をたてる人もいる。
しかし、特定商品だけ逆ロスになればスグにバレてしまいますよね。

「ロス対策に私財を投じています」

と本部に言い訳しても、これは本部の正規な仕入れルートを通っていないため、品質の管理上の問題を問われ契約違反を追求される可能性もある。


棚卸しロスは3ヶ月で大体売価で10万円から40万円の間で出ます。

原価で大体5万円から30万円以下が多かったです。


これは痛い。


すべて、管理能力が及ばなかった自分の責任ですが、主な原因はやはり、万引きと内部不正、そして返品伝票の計上漏れです。

万引き対策として本部は語ります

1.奇麗な店舗、奇麗なトイレ、奇麗な商品、奇麗な陳列、清潔な身なり。
2.顔を見て笑顔で入出店の挨拶。
3.不審なお客様へのお声掛け。「何かお探しですか?」「何かお困りですか?」
4.不審なお客様は、商品のフェイスアップを装って近くに張り付きプレッシャーをかける。
5.時折店内を見渡す

万引きをさせない店の雰囲気作りが大切だと力説するが、パクる気満々でくる人は何をやっても必ず実行しますね。

•自分の服に隠す。
•鞄、パッグに落とす。
•トイレに持ち込んで中身だけ持っていく。
•売場の棚から商品だけ抜いていく。
•店内カゴの中で中身を抜き取り、その上に別の商品を入れてカゴを放置して出ていく。
•カゴごと外に出て逃げる(カゴ抜け)
•集団できてチームワークでパクる。
•後輩のいる時間帯にきて堂々とパクる。

全て、現行犯でないと捕まえられません。

万引きの決定的瞬間のビデオを○○警察署に持ち込んで、犯人は毎日来るので犯人を捕まえて欲しいとお願いしたら、ビデオは一切見ずに言われました。

「ビデオは証拠にならないんだよね」

「万引きは現行犯じゃないと捕まえられないの。万引きされる店側にも問題があるんじゃないの?スキがあるからやられるんじゃないの?殺人とか強盗とか凶悪犯が多くてそれどころじゃないんだよね」
(ほぼ、オリジナル)

その通りだろう。だが、腹がたって寝心地が悪かった。


また、実行犯が店の外に出てからでないと、声をかけられません。

「お会計忘れの商品をお持ちですよね?」

すぐに認める人もいるが、

「知らねーよ、そんなの!」と強がる人もいる。

しかし、

「全て防犯カメラに映っています。」の一言で終わりです。

また、最低限の人数でシフトを組んでいるため、万引きの対応まで出来ない場合が殆どでした。

現場を見つけて、証拠のビデオも捕れた。
よし、店の外に出たら声をかけよう。

よし出た!行くぞ!

しかし、他のお客様がちょうどそのタイミングで
レジに来たりしたら、接客最優先となってしまいます


また、万が一、誤認でもしようものならば大変な事になります。

人権侵害→慰謝料に発展して、でとんでもない結末が待っています。また、この誤認→慰謝料狙いの輩もいるので、本当に細心の注意が必要でした。

また、捕まえたら捕まえたで大変です。その処理のために数時間貴重な労働時間が奪われてしまいます。

高校生以上は問答無用でスグに警察を呼びます。

小学生、中学生の場合は基本的に親に連絡して、本人の引き取りにきてもい、弁償してもらいます。

しかし、何の謝罪も無く、黙秘する強者もいます。
なかなか自宅の連絡先を教えようとしない子には、このままだと、警察を呼ぶことになると告げ、110番連絡をしようとすると、大抵落ちます。

それでも、無反応の場合は気の毒だが、本当に警察に頼むしか無い。

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こんなことがありました。

中学生の女の子を現行犯で確保しました。

すんなりと連絡先が分かり連絡しました。


「煮て食うなり、警察に突き出すなり好きにして!こっちは忙しくてかまってられないから!」

逆ギレ気味の母親のこの対応には驚きでしたが、その母親の話しに表情ひとつ変えなかったその子の心が心配になりました。

結局パトカーのお世話にならざるを得ませんでした。


また、ガムと駄菓子類を未会計で外に出た小学4年生の男の子を確保しました。

やっと連絡先を聞き出して母親に来てもらいました。

バックルームに案内すると、いきなり無言で渾身の平手打ち。

その後もサンドバッグのように殴るの蹴るの、その子供が泣き叫んでうずくまっていても止めようとしませんでした。

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「あの、お母さま、もうその辺で・・・」

ふと我に帰った母親は、倒れ込んだ息子の襟首を掴んで、泣き叫ぶ子供をズルズル引きずりなから、冷静に言い放ちました。

「代金はここに置いて行きます。本当にご迷惑をおかけしました。」


異様な光景に絶句した。泣き叫ぶ我が子を引きずりながら、店内を通過して、店外に出て行きました。他のお客様も、何事かと思ったことでしょう。

痛過ぎる愛のムチなのだろうか。
見ていてかわいそうなくらい痛々しかった。


しかし、一番困るのは常連さんの万引きです。

慣れ親しんだ常連さんはついつい勝手に、

「この人は大丈夫。信用出来る。」

と判断して、気が緩んでしまいがちです。

そして、何気にその瞬間を見てしまう。


えっ、まさか! 冗談だろ!


いつもフレンドリーに接し積極的に利便をはかり、さわやかな人間関係が一瞬にして崩壊してしまうその瞬間。

「まさか、あのお客様が!」

驚愕の現場をたまたま目にしてしまった時の驚きと気まずさと落胆は、計りしれない。

不審な動きが気になり防犯ビデオで確認すると、大抵の場合は実行されてしまっている。


その辺のカンは、やたらと鋭くなっているなが、空しい。


一番記憶に残っているのは近所で一人暮らしをしていて、年金暮らしをしているという60歳代の男性の話しです。

毎日朝と深夜に必ず来店してくれて店頭のコヒーと軽食系のものを買ってくれていました。

日常の困ったことがあれば私の知っている限りの情報を提供して、多少たりともお役に立てているという自負もありました。

私は深夜勤務で一人勤務(ワンオペ)の時間帯もありました。通常であれば、トイレはとことん我慢して店内に誰もいなくなってから秒速で済ませていました。しかし、超常連のそのお客様がいるときは、彼が雑誌コーナーで立ち読みをして動きがないのを確認して、安心してさっと済ませていました。

しかし、たまにトイレから出て来ると、その超常連さんがいないときがありました。

「まさかな」

それとなくビデオで確認してみると、


パクってました!



私がトイレに入ると同時に本(コミック)を無造作に持ち去っていました。

スキを見せた自分が悪いのですがかなりショックでした。




「申し訳ないけど、防犯ビデオで見たくなものを見てしまいました・・・」


その事実を知った後、超常連ゆえに、ストレートに切り出しました


「ごめん、ごめん。もうしないから。許して。」


素直に認めた超常連は、

「この間は初めてで出来心でやってしまった、本当にごめん。」

と言って持ち去ったその本を返しにきました。

しかし、あれ、おかしい。

確か、ビデオに映っていたのは赤いカバーの本だったはず。

超常連にビデオを見せて確認したところ、

「あれ、おかしいな。確かにこれだったよ」

「いやいやいや、明らかに色が違うでしょ?」

拡大して、見せた。

「一体、いままで何冊持ってったの?」

「ごめん。全部、今直ぐ持って来るから。警察沙汰は勘弁してよ!」

暫くして、オヤジが、段ボールを持って来た。

「本当にこれだけ?これで全部?」

30冊以上の本を目の前に私は強く言った。


パクった挙げ句に嘘を言い放って罪をも逃れようとするオヤジ。

正直悲しくなりました。

私は、店舗の出入り禁止を言い渡しました。彼の入店の度に、警戒態勢を取らなければならない。私がいない時にやって来て、また、犯罪を繰り返す可能性も否定できない。

しかし、彼は、

「もう二度としない。もし、またやったらスグ警察を呼んでくれ。だから、出入り禁止だけは勘弁してくれ。お願い。頼むよ。頼むよ!」


必死に哀願する超常連オヤジ。


「少し、考えさせて・・・」



結局、店内を徘徊しない。本売場には近づかない。買い物が済んだら直ぐに店を出る。もし、またやったら無条件で警察を呼ぶ。という条件で入店を認めました。


正直、万引きは現行犯で確保するのは難しいし、捕まえたら捕まえたで大変です。貴重な時間までもが盗まれてしまいます。

本音として小額ならバレないようにパクッてくれ!
わざわざ人の手を煩わせるのは勘弁してくれ!
と言いたくなるオーナーは意外と多いかもしれません。

確かに10円のものでも人に盗まれたたら、そりゃ、いい気分はしないし、腹が立つ。
しかし、そういう現場を何回も見て、いちいちムカついて嫌な思いをしながら、事後処理するのも、本当にストレスが溜まり精神衛生上かなりきついものがある


しかし、この万引きを減らさない限り、利益は不安定に推移するのは免れない。



しかし、万引きはまだ可愛い。


本当に恐ろしいのは内部不正だ。


放置しておけば間違いなく店は消滅するだろう。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。


ラベル:万引
posted by Sun9 at 02:29| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月27日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (2.内部不正)

ご訪問ありがとうございます

 
本日のテーマは内部不正です

確かに万引きもオーナーの利益を喰ってしまいます
しかし、もっと怖いのは内部不正です

何故かと言えばその被害はガンのように
静かにオーナーの利益を蝕みそれが発覚した時点で
既に後の祭り状態だからです

内部不正が蔓延すると棚卸しロスの形で
3ヶ月単位でドカンと被害が出ます

売価で50万円以上棚卸しロスが出たら
疑う余地はありません

私はお恥ずかしい話しですが3ヶ月で

売価で約100万
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という悲惨なロスを経験しました


内部不正とは、一言で言えば
スタッフのパクリ行為です

実際にあった事例として、

•仕事中に自分の欲しい物を服に隠す
•ペットボトル等飲料の品出し中にその場で商品
の口を開けて飲む(健康飲料多し)
•休憩時間中にバックルームの在庫品をパクる
•相方がトイレに行ったスキに物をパクる
•友達を呼んでパクらせる
•店舗の先輩スタッッフが堂々とパクりに来る
•近所に住む古株のパートさんに飲料を1ケース
自宅に持ってくるように言われ、運んだが未会計
•友達、スタッフにあり得ない安値で売る
•友達、スタッフの買い物に対して一部分しか会計しない
•シフト中に欲しいものを未会計でバックルームに
持ち込み、周囲には後で買うと言いそのまま持ち帰る
•レジ点検後にレジから現金を抜き取り、次シフトの
レジ担当者の責任にしてしまう
•両替をする時に金庫から金を盗む
•両替をする振りをして現金をポケットに入れる

とまあ、いろいろありますが、これを毎日大人数で
組織的にやられたらたまったもんじゃないです

また、内部不正は一人から大人数へと
対象が商品から現金へとグレードアップ(?)していきます

一人やりだすと、周りの人間も、ずるずる引きずられて
悪さをするようになってしまいます

まさに、「赤信号皆で渡れば怖くない」です

また、時間とともにエスカレートして行くので
本当に注意が必要です

知らぬはオーナーとマネージャーだけ
なんてことになってしまいます



例えば、良く本部が例に出すのが廃棄商品の扱いです

弁当、おにぎり、サンドイッチ、菓子パン等の
廃棄は毎日必ず出ます
すると、もったいないと思いスタッフに
休憩の時食べていいよと許可してしまう

スタッフは嬉しいですよね

食事代が浮くし、持って帰ってもOKという店もある

しかし、問題なのは、たまたま廃棄がない時
あっても極端に少ない時、廃棄があまり出ないと
思われる時です

いつも、タダで食べれたのに何で?
と不満を感じます

何故か損した気分になるんですね

この不満が蓄積されるとある行動に出ます

自分が欲しい商品が廃棄になるように棚の奥に置く
↓(これがエスカレートすると)
廃棄の時間にまだ期限が切れてない商品を廃棄登録
して食べる
↓(さらにエスカレートします)
何も処理しないで売場から持ち出して食べる
↓(罪の意識が低下して平気で悪さをします)
商品を平然とパクる
↓(最終的なパターン)
レジから(金庫から)平気で金を盗む

以上の理由で本部の指導では廃棄は即ゴミ箱へが原則です

直営店ならそれでも構いませんがオーナー店で
そんな事をしている人はまずいないでしょう

自己消費するか部分的に
少なからずルールを設けて廃棄を
有効活用しているでしょう

なぜなら、もったいないというのも事実ですが

「食べるなよ!持ち帰るなよ!」

と強く言っても目を盗んで食べたり
持ち帰ったりする輩が必ず出てくるからです

それでなくても仕事量が多いのに、そこまで念入りに
毎日廃棄のチェックが出来ないというのが実情です

そしてノーチェック状態になってしまうと危険です

「あれ、チェックが甘いじゃん!
じゃ、何かパクってもパレねんじゃね?」

みたいになってしまいむしろ逆効果になってしまいます


私はこんなルールを設けていました

1.休憩で食べる時は無料だが売価で500円以内
2.持ち帰りたい場合は売価で1000円以内で
指定のノートに記入して当日現金払いで決済する
ただし、売価の10%でOK
(責任者不在の時はノートに貼る)
3.何らかの不正行為があった場合は過去の
販売分を全て売価で計算し、その差額を
ペナルティとして払ってもらう

やはり廃棄商品はゴミではなくて
灰になるまでオーナーの財産であるという
認識を持ってもらいたかったからです

これは、かなりの効果がありました


内部不正は確かに管理上の甘さが原因なのですが
露骨に疑いの目を向けて接すると突然スタッフを
失い想定外のシフトの穴を埋めなくてはならなくなります

こんな事がありました

金庫の点検をすると時として万単位で規定額に足りない
レジに過不足がないので両替ミスではない

明らかに誰かやってる(パクってる)

金庫の点検をこまめ行い個別でスタッフに
両替状況を聞いてみた

すると、一人怪しい人間が浮かび上がった

かなり仕事が出来る信頼していた深夜勤務の
フリーターが両替をする時にいつも開きっ放しの
バックルームとレジカウンターの間にある扉を
閉めるという話しを数人から聞きました

お客様から見えるからという理由ならば
分かりますがそうではありませんでした

限りなく不自然ですが、証拠もないですし、
確実に彼がやっているとは言い切れません

しかし、その後また金庫から25000円紛失しました
500円玉コイルが1本です

そして、彼が深夜勤務の後でした

古いビデオでしたが、確かに両替前に扉を閉めていました
映像が遠くて不鮮明なため決定的な場面は見えません

証拠は何もありませんが
取りあえず、状況を聞く必要がありす


「両替する時わざわざそこの
ドア閉めてるのは何か理由があるの?」

「何でそんなこと聞くんですか?」

「いや、ちょっとね」

「なんか疑ってるんですか?」

「いや、ちょっと聞いただけ」

「冗談じゃねーよ!、まるで犯人扱いかよ!」

突然半泣き状態でキレだしたフリーター

なぜ、そこまで必死な形相でキレる?
何も核心的な話をしていないのに

限りなく怪しいと思った
そのリアクションが証拠だろう

案の定、次のシフトをドタキャンして
それっきり出てこなくなった

彼は、犯人ではなかったのかもしれない

しかし、確信に触れる話しをした場合
かなりの確率で
無断欠勤→自然消滅 となる

疑いをいかけられたショックなのか
犯行がバレるのが怖くて逃げたのか

のどちらかでしょう

限りなく怪しく危険な人間を
排除できたかもしれませんが、
人的損失はやはり痛いです

それを覚悟してアプローチしなければいけません

軽微の内部不正であれば早めにその芽を摘み取り
貴重な人材を失うことは避けたいものです



しかし、信頼しているスタッフに裏切られた時の
衝撃は計り知れないものがあります

今でもそのショックは忘れられません



「オーナー、朝からメチャクチャ悪い話ですいません。」


首都高速5号線板橋本町付近で携帯が突然鳴った

嫌な予感がした

当日は深夜勤務を休んでファミリーで
サンリリオピューロランドへ行く途中だった

「売上金の47万がなくなりました!」

「えー!マジかよ!スグ行く」


急きょ、サンリオは中止となりスグに店に向かいました


信頼していた深夜スタッフに発注以外全てを任せていました

一人勤務は通常時給の1.5倍を支払い
本当に信頼出来る人間にだけ頼んでいました

大学生のT君も信頼してレジ締めから
売上金の管理をお願いしていました

いつも、問題なくこなしており、
なんの不安もありませんでした

その日も、いつも通りにレジ締めして、
売上金を金庫の中に落としてくれていれば
なんら問題がないはずでした

しかし、彼は売上金を金庫に落とし忘れて
モニターとプリンターの間に置き忘れたとのこと

そして、9時出勤のパートさんが朝一で銀行に
行こうとして金庫を開けたら


売上金がない!


ビデオでは死角で見えません
そして、朝方にT君の友達が遊びにきていて
長時間レジ前で話し込んでいる姿が映っていた

そして、友達が帰った後にレジ締めをしていた

そして、プリンターの真ん前には手前開きの窓がついていた

考えたくはなかったが、レジ締め後に
モニターとプリンターの間に置いて
それを友人が持ち去る

周到な計画的犯行

現場検証してみたが充分可能だ


あのT君が?あり得ない話しだが・・・

しかし、現金をレジから抜き取り
最後に見たのはT君しかいないのだ

どう冷静に考えてもT君と友人とのチームプレイ
としか考えざるを得ない

しかし、証拠がなにもない

このままだと47万円は自腹を切る羽目になる
一ヶ月ダダ働きになってしまう
とにかくこれはもう犯罪だ

110番して現場検証してもらいました

「オレは絶対何もしていません!信じて下さい!」

そう言って真っすぐ私の目を見る彼の目に
不審なものは感じ取れませんでした

信じてやりたい
でも、限りなく怪しい

47万円を置き忘れるか、普通?





「僕が全額弁償します」


数日後、警察からT君を連行して
取り調べてもいいか打診されました

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その旨、T君に告げると
なんとあっさりと上記の答えが帰ってきました

なぜ?

あれ程無実を主張していたのに警察の取り調べに
過剰反応していとも簡単に弁償すると言い出しました

「警察は大嫌いだから。行くくらいなら弁償します」


結局、分割払いの天引きで毎月返済してもらいました


しかし、全額返済する前に自然消滅してしまいました



この事件をきっかけに金庫の位置を変え
ビデオも最新のものに入れ替え

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レジ締めは二人いる昼間の時間帯に
する事にしました


人を信用するのは簡単です
なぜなら、疑うより遥かに楽だから

しかし、その代償は時として大きくつく

適度な緊張感で内部不正がしづらい
店の雰囲気を作りそれを維持する事が
一番大切なのだろう

そんなことは100も承知だが
なかなか完璧には出来ませんでした

1.遅刻、ドタキャンは絶対に認めない
2.廃棄のルール管理は厳重にする
3.両替のルールを明確にしておく
4.金庫付近の防犯カメラは絶対必要
5.シフト外のバックルームの立ち入りは禁止
6.シフト終了後はすぐ帰る
7.友達の入店時のスタッフのルールを決めておく
8.自分の買い物のレジは自分でさせない
9.レジ点検は必ずシフトごとに行う
10.身だしなみの厳格化

以上が出来ればスキのない店舗が運営出来ると思う

私が他店で約3ヶ月働いた所は以上が完璧でした


本部の名ゼリフが思い出されます

「信頼するべきスタッフが協力者になるか
犯罪者となって足を引っ張るかは全て
オーナーさんの管理能力にかかっています。」


はい、その通りでございました。


最後までお読み頂きまして
ありがとうございました


posted by Sun9 at 23:41| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月03日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (2.内部不正-追記)

ご訪問ありがとうございます

本日は前回の内部不正についての追記です

30年近くコンビにをやっていれば
イヤというほどこの現実を目にしてきました

圧倒的に不正などしないスタッフの方が多いです
しかし、不正をする人は必ずいます

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そして、蔓延してしまいます

この不正の定義も難しいですが、
意図的な行為によりオーナー利益を減じ、
自がなんらかの利益を得る行為は全て不正行為です

しかし、軽微な不正行為、
例えば多くは備品に関してですが

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•レジ袋を私用で使う
•店のゴミ袋を持ち帰る
•割り箸、スプーン,フォークを勝手に使う
•コーヒーカップで水を飲む
•トイレットペーパーを持ち帰る

以上が代表的なものですが、
立派な不正行為です

全てオーナーが仕入れて値段(原価)があります
お客様以外に私用で使用されたら
無駄であり限りなくロスに等しいです

しかし、備品に関しては、本人が全くその自覚が
ない場合がほとんどです

だから、平気でオーナーの前でレジ袋を
持って行ったり、箸を勝手に使ったりします

これは、不正と言うよりも

ルール違反

ということで対応した方がいいかもしれません



「ちょっと待って!レジ袋、勝手に使わないでね、
それは立派な不正行為だからね!」

なんて言ったらどん引きされちゃいますよね

「ごめん、以前説明しなかった?
バック(ルーム)にも書いて貼ってあるけど
それ、ルール違反。
値段のもあるものだから私用で使うのはNGね。」

位にサラッと言えれば角がたちませんよね



私は、マイ箸を各自に支給しました
そして、スプーン、フォーク類は原則使用禁止
レジ袋も私用禁止。しかし、どうしても欲しい人は
大きさによって5〜10円で買ってもらいました

この備品類のルーズな管理が小さなほころびとなり
やがて大きな不正を生み出す温床となるのです
(と私は思いますが)

備品類のルールはキチンと厳しく決めておいた方が
絶対にいいと思います

ルールはどんなに厳しくしても
慣れてしまえば苦痛でも何でもありません

習慣化されれば当たり前になります


私が忘れられない内部不正をお話しします

その前に、

「お前、人見る目ないね。
ヤバい人間は見て、何となく分かるだろ?
そんな人間雇ったアンタが100%悪い。」

確かに、結果としてその通りです

しかし、外見では絶対に分かりません
人柄でも判断つきません

誰でもやってしまう可能性がある
という事だけは頭の隅に入れておいた
方がいいかもしれません

こんなことがありました

明るく元気で礼儀正しい
ごく普通の女子高校生がいました
容姿もよく笑顔もかわいい子でした
シフトに関しても協力的で
接客に関してもハイレベルでした
遅刻もドタキャンもありません
何処から見ても模範的なスタッフでした

ある日、22時から仕事に出ました

「お疲れさまー」

夕方勤務の女子高生二人を見送り数時間後
コンピューターデスクのキーボードの横に
食べかけの総菜が置いてあるのに気づきました

期限を見ると、賞味期限内でした

「あれ、誰か、忘れたのかな?」

ふと、イヤな予感がしました

当時まだ事務所に防犯ビデオがありませんでした

そこで、まずPOSデータで販売時間を調べてみました


販売データがない!


やられた!

レジ前の防犯ビデオを何時間も見て
怪しい動きの人物を特定

翌日、その相方に電話で確認するが、
知らないとのことでしたが、
後日、申し訳なさそうに告白してくれました

「ちょっとかわいそうかなと思って・・・」
「なんだかチクったみたいで言えませんでした」

なんとあの模範生がやっていたのです

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「これ、なんだか分かるよね」

何の悪びれた様子もなく普通に出勤してきた
模範生を問いつめました

あっさり認めた模範生はたいした反省もなく
薄ら笑いを浮かべて平然としていました

「ついつい、魔が差しちゃって・・・」

母親を呼び出して余罪を追求して弁償してもらう
のが本来の手順でしたが、精神的ダメージが大きく
発作的にその場でクビにしてしまいました
(労働基準法違反じゃない?の突っ込みはご勘弁
下さいませ)

厳密に言えば、信頼していた人の余罪を聞くのが
耐えられなかったというのが本音です

開店から数年後に体験した現実はあまりにも
衝撃的でした

あんなに協力的でいい子がナゼ?

信頼していた人間に一方的に裏切られる

そして、本人はさほど罪悪感がない
周囲の人間も見てみぬふりするどころか
変な連帯感でかばってしまう

内部不正の恐ろしさがここに凝縮されています

何気なく魔が差して一人がやってしまう
そして、単なる傍観者が協力者となり
そして、やがて共犯者と進化(退化)してゆく

そして、パクらなきゃ損みたいな空気ができてしまう

楽勝で月100万のロスがでてしまいますよね

万引きのリスク
内部不正のリスク
さらに、詐欺、強盗と続きます

某オーナーさんがこぼしていました

「誰のために働いているのか分からない」



そして、相方さんも後を追うように辞めていきました
同時期に2人のスタッフを失ったのは痛かったです

緊張感のない労働環境
↓(廃棄管理、備品類の管理の甘さ等)
ルール違反

内部不正

利益を失う(棚卸しロス)

人的損失
↓(不正がバレそうになり辞めるor不正を見つけ解雇)
オーナーに精神的、肉体的、経済的ダメージを与える

この流れは絶対避けたいですよね


しかし、長年続けていれば思わぬ味方が現れます

近所のお客様だった幼稚園児、
小学生がやがて高校生になり

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本人の希望でアルバイトとしてスタッフの
一員となってくれます
そして、進学後も残って仕事を続けてくれて、
卒業までいてくれる方もかなりいました

長い人で5〜6年も在籍して力をかしてくれます


もちろん親御さんもお客様としてお見えになる

自然とファミリーとの良好な関係が出来上がる

こういう事例は長く経営していれば数多く経験
されると思います
もちろん、その子たちは不正など絶対しません
(一人だけやらかしたのがいましたが)
むしろ、内部告発をしてくれます

そういう味方は本当に助かりました

ここで、本部社員さんがよく言っていました

内部不正も万引きも
それを許してしまう
店の雰囲気に問題あり。
それは、全てオーナーさんの
管理能力の問題です。



はい、おっしゃる通りでございました。

最後までお読み頂きまして
ありがとうございました




posted by Sun9 at 22:35| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月07日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (3.詐欺)

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは詐欺です

万引きも内部不正も怖いですが
この詐欺も本当に恐ろしいです

頻度的に一番多いのが本部社員を名乗り
オーナー等責任者の不在時を狙って
巧妙に仕込んくるというパターンです

私は一度も被害にあったことはありませんが
業界全体ではかなりの被害が出ていると思われます

「本部経理部の○○だが、昨日の売上金が不足していて
取り急ぎ本日の売上分を回収に行く。△△オーナーの
了承は得ているので、×××まで至急持ってきてください」

「本部の○○だが、お客様とのクレーム処理のため
現金が必要なので、売上金を回収に行くので××まで
至急持ってきて欲しい。」

「本部○○課の担当の△△だが、本日の銀行入金は
事情によりすべて本部回収となりました。
申し訳ないが、××まで届けて下さい」

無防備なスタッフがころっと騙されて
現金を届けてしまうという被害が続出していました

これは、痛過ぎる
スタッフへの周知不足が悲劇を招く

数十万円の被害で済めばいいが
土日明けの月曜日とか連休明けだった場合は
数百万円もの被害に及ぶだろう

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また、こんなのもありました

外人のカップルがレジ前にやってきて
流暢な日本語で語りかけて来る

「Aの番号で始まる一万円札を探している」

レジ担当者が親切心から万札を取り出して調べだすと

「すみません、私も探します」

そう言って、スタッフから万札を受け取り、
一枚一枚丁寧に見ていく

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そして、手持ちの中にないと別の束を要求して
また丁寧に一枚一枚みていく

その時、連れの女性はレジ前ケースの商品を
注文していました


そして、レジ点検で5万円足りません


防犯ビデオで確認しましたが確認出来ませんでした
まるで手品のように5万円抜き取られました

警察の話しでは最近周辺店舗で被害が拡大している
詐欺とのことでした

また、こんなのもあります

「先日納品した株式会社の○○です。
集金をお願いします」

無防備なスタッフ、不慣れな新人は
差し出された領収書を見て無造作にレジから
現金を渡してしまう

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また、こんなのも現実にありました

コンビニは24時間営業のため同じ店で働いていても
顔を全く見た事がない人も当然存在する

特に深夜勤務で1〜2回シフトのスタッフ
ならば知らない人の方が多いかも知れない


「おっはよーございまーす。忘れ物を取りに来ました」

いきなり知らない男がバックルームや事務所
に入ってきても挙動不審でない限り
新人か仲間だと勘違いしてしまう

突然の訪問者はコンビニバイト経験者であり
金庫の鍵がどこにあるか大体見当がつく

堂々と大胆にビデオモニターを見て
周囲に注意しながら金を盗んでいく

この男は逮捕されましたが

「鍵のかかっていない金庫が多かったので
結構簡単に出来た」 

と自慢していたそうです。

あと、これはありがちで本当に注意が必要です
私もやられました。

客商売ゆえ当然お客様とは仲良くなります

特にマンションの1Fにある店舗では
かなりの常連ができその親密度は時とともに
当然深まって行きます


「お願い、明日の午前中に必ず返すから
20万円貸してもらえない?」
「時間がないの、2時までに入金しないと不渡りなの!」


3Fに住んでいてほぼ毎日夫婦でご
利用していただいている
某会社の社長の奥さんが半泣き状態で
取り乱して店に飛び込んできました

100%借りられる、なんとかなるという
貸してくれて当たり前みないな雰囲気がありました

とても断われる状況ではなく

「うちも、明日午前中にこの20万円、本部に入金
しないと大変な事になるんで、お願いしますね」

翌日、夫婦で菓子折りを持って20万円を返しにきました


そして、何回か同じように当てにされてしまいました



常連様に限らずお客様はたまたま一度受けた
特別なサービスや利便は次回も当然受けられものと
考える傾向があります

オーナー権限で独自に行ったサービスが
他のスタッッフの大迷惑となってしまうこともあります

例えば、
「このカップチキン(5個入り)
辛口と普通の半分ずつにしてくんない?」

廃棄寸前のカップチキンがちょうど辛口と普通が
1カップづつ残っており、廃棄になるよりマシだと考えて

「分かりました、それでは、3個ずつで
1カップ分でよろしいですか?1個サービスです。」

「やった、ありがとう。」

このお客様はまた同じ要求をして、
そうされるのが当たり前と考えてしまいます


「なんだとー、この間店長みたな人は
やってくれたぞ!何で出来ないんだよ!」

他のスタッフは立場上当然お断りするでしょう

オーナーの独断の規定外のサービスが
他のスタッフに迷惑をかけ、
さらにクレームに繋がってしまいます

可能な限りスペシャルサービスはしない方がいい
もしどうしてもしたいなら

「大変申し訳ございません。こちらのサービスは
私(店長)以外の人間ではご対応できないので
私が不在の時はご遠慮していただいても
よろしでしょうか?」

と強くお断りしておくべきです


さて、先の社長婦人の話しですが


見事に、やられてしまいました!


何と夜逃げです

10万円の被害でした

 
自分の甘さのせいです
こうなることは充分想定出来ましたが
毎回、断わりきれませんでした

1.借金のおねだり
2.連帯保証のお願い

これは、あらかじめ断わる理由を
考えておかなければいけませんね

言われたら、即答で断わらないと、
時間が経てば経つ程断わりにくくなります

「あの、お願いがあるの」

「お互いの平和のために、
お金とか保証人以外の話し
なら一応お伺いしますが」


とか、もっと簡単に

お金と保証人以外ならいいですけど?

とスグに釘をさしてしまうのもいいでしょう

今の私なら
「破産者がそんな事できるわけないでしょ?」
で終わりでしょうね


余談ですが、この社長、数年後見つけ出しました
そして、キチンと10万円返してもらいました

某新聞の求人広告に大手外食チェーンの本部の
掲載があり、そこに採用担当者として
その元社長の名前が載っていたのです

奇跡的な再会でした

以前そのチェーンだけで売上が数百万あると
社長が自慢していたのを覚えていました

スグに会社に電話して、本人に変わってもらいました

「私が誰だかわかりますか?」
「失礼ですが、どちら様ですか?」

「はじめから10万円騙し取るつもりだったんですね?」

ぶったまげた元社長は奇声とも絶句ともつかない
リアクションを取り、言い訳と謝罪を繰り返していました


とにかく常連のお客様は要注意です

買ってやってるんだから
利便を図ってもらって当然と考えています
そして、油断すればスキをみて
商品を平気でパクる人もいます

もちろん全員がそうではありませんが
中にはそういう方もいらっしゃるので
充分に注意されたほうがいいです

常連さんといえどもどこかで
一線を引いておかないといけませんよね

私の一線は、言葉遣いで対応しました

どんなに親しくなっても絶対にフレンドリーな
言葉遣いにならないように注意しました
タメ口はもってのほかです


常に、丁寧語と尊敬語で対応しました

普段からある程度の線引きをしておけば
無茶な要求も丁寧語と尊敬語で
普段通りの対応で簡単にお断わり出来ました





思うに、

この一連の詐欺は確実に防げます

スタッフ一人一人に一連の詐欺の実態を説明して
必ずするべき事、絶対にしてはいけない事を
徹底させるだけで必ず防げます

1.本部の人間でも業者でも警察でも
誰でも現金を渡すことは絶対ない

2.レジ、金庫から現金を持ち出さない、
人に渡さない、触らせない

3.オーナーに連絡済みと言われても必ず
オーナーに連絡して確認する事

4.どんなことでも疑問、不審に思ったら自己判断は
絶対にしない。直ぐにオーナーに連絡すること

以上を周知させてプリントアウトして
金庫の近くの目立つ所に貼っておく


余談ですが、詐欺の場合保険金が出る
ケースがありました。

外人にパクられた5万円は保険で補填されました

しかし、どのケースで保険が有効なのか不明です
聞いても当然教えてくれませんよね


コンビニ経営にはこの手のトラブルは
必ず起きてしまいます

自分の知らない間に数位百万円の現金を失い
数ヶ月ただ働きなんていう話しはザラにあります

その精神的ダメージはかなり深く心に
突き刺さり、なかなか抜けません

自分が騙されたならまだあきらめもつく
(かも知れない→自己責任)

しかも、他人(スタッフ)の不注意で生じた
不利益も甘受しなければいけない

ここで、本部の名ゼリフが思い出されます

「オーナーさん、人を疑う前に
まず、自分を疑いまょう」

(自分の指導力のなさを自覚しましょう)

確かに、そうですよね。

最後までお読み頂きまして
ありがとうございました



posted by Sun9 at 23:06| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月11日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (4.強盗)

ご訪問いただきましてありがとうございます.


本日のテーマは強盗です.

「いやっしゃいませ」

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「出せ、全部出せ!」(オリジナル)

えっ、オレ、死ぬのかな?

男は素顔で犯行に及んできた.


顔を見られてもいいという事は,オレを始末する気なのだろうか?
(何かのマンガに出ていた。)

頭が真っ白になりつつも無意識にレジを開けていた。

男は開いたレジから札をゆっくり抜き取り、悠々と出て行った。


取りあえず殺されなくて良かったとホットする余裕すらなかった。


午前6時頃の出来事でした。

店内には本コーナーに立ち読みのお客様が一人いらっしゃいました。他に、人がいても犯行に及ぶとはほんとにクレージーだ。


実はこの事件には前置きがあります。

約一週間の間に近隣の商店が相次いで強盗に入られていました。弁当屋、レンタルビデオ店、コンビニとかでした。

警察からも犯人の人相、特徴、服装などの詳細な情報が寄せられていました。

本部からも、深夜はレジは片方だけにして、レジ内の釣り銭は5千円札一枚と千円4枚、後は小銭を少々で対応るようにとの指示が出ていました。

そういう状況でも、ワンオペを見て見ぬ振りをする本部に対して、やや不信感を抱いたのは事実です。


カールした黒髪の長髪で黒い帽子に黒いシャツ黒のジーンズの男



来た〜〜!

間違いない、ヤツが犯人だ!

考えても見て欲しい。

事前情報通りの男が入店してきた時の恐怖感。

私は、たまらず外に逃げました。

万が一にも、普通のお客様であった場合の事を考えて、外のゴミ箱のチェックをする振りをしていました。

すると、ヤツが入り口ドアを開けて、怒鳴りました。

「客が来てんのになにやってんだよ!」

やばい、間違えたかな。

でも、一安心かも。

「申し訳ございません、スグにお伺い致します。」

店に飛び込んでレジ前に立ち、お客様を迎えるポジションに立ちました。



そして、お客様はレジ前のガムラックから、ガムを取り(取るフリ?)、振り向き様にいきなり拳銃を突き出してきた!

というのが一連の流れでした。

後で思い出すと、本当に怖かったです。

おそらくモデルガンでしょう。

しかし、本物を見た事がないし、その区別はつくはずがない。また、モデルガンでも殺傷能力のあるものもあるらしい。

いずれにしても、死ねかもという意識だけは徐々に高揚していった。




そして、その後が大変でした

パトカーが何台も来ました。そして、例の黄色いテープが張り巡らされ、数時間営業停止状態となりました。

その分の営業利益は保証されません。

また、事情聴取に時間がかかり朝の仕事(レジ締め、銀行入金等)が全く出来ませんでした。


強盗犯は私から時間と近未来の利益まで盗んでいきました。


また、テレビの取材が何社か来ていました。

本部指示で取材には絶対に応じないでくれとのことでした。

仕方なく、バックルーム事務所の窓から店をこっそりと抜けだして、実際に帰宅出来たのは午後の4時位でした。

心身ともに疲労困憊で、本当に辛かったです。

そして、テレビで自店舗の強盗ニュースを見ました。

いつも他店の強盗事件を人ごとのように見ていましたが、まさか自分が被害者になるとは夢にだに思いませんした。

翌日近所でも強盗の話題で大変でした。

「強盗に入られたんだってね!」

「はい、死ぬかと思いました。」
「一瞬、女房の顔が浮かびました。」
「本当に、死を覚悟しました。」

何回もの同じような質問に、多少のアドリブが入ってしまったのは否定できません。

実際は、拳銃を突きつけられた時は家族の事を考える余裕なんてありませんでした。

突然訪れた死ぬかも知れないという現実。

その現実を肯定しようと努力する過程で、頭の中がカーと熱くなり、不思議と冷静に無我に近い虚脱感を感じていました。

人が死ぬ瞬間は魂がその危機を察して、先に肉体から離脱(幽体離脱)してしまうというような話しを聞いた事がありますが、まさに、そのような状態だったのでしょうか。

突然の死ぬかも知れないという現実に、恐怖心はすぐにはついては来ませんでした。むしろ犯人が去った後に恐怖心が強烈に湧いてきました。

「死んでいたかもしれない。本当に怖かった」と。

ひとつ気になる事がありました。

犯人なら普通、走って逃げるでしょう。しかしヤツは、余裕で平然と普通に歩いて帰りました。ごく普通のお客様のごとく。

人目もはばからずに犯行及んだ経緯も含めて、これらが何を意味するのか、後で理解できました。


最初の事件が発生して3週間以上経ちましたが、犯人は捕まっておらず、神出鬼没的に犯行を重ねていました。

そして、何と同じ所に再び強盗に入ったという情報が入って来ました。

そうなると、自店舗もターゲットになる可能性が出てきました。

そんなある日の事、警察から深夜22時から朝方まで、刑事を2人を待機させて欲しいとの要請がありました。

そして、私服の警察の方がバックルームで待機する中での勤務となりました。しかし、こんなに力強い味方はいませんよね。1人勤務だったためなおさらです。国家権力ホルダーのボディガード2人付きのシフトなんてめったに体験できませんよね。

しかし、こんな状態でも、本部は人的支援もなく、放置状態を決め込んでいました。

「独立した経営者なんだから、自力でなんとかするべし。」というスタンスなんでしょうか。



しかし、この時、心臓が破裂する位の出来事がありました。例の入り口ドアを破壊した、某親分さん登場です。

「よお、店長、大変だったな。一人だったのか?」

「はい、死ぬかと思いました。」
「カミさんの顔が浮かんできました」
(例のアドリブが冴え渡る)

「そうか、刃物出してきたんか?」

「いえ、拳銃です。たぶん、モデルガンだと思うんですが・・」

「素人じゃわかんねーよな」
「本物はな、銃口を見るんや。知っとる人間なら、見れば一発でわかる」

(あちゃー、それ言ったらヤバ過ぎですよ、親分さん!)

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「おい、その話し詳しく聞かしてもらおうか」




突然、バックルームから警察の方が出てきて、



職質


されたりしたら困りますよね!

最悪、「逮捕」だなんてことになったら、舎弟達に何されるか分かりません。

「てめー、ハメやがったな!」とか。

そして、さらにきわどい話しが続きました。

ハラハラドキドキですよ、本当に。

親分さんもう勘弁して下さい、マジ思いました。

警察の方がバックルームでモニターを見ています。音声もばっちり聞こえています。下手な、耳打ち、合図もできません。メモも渡せません。

本当に、生きた心地がしませんでした。

警察の方も「聞か猿」になってくれたのでしょうか。

何事もなく親分さんは出て行きました。

そして、それから未明のこと、私の緊張感も薄れてきていました。





「○○で現行犯逮捕する!」

刑事さんが直にバックルームから飛び出してきて、私に対面する犯人の右前方に立ち、拳銃を抜いて構えて、そう叫びました。

犯人が刑事さんの方を向くと同時に、背後から犯人に忍び寄っていた、もう一人の刑事さんが瞬時に拳銃らしき物を取り上げ、犯人を羽交い締めにして床に倒し、片腕を後ろに締め上げてその上に馬乗りになりました。

犯人は完全に無抵抗でした

時間にしてほんの1〜2分のことでした。

そして、数分もしないうちに各所で待機していた、別の警察の方達が20人位当店に集結してきました。

テレビで見る刑事物より遥かに迫力があり、それも生で鑑賞してしまいました。

本当にメチャクチャ格好よかったですね。本当にありがとうございましたと言いたいです。

来るか来ないか分からない犯人を、じっと待ち続けるこのような、地味な努力が日本の警察の底力なんだなと感心してしまいました。

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その後に分かった事ですが、犯人は地元の料亭のボンボンで、余りの放蕩ぶりがたたり、勘当されてしまい、日々の生活に困り果てての犯行との事でした。

彼は、警察に保護(逮捕)されたかったのではないかなと思いました。

人生に疲れ果てて、3食昼安眠付きの個室で取りあえず体を休めたい。だから、最初の犯行のときも、

「早く110して、捕まえてくれ。ゆっくり歩いて出ていくから」

だったと思います。店内にいたお客様にも、早く通報してもらいたかったのでは?と思いました。

また、逮捕のときも、あまりにも無抵抗で大人しく、されるがままでした。

「やっと、捕まえてくれた」

みたいな感じでした。

そして、その後、犯人から反省と謝罪の手紙が届きました。

私の推測したとおりのことが部分的に読み取れました。

同じ犯人に2度も強盗に入られてしまい、間抜けなオヤジと言われても仕方ないですが、不幸中の幸いで人的被害もなく、経済的被害も殆どありませんでした。

盗まれたのは、一万円以下で、保険が出たかどうかの記憶がありません。

私の記憶では、保険適用の最低条件は
1.最低でも2人体制
2.こまめに中間回収してレジ内を常に1〜2万にしておくでした。


となると、私は一人勤務でしたので、保険は適用外だったのかもしれません。


この事件後は深夜の時間帯は入り口側のレジを常に中止にしました。そして、キャッシュボックスごと、そのまま抜き取り事務所の秘密の場所に隠しました。

そして空のキャッシュボックスを追加で用意して、空のレジに立てかけて、誰が見てもレジの中身にお金は入っていませんというのが分かる状態にしていました。

下見に来た犯罪予定人も片方のレジが空なら、たぶんもう片方も現金は少なく管理されているだろう、と推測してくれる事を期待してそうしました。

コンンビを経営するということは、こういったリスクも当然覚悟しなければいけません。

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大げさかもしれませんが、ある意味、本当に、

命掛けです。  


あなた様の近所にあるコンビニの疲れきった無愛想なオーナーらしき人間も、これらのリスク、恐怖と日々戦っています。

下手したら殺されるかも知れないという恐怖。

これは、かのりのストレスでした。


でも、本部の社員さんは平然と語ります。

お客さまの入店時は、笑顔を添えて明るく元気に大きな声でお迎えしましょう。それが、最大の防犯です。

確かに。

最後までお読み頂きましてありがとうございました。

posted by Sun9 at 22:56| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月19日

第20話 No.13 突然キレるお客様

ご訪問ありがとうございます。


本日のテーマは「突然キレるお客様」です。


レジ前でぶち切れて店員に大声で怒鳴り散らしているお客様をご覧になったことございませんか?

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店の何かにムカついた場合

1.本部にメールでクレームとして報告する
2.店を出て、外から電話で店にクレームを入れてくる
3.その場で怒りだす
の3パターンがほとんどです。

3のお客様は以外といらっしゃいます。

これはある意味突発性のクレームであり、対応がかなり難しくなります。

大抵の場合こちらに原因があります。1%でも不手際があれば誠心誠意謝罪するしかありません。間違っても、正当化の「言い訳」は厳禁です。火に油を注ぐようなものだからです。

例えば、レジが混雑していてお客様をお待たせしている状況で、対応をいい加減にしてしまいますとキレる人がいます。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「すいません、今、立て込んでいて・・・」
とか、
「すいません、急いでやってますんで・・・」

まず、そんな言い訳は通用しません。

「そんなの知るかバカヤロ!」
「ぐずぐずやってんじゃねーよ」

突然、烈火の如く怒り出すお客様に困惑してしまうことでしょう。



私は以下のように対応しました。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「申し訳ございません。只今、順番でお伺いしております!もう少々お待ち下さいませ」

そして、必要以上にトップスピードでオーバーアクションで動く

「にーちゃん一人か?大変だな。」
とか、
「これじゃ、二人じゃ無理だよな。」

むしろ、同情のお言葉なんかを掛けられたりします。

お客様はレジカウンター内をよく見ています。

もうこれ以上早く動けないという状態であれば、大抵、文句なく待ってくれます。

必死で働いている(動いている)人間に、文句を言う人はまずいません。(稀に、例外の方もいらっしゃいます)



そこで、キレられる前に予防します。

笑顔で声かけをして、トップスピードで動く
「申し訳ございません!いま、お伺い致します!」
「大変お待たせ致しました、申し訳ございません」


もちろん、早く動いて、ぞんざい(乱暴)になってしまったらむしろ、逆効果です。

笑顔の挨拶
テキパキと無駄な動きがない行動、態度
失礼がないレジ操作
そして、適正かつ上手な袋詰め


これらが大原則です。



相方が休憩中だったり、相方がバックで仕事をしていて、一人でレジをやらざるを得ない状況でレジが混雑しだした時。
また、片方のレジを閉めて、二人でチンタラ(お客様がそう感じた場合)レジ打をしていたら、100%不快感を与えてしまいます。

そして、お客様が我慢の限界を超えたら、お決まりの「ぶち切れ」が待っています。

「早く、もう一人呼べよ!」
「てめー、いつまで待たすんだ?やる気あんのかよ、おい!」
「あっちのレジ早く開けろよ、バカ!」
「グズグズしてんじゃねーよ!」

と怒鳴り出します。

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こうなると、大変です。
(こうなる前に相方を呼びます)

キレられた方のレジはお客様の流れが完全に止ってしまい、レジがさらに混雑してしまいます。

ぶち切れてしまったお客様には適所で相づちを打ち、とにかく怒りが沈静化するまで真摯な態度で聞き入るしかありません。

二人シフトであれば、当面のオペレーション(仕事)は、完全に一人となってしまうため相方も大変です。


ある程度、語気が和らいできたら気持を込めて、こう言います。
(謝罪の締め言葉)

「折角、(当店をお選びになって)お越し頂いたのに不愉快な思いをさせてしまいまして、本当に申し訳ございませんでした。」
「以後、充分気をつけますので、(以後、充分、指導教育をしていきますので)また、是非、お越し下さいませ」

そして、90度の角度で頭を下げます。

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これで、大抵の場合ご理解いただけます。

無言でお帰り頂ければ、それはもう、「解決」です。

また、
「今度来た時、同じだったらクビにしろよ!」
「今度来て、同じだったら、本部に言うからな!」
「また、見に来るからな!」

と、捨てゼリフ的に、また冷静に言われたら、やはり「解決」です。

また来店の予定あり

今回は大目にみてやろう

ということで、顧客の流出を取りあえず防いだ事になります。



しかし、謝罪の締め言葉
タイミングを間違えてしまったり、心のこもってない言い方は逆にさらに炎上させてしまいますので、充分注意が必要です。

「てめー、本当に反省してねーだろ」
「口先だけで言ってんじゃねーよ、なめてんのか?」
「早く終わらせようとしてンじゃねーよ!」

そして、さらに下手打つと、

「テメーじゃ話しにならねー、店長呼べ!」

となり、恐怖のケータイが鳴らされ、私のオンステージとなってしまう場合もありました。

また、かなり昔ですが、こんなこともありました。

「KDDIの国際電話のカードある?」
「お客様、今現在、当店ではKDDI国際電話のカードは廃止になりまして、オンラインでご購入いただいて・・・」

と、細かくその購入方法と使い方を詳しく説明しました。そして、お客様は、ご購入頂いて店を後にしました。



「てめー、こんなもん売りつけやがって、使い方が分かんねーよ。ふざけやがって」


そう怒鳴り込んできて、長いレシートを2枚レジ方向に投げつけてきました。

「オレはカードを買いに来たのによ。何だよ、これ、おい。面倒なもん売りつけやがってよ。オメーが薦めたんだから使えるようにしてくれよ!」

そう怒鳴って携帯をレジに投げ出しました。

正直、私も利用の経験がなく、ましてや人様の携帯など使い勝手もよくわからなかったため、かなりの待たせ状態となってしまいました。お客様は、さらに激怒して、

「早くしろよ、この野郎!」

これは、完全にお手上げ状態でした。

見るに見かねた大学生のスタッフのフォローで、なんとか乗り切る事が出来ましたが、それ以来、ルールを決めました。

目的買いのお客様にはお客様の希望がない場合は、敢えて、別の物を紹介しない。(よほどの商品知識と自信があれば別だが)

自分で使い方の説明が即答出来ないものは、不親切かもしれないが、敢えてお勧めしない。

ご購入後の再来店でお問い合わせを受けて、

「置いているだけなので、使い方は良く分かりません。メーカーに直接聞いて下さい」
「ちょと、よくわかりません。もし、何でしたら、返金しましょうか?」

これは、危険NGフレーズ です

「てめーんとこで売ってんだから、責任持てよ。」
「売っといて、分かりませんは無責任だろ!」
「でめー、何面倒ぐさがってんだよ。今、必要だから買ったんだろ。ちゃんと教えろよ、バカヤロ!」

とキレられる可能性があります。キレないにしても、クレームに発展しかねません。そして、一番重要なのは、お客様を失う可能性があるということです。

<この店、客をナメてる。もう二度と来ない>

もし、ご自分が同じ立場ならそう思いませんか?

そして、そのお客様の不満は確実に10人位に語られます。

「あの店、売りつけておいて、アフターサービスがメチャクチャだった。行かない方がいいよ」

不満、クレームの対応の不手際

大人数に大げさに言いふらされる

信用とお客様を失う

売上の減少

となりかねません。


お客様の質問に対して

「分かりません」

は 絶対NG です。


ご購入後の問い合わせ、又は新規の問い合わせ、質問に関しては、せめて、

「大変申し訳ございません。私の勉強不足で即答できかねます。もし、差し支えなければ、お調べして、ご連絡させていただきたいと思いますが、よろしでしょうか?」

1.「じゃ、頼むよ」
2.「待ってらんないから、自分でメーカーに聞いてみる」
3.「自分で調べてみるわ」

のどれかになります。もし1.であれば、お客様の連絡先を聞いて直ぐ対応する。ここで、注意するのはお客様の連絡の取れない(都合の悪い)日時を聞いておく事です。都合のいい日時を聞いておいて、何らかの事情で連絡出来なかった場合、これまたクレームに発展してしまう可能性があるからです。

2.3.の場合は、
「お手数をおかけして申し訳ございません。
宜しくお願いいたします」 

で問題解決です。

経験的に圧倒的に2.3.が多かったです。自らの個人情報を告げてまで対応してもらおうという人は少なかったです。

よくある内容として、

1.「○○は何処に置いてあるの?」
2.「テレビでやってた、○○置いてる?」
3.「○○って本、入って来るの?」
4.「新発売の○○いつ入ってくんの?」


が問い合わせベスト4でした。


また、お客様が突然キレる理由はほとんどが、店員の接客態度に起因しています。

状況と原因をまとめてみました

•並んでいるのに片方のレジを閉めている
→待たされて怒る
•待たされた後のレジ前での対応
→待たせておいて無言は失礼
•レジ前でキチンと挨拶しない
→無言接客は失礼
•レジ接客に関して
→愛想がない、笑顔がない、不機嫌
•レシート、釣り銭の渡し方
→片手渡し、小銭を手の平に落とす
•袋詰めの不手際
→温冷ものを無断で一緒に入れる
→無秩序に入れる
→「このままでいいですか?」(袋をけちる)に怒る
•質問に対する不手際
→待たせる
→「そこになければないです」に怒る
→商品説明が出来ない


といろいろありますが、

「このままでいいですか?」

「テープでよろしいでしょうか?」
 
のほうが自然ですよね。また、

「○○ないの?」
「すいません、そこになければありません」
       ↓
「ねーから聞いてんだろ、ボケ!」
とか
「わかんねーから聞いてんだろが!」

とキレられる場合がありますので、とりあえず、その商品が置いてある所にご案内して、その場所を手でご案内しながら、もしなければ

「申し訳ございません。只今売り切れです」
(廃番、発売中止の場合もあるので、要確認)

そして、次回入荷についてコメントします。
「いつ頃、入荷するかお調べ致しますか?」
「2〜3日でまた入ってきます。(確信があれば)」

の対応でほぼ無事完了です
お客様は納得されてお帰りになります



しかし、意味不明で突然キレるお客様も
確かにいらっしゃいます

以前こんなことがありました

「このチキン,今買ったんだけどよ、
ケースに入っていた物と色がちがうだろ!」

とか

「これさ、○○店で買ったのと味が違うんだけど、
どうなってんの!」

とか

「スーパーでは○○円で売ってるのに、
あんたンとこではどうしてこんなに高いんだよ」

これらは、言いがかりに近いものがありますが
対応を間違えると大クレームに発展する可能性も
あるので、丁重な対応が必要となります

以前他店に行った時、こんな状況に遭遇しました

「このカップ麺、ケースで買ったら安くなる?」

「すいません。店には価格決定権がないので無理です」

「3ケースでも無理?」

「申し訳ないですが無理です。仮に1万ケース位なら可能かも知れませんが」

「面白い事言うねー。」

(突然、ぶち切れ)
「じゃ、今直ぐ、1万ケース用意しろよ!」
「今直ぐ、買ってやるからよ!」
「スグ、持って来いよ、こら!」


オーナーは対応にかなり苦慮していました

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本部の人は冷静に語りました

「お客様は神様であり
時として悪魔にも変身する。
その原因は全て接客にある。
各自の接客レベルの向上が
全ての問題を解決してくれる。
それを指導教育点検するのか
オーナーさんの仕事です。」


その通りでございました。


最後までお読み頂きまして
ありがとうございました
posted by Sun9 at 13:30| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月03日

第21話 No.3子育ての困難

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは「子育ての困難」です。


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コンビニを開業する時期にもよりますが、大雑把に分類すれば、

1. 20代〜30代の子供なし世代
2. 20代〜40代の子供あり世代
3. 50代の子供あり世代


2.3.に関しましては、当初の生活環境の激変に慣れてさえしまえばなんとかやっていけると思います。

子供の成長とともに手がかからなくなり、高校生になれば、状況によっては、スタッフの一員として戦力になってくれる可能性もあります。また、大学に進学すれば深夜勤務も可能となるため、かなりの戦力を得ることでしょう。

家族で一致団結して店舗経営に集中して、繁盛店の実現と維持を可能にし、

成功


の美酒に酔いしれる、という流れも当然あり得ます。

しかし、問題は1.の場合です。

自分達には子供は必要ないと決めている場合は別に問題ありません。

しかし、そう思っていても、やっぱ子供が欲しいと気が変わった場合とか、当初から人生設計のなかで出産を予定していた夫婦にとっては、本当に大変な日々を体験する事になります。



その苦汁の日々はマネージャーの妊娠発覚からスタートします。

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実は、私も 1. でした。

私も妻も28歳の時に開業しました。

そして、29歳の時、開業後約2年経過し、業績も順調でした。

また、漠然としていた子孫へのこだわりが日増しに強くなり、ついに2世誕生を決意しました。

その後、マネージャーの妊娠が確認され、歓喜に包まれ、親としてのデビューを心待ちにしていました。


「お前、深夜勤務でヘトヘトなはずなのに、よく頑張ったな。」


ご指摘の通りでございます。死にもの狂いでかんばりました。

実は、私事で大変恐縮ではございますが、私たちは23歳で結婚しました。そして、当初、よく耳にしたのが、

「子供は、絶対若いうちに作った方がいいよ。その方が、絶対楽だから。」

(え?何が楽なんだろう?経済的に楽ということだろうか?)

大して気にもかけずにいたが、30代を過ぎ、その後30代半ば近くになると、その人生の先輩たちのご忠告の意味を身を以て体験する羽目となりました。


実は、その行為が、苦痛でたまらないのであった。

排卵に合わせて、継続的に挑戦しなければ意味がない。

もちろん年齢的な退化も否定できないが、連日の深夜勤務と長時間勤務による疲労で、かなりの困難と苦痛が伴った。


楽=身体的にラク



という意味だったんですね。


あらゆる環境が許されるのであれば、お子様ゲット計画はお若い内に!とご提案させていただきたいと思います。


さて、その後、新たな生命が無事産声をあげるまでに以下の問題が浮上しました。

1.マネージャー(妻)の戦力外による人件費増
→利益配分(給料)の減額

2.マネージャーの仕事をカバーしなければならない
→オーナーの仕事量の増加、さらなる長時間労働の日常化

3.マネージャーの健康管理
→無事に出産できるのか、五体満足で元気な子供を授かる事ができるのかと不安になり、ストレスとなる


1.マネージャーの妊娠から、約2年から3年はマネージャーのシフトインは当てにできません。

600円x10時間x31日=186,000円(マネージャーもほぼ毎日シフトに入っていました)

約、月18万〜20万円の人件費の増加です。(あくまでも、当時の時給換算です。現状では、850円〜900円ぐらいでしょうか。仮に、900円で、20日勤務だった場合は、18万〜25万円位)

これは、かなり経営を圧迫しました。

そして、出産にかかる費用もそれなりにかかります。自治体から補助金がかなり出て助かりましたが、総合的に計算すれば持ち出しとなってしまいます。

2.臨月に近づくにつれて、マネージャーは当てに出来ません。何でもかんでも当たり前のようにマネージャーに頼っていたオーナーは、ここでかなりの苦境に立たされます。

特に、発注業務においては弁当、デイリー、乳製品、ドリンク類以外は全てマネージャー担当でした。マネージャーの仕事をうまくスタッフに分担出来ればいいのですが、そう簡単には事が進みません。

「人に教える時間もないし、再度見直す時間もない。面倒だから、自分でやった方が早い。」

となり、オーナーの仕事は量も増え、時間もかなり長くなってしまいました。

さらに、レジ精算から銀行入金の作業。スタッフの給料計算から支払い手続き。とにかくやる事が多過ぎる。(現状では、ほぼ自動計算、店内ATM送金が当たり前と思われるが)


3.私達の場合、マネージャーが2回も流産してしまいました。コンビニの激務、不規則な生活が原因とは言い切れませんが少なからずの影響はあったと思います。そして、3回目の妊娠が確認された時、私は決断しました。

妻33歳。三度目の正直でなんとか無事に出産を成功させたい。


「よし、マネージャーを引退させよう。」


そう決断して即実行しました。

やや抵抗気味だったマネージャーも渋々同意してくれました。

しかし、マネージャー引退は契約違反となり本部とかなりもめることになりました。
 
この辺の話しは「第5話 破滅へのカウントダウン」の中の
「現在に至る経緯」
で克明に記しておりますが、親の介護問題も浮上して、精神的、経済的に徐々に追い込まれて行きました。

また、子供が生まれたら、生まれたで更なる問題が続出でした。

その後第二子が誕生して、過酷さはさらに深刻化してしまいました。

「現在に至る経緯」に記されている時期が一番大変でした。


子供の誕生は本当に嬉しいと思いました。

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しかし、父親として、家族として果たしてどれだけ子供達に接する事が出来ただろうかと疑問に思います。

1.家族で揃って食事は出来ない
2.一家団らんはほとんどない
3.家族で旅行なんてあり得ない
4.入学式、卒業式等は出れない時がある
5.子供達と接し、話す機会が殆どない


母親に全て任せっきりで、ひたすらコンビニのオヤジに徹してきました。

しかし、結果として破産です。

妻に苦労をかけ、子供達には心配をかけて、長期に渡り子供たちには何もしてあげられなかった


もっと、早い時期に、契約更新をせずに、別の道を歩んでいたらと考えてしまいます。

廃業し転職する


これは、決して敗北ではなく、新たな可能性への挑戦ととらえ、むしろ、その決断こそ
 
成功、勝利への礎


と考えるべきだったと思います。



先日、Sくんの親会社が全国で不採算店を40店舗近く閉店すると発表したと報道されていました。

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時代の流れとともに変化して行くビジネスモデルと生活環境の変化に、日本一を誇る巨大スーパーでさえ閉店を決意せざるえない立地がある。

コンビニの一オーナーが撤退を決意しても、なんら不思議でないし、恥でもなんでもないと、今更ながらに思う。

若く、健康面に自信があればある程、頑張ってしまい、ぬかるみにはまってしまうのだろうか、私のように。


耐える根性があるなら、新たに未来を切り開く努力にそのパワーを使って頂きたいと切に思います。


私の独断ですが、コンンビニを経営しながらの

出産→子育て→幼稚園→義務教育→進学

とコマを進めていくのはかなり困難であり、全てワンオペでも経営して行けるというオーナーの覚悟が必要かと思われます。

もちろん、経営に成功されて、時間的、経済的に余裕があり、何ら問題なく子供の成長に関わり余裕を持って参加し、見届ける。

そんな方も確実にいらっしゃるかと思います。

しかし、周囲の仲間の話しではかなり厳しい内容ばかりでした。


本部のエリアマネージャーの言葉が忘れられません。

「オーナーさん。いかなる事情があろうと、マネージャーがシフトに入らないのは契約違反です。場合によっては、契約解除もあり得ます。」


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 19:54| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月11日

第22話 No.20.店舗敷地内、駐車場でのトラブル

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは 
「店舗敷地内、駐車場でのトラブル」です。

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駐車場のない店舗であれば問題ないのですが
いたずらに駐車場が広いとそれなりなりにトラブルが絶えません

やはり、一番多いのが迷惑無断長時間駐車でしょうか。

買い物目的でなく車を駐車して長時間放置してどこかへ消えてしまう人。

中には24時間以上放置していく人もいます

駐車スーペースが少ない店舗にとっては明らかに迷惑千万で営業妨害に他なりません。

「お客様、大変申し訳ございません。
長時間のご利用は他のお客様の為に
ご遠慮くだいませ。」

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「いつも買ってやってんだから、それぐらいいいだろ?」
「ケチくせーこと言ってんじゃねーよ!何か買えばいいんだろ!」
「ちょこっととめただけだろが!客に向かって失礼だろ!」

たまたま帰ってきた張本人を発見してお願いをすれば、時として、逆切れ気味で反論されてしまいます。


また、明らかに無料の駐車場と勘違いしている方がいます。

こんな事がありました。

気がつくと、決まった車が深夜から朝まで駐車している。
22時から朝の8時頃まででした。

防犯カメラで確認すると、サラリーマン風で35歳位の男性の方でした。

確かに買い物はされていましたが、店舗を出た後、駐車場には向かわずに、違う方向へ歩いて行きました。

彼は、店舗入り口近くに駐車するので明らかに、他のお客様の利便を奪い、店舗納品車にとっても不便を強いられていました。

何度か「長時間のご利用はご遠慮下さい」
の張り紙をしたのですが、効果なし。

そして、頻度的にかなり常習化してきたので直談判の決意をしました。

車に戻ってくる時間は大体分かっていたのでその時間に車の近くで待っていました。


もし、逆切れされて炎上されたらどうしようという不安はありましたが、このまま放置できません。


「いつもご利用、ありがとうございます。
お客様、大変申し訳ございません。
お願いがございます。」

「こちらに、深夜に長時間駐車されますと、何か、イタズラとか何かトラブルがあっても一切責任が持てません。また、他のお客様からご指摘頂いて、自分の車も置かしてくれないかと言われても困ってしまいますので、ご遠慮頂いてもよろしいでしょうか?」

「すいません、彼女が近くに住んでいたんで、ついついとめてしまった。気をつけるよ。」

その後、その迷惑駐車はなくなりました。

このように、店舗外の防犯ビデオで把握できる車に関しては、個別で対応できますが、それ以外はもう110番通報しかありません。

110番通報すると、わざわざ店まで来てくれて該当の車のナンバーから所有者を割り出して、その連絡先に直接メッセージを入れてくれます。

連絡がつけば、問題解決ですが、つかない場合は、そのまま放置するしかありません。

いくら警察でも私有地の車はレッカー移動出来ません。
仮に、自己負担でレッカー移動しても、

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「てめー、何勝手な事してんだよ!車に傷付けやがってよ!修理代弁償しろよな!」

みたいな事が想定されます。

私の認識している社会一般的な常識に反して想定外の行動を取る方々には私の考える常識的な説明、手法は絶対に通用しません。

こちらの常識的見解、手法を説明説得主張しても、さらに状況は悪化して炎上し爆発してしまいます。

大昔にこんなことがありました。

店を始めてほんの数カ月の時、かなり年配(60歳位?)のお客様が売場に置いてある地図を当たり前のようにコピーしていました。しかも、ページを開いてコピー機の上蓋を上から強く押し付けているため、地図のノリ付け部分が傷んでいるのが遠めで見ても確認されました。

(売り物にならなくなる!なんてことしてくれるんだ!)

発作的にレジカウンターから飛び出して、

「お客様、未会計の本のコピーはご遠慮頂けますか?」

ここで辞めておけば良かったのですが、若気の至り、経験不足ゆえ、とんでもない事を口走ってしまいました。



「これって、情報の万引きですよね。」
(オリジナル フレーズ)

「え、そうなの。わかったよ。」

私は、勝ち誇ったように、いい大人がそんなことも分からないのかなと憤慨していました。

しかし、その後過酷なシナリオが用意されていました。


「ちょっと顔かせや。どうしても納得できん。」

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「おまえみたいな小僧になんでそんな事言われなきゃならないんだ?」
「てめーは、警察か?」
「そこに置いてある本をコピーして何が悪い?」
「万引きだと?人をなめるのもいいかげんにしろよ!」
「コピーされたくなかったら、本に鍵でもかけとけよ!」


大人しく帰ったかに見えたそのお客様が10分位して、わざわざ店に戻ってきて1時間近く罵詈雑言を浴びせ、
捨て台詞を吐き散らしてやっとお帰りになりました。

私は、言葉を失いました。

「常識的に本当の事を言ったのに、なぜ?」

答えは簡単です。
私の常識は彼の常識ではなかったのです。

自分が正しい。
これは、社会一般常識としておかしい。

そう確信しても、人によっては、それとは真逆の価値観、常識を持っている人達がいるという事を学習しました。

近くのコンビニに駐車場がある。
たまに買ってやってるんだから、少し位とめても構わないだろう。いや、当然の権利だろう。

それが正しいと思っている人達は店側の常識を押し付けられると、逆切れしてしまうのでしょうね。

これらモンスター級の方々にはどう対応するべきか。


黙って、難が去るのを待つか積極的に解決するかどちらかです。

積極的に動く場合の私の考え方はこうでした。

彼らの【常識】を否定しなければいけません。
その事に対して、まずは謝罪します。

「大変申し訳ございません。」

から切り出して、こちらの<常識>を理解して頂くというスタンスで臨みました。

以外とすんなりと解決される場合が多かったです。

冒頭の事例で無断駐車している不届き者に、なんで謝るの?バカじゃないの?と思われた方も、ご理解頂けたかと思います。



「明らかに非常識な連中になぜ謝る必要がある?」
「弱腰にも程があるだろ。ばかか?」
「相手がつけ上がるだけじゃないの?」

確かにそうかもしれません。

しかし、人間同士のトラブルって、
自分の価値観、常識を相手に対して
当たり前のように押し付けようとする時に
起こりがちだと私は思います。

人間の価値観、常識も人様々で相対的な評価でしか判断出来ない場合も多いと思います。

自分が正しい、店側が100%正しい。

そう考えて、行動してしまうとかなり危険だと私は思います。
(もちろん万引き等の犯罪行為は別ですが)

地図コピーおじさんみたなお客様も確実にいらっしゃいます。



ここでありがちな駐車場内での(店側にとっての)迷惑行為トラブルをまとめてみます。

1.お客様の長時間の駐車(睡眠)
2.長時間の放置駐車
3.隣近所からの駐車の依頼
4.深夜のエンジン音
5.暴走族の拠点となり、駐車場を乗っ取られる
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6.深夜の未成年者達による原チャリ軍団の集結
7.深夜の大声の会話、騒音
8.車同士の事故、当て逃げ
9.大人数の飲酒、座り込んでの宴会(お祭り騒ぎ)
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10.お客様同士の喧嘩
11.食べ散らかし、ゴミの放置
12.粗大ゴミの置き逃げ(自転車等)
13.大量の家庭ゴミの投棄 

とまあ、いろいろありましたが、やはり 5、6、9 が大変でした。

また、3 もかなり大変でした。

本当に稀にしか利用されていない近所の方が親戚が来るので1〜2日車を置かしてくれないかというリクエストがありました。

近所だし、たまになら別に構わないかと思い貸してあげました。もちろんタダです。

「おたくが、来る前も何度もお願いしていたのよ。前の店長は気持よく貸してくれたわよ。」

60代のその女性は、貸すのが当たり前のような態度で閉口しましたが、一番怖いのは、下手に対応すると
何を言い振らされるか分からないということです。

私の常識が通用しない人です。私の常識外のことを仕掛けて来る可能性大だと思いました。

さらに困惑したのは、その60歳代の人とその隣の隣に住んでいる女性(Aさん)とは仲が悪く、Aさんは頻繁に私に苦情を言っていました。

「何で、あの人の車とめさせるの?断わらなきゃダメじゃない!」
「商売のじゃまでしょ?その辺はキチンと言わなきゃダメよ。経営者なんだから!」

さらに、Aさんは店舗大家さんにも御丁寧に報告してくださいました。

私も知りませんでしたが、駐車場は本部は無関係で大家サン直轄で管理されているとのことでした。

「オーナーさんには、そんな権限ありませんよ。次回から、キチンとお断りしてくださいね。」
(大家サンからの厳重注意)

そして、後日、また駐車の依頼がありました。
今回から私の一存では貸せません。
その事情を説明して丁重にお断りしましたが、いつまでも納得いなかい様子で、半切れ状態でした。

「前の店長は大丈夫だったのに何でダメなの?おかしいでしょう?」

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「どうしてもというなら、直接大家さんに交渉されてみたらいかがですか?」
「今、連絡取りましょうか?」

何か意味不明な捨てゼリフ的なことを言って出て行かれました。


「私には、人様に貸す権限がございません。
直接、大家サンと交渉していただけますか?」

その後、このフレーズが役にたったことは言うに及びません。



余談ですが同じ看板の某地方のオーナーが某サイトでこぼしているのを発見して、衝撃を受けました。

=============
ピンポーン、ピンポーン

「いやっしゃい・・・・マジかよ!」

開いた自動ドアからなんと



原チャリ

が入って来た〜〜〜!

=============

余りの驚きで前後の内容が思い出せません。

全国レベルではこのようなサプライズは当たり前のように起きるものなのでしょうか?

また、警察を呼んでもなかなか来てくれないと激怒されていました。

全国的にオーナーは、やはり苦労されているのですね!



いずれにしても隣近所に多大なご迷惑をおかけしてしまう場合は、かなり神経を使いました。

特に深夜は店内の仕事に夢中になっていると、外の状況が全く分かりません。


「駐車場がうるさくて眠れない。注意してくれ!」

という、近所からのクレーム電話で気がつく事も多々ありました。

恐る恐る外にでると、威圧感を感じるお兄さんオネーサン達がにぎやかに盛り上がっていたりして、かなりの騒音。
もはや、お祭り状態。

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「大変申し訳ございません。
近所から苦情の電話がありまして、万が一警察に通報される可能性もありますのでもう少し、お静かにお願いできませんでしょうか?」


一応、頭らしき人に丁重にお願いしてみる。

大事なのは、迷惑オーラ出まくりの命令モードではなくお願いモード&警察沙汰になるかもという気遣いモードで話すことです。

間違っても高圧的態度をとらないことです。

対応を誤ると、わざと大声で騒いだり、店内に集団で乱入して悪態を就いたり物をパクったりとかでさらに状況が悪化してしまいます。

丁重な対応で、解散してくれる場合もかなりありましたが、時として「お願」いは無視されてしまう場合もありました。

そうなると、しばらくして、近所の誰かが110番通報するか私がするかは時間の問題となります。


「店の駐車場で未成年者達が騒いで、近所でも迷惑しています。私も、注意したのですが、身の危険を感じてこれ以上言えません。店では販売していませんが、喫煙者もいます。大変申し訳ございませんが、見回りを装って来てもらえませんか?当店で通報したことが分かると、何をされるかわかりませんので。お願い致します。」

というような内容で何回通報したことでしょうか。


「てめー、警察にチクリやがったなー!」

と怒鳴り込んで来る人も稀にいました。

「とんでもございません。
お客様の不利益になる事をするはずがありません!」

と切り返すしかありません。
(自分の身を守るために)



経験的に駐車場のトラブルは自分で解決出来そうもないと思ったら、早めの110番通報が原則です。


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最後までお読み頂きましてありがとうございました
posted by Sun9 at 02:33| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月17日

第23話 No.5 経済的に不安定

ご訪門ありがとうございます

本日のテーマは「収入が不安定」です。

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開業当初、自動借金システムにより本部に対して約400万円近くの借り入れが計上されました。全てが、商品在庫代金だったと思います。そして、本部に借金がある間は、毎月の利益配分は、所定の計算式によって厳密に計算され、35万円を超えない金額で支給されていました。そして、35万円を超える部分の利益があれば、それは本部借り入れへの返済へと自動的に回されました。

だから規定以上の利益を出さないと、給料は常にMaxで35万円以下で借金もなかなか減りません。しかし、順調に本部の借り入れを返済してしまえば、純利益がほぼそのまま利益配分となり、経費コントロールがうまく出来れば当時としては、かなりの金額を手にする事が出来ました。

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ついこの前まで手取りで25万円位だった給料が、本部に借り入れがあっても、35万円貰えるのはかなりのインパクトがありました。もちろん妻との合算給でしたが、家庭の収入としては当時28歳でもらえるレベルを遥かに超えていました。

そして、当時約1年で借り入れを返済して、本部も驚く程のスピード返済を実現させました。利益配分も毎月40万円〜80万円とかなりおいしかったです。やはり、売上は季節でばらつきがありました。また、個店の立地条件でもかなり違っていたようです。

当時の平均的な利益の目安

一日の売上 40万円として

40万x31(日)=1240万円(総売上)
1240万円x0.3(利益率)=372万円(粗利益)
1240万円x0.111=138万円(ロイヤリティ)
372万-138万=234万(売上利益)

人件費   90万円
商品廃棄  20万円
水道光熱費 25万円
通信費   1万円
ゴミ処理  7万円
雑損失   1万円(レジ不足金額)
店舗維持費 10万円(保守、定期メンテナンス)
棚卸しロス 3万円(レジ前チルドケースの商品、揚げ物等の棚卸しロス)
合計    157万円(経費合計)

234万-157=77万円(純利益)

かなり大雑把な計算ですが、最低でも40万円以上、最高でも80万以下という実績が数年続きました。(ロイヤリティ部分は独自の数式だが実際と誤差は殆どありません)これは、あくまでも過去の実績であり、現状の経営環境とはかなり食い違っています。また、3ヶ月ごとの棚卸しロス(5万〜30万円)は計算に入れていません。そして、他チェーンとの違いも当然あると思います。特に、以下の項目は当時とかなり違い、オーナーの生活を
不安定にする要因の3大原因です。

1.人件費
2.商品廃棄
3.棚卸しロス(万引き等)

1.人件費ですが、直近では夫婦二人では、どう頑張っても月100万円を切るのは至難の技でした。

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開店当初は深夜時給が700円でした。昼間も500円位でした。しかし、現状では、深夜は最低でも1000円以上で、朝は950円以上、昼は900円以上、夕方も900円以上(大学生)です。これ以下の単価ですと、なかなか人は集まりません。

単純計算で
22時〜6時 7時間x31日x1050=227850
6時〜9時 3時間x31x950=88350
9時〜13時 4時間x31x900x2(人)=223200
11時〜17時 5.5時間x31x900x2=306900
17時〜22時 4.5時間x31x900x2=251100
土曜手当 24時間x4回x50円=4800
日祝手当 24時間x4回x100円=9600
交通費負担金 10000円
合計 1121800円  

これに、マネージャー(奥様)が月25日勤務で経費を浮かしたと考えて、11時〜17時で5.5時間x25x900=123750円を合計から引きます。そうすると、約100万円となります。

しかし、これは、あくまでもオーナーが休みなく31日間22時から翌9時までシフトを埋めた場合です。しかも、新人の研修時の3人シフトの時の余剰人件費、有給休暇消化分の余剰人件費、規定の休憩時間をこなさなかった場合の経費増分を含んでいません。当然、オーナーは9時に上がれるはずありません。銀行業務、発注業務等の残務があります。下手すると、お昼のピークを付き合うハメになる場合もあり得ます。そうすると、経費の節減とは無関係で帰宅時間は14時から15時ということになります。

休みゼロで働く自信はありますでしょうか?

「店長、いつもいるねー。一体、いつ休んでるの?」

「はい。寝ている時が休んでるときです。」

とお客様によく言っていました。でも、事実です。

仮にオーナーが一日休めば、約1万円の経費上乗せになります。何か用事があって休む場合は別として、意味なく休んでも、ポカーンと深夜一人で起きていないと、休み明けのシフトが地獄となります。そう考えると、生活のリズムを崩さないためにも、私は、毎日休みなく出ていました。

直近のデータではオーナー休みなしで、マネージャーは週一で休むとして、人件費は平均的に100万〜110万円でした。

2.商品廃棄については、当時は本部もそれほどうるさく注文を付けて来ることはありませんでした。だから、私は極力廃棄を出さないという路線を取りました。当時は大体、一月、原価で15万円〜20万円を目安に発注していました。しかし、直近の傾向として、レジ前のチルドケースの導入もあり、また、本部がかなり弁当とか廃棄になりやすいものに関してある程度の廃棄補填を名目にかなり大胆に発注数量を組み立てて、推薦してきました。推薦というよりも、ほぼ強制に近い感じでした。

「オーナーさん、本部もリスクをかぶるんですから、この数字で発注してください。」

本部の計画通りに売れて、ほぼ完売です! なんてこともかなりありましたが、思惑がはずれて、かなりの廃棄が出てしまえば、本部補填分を差し引いた分全てが店の廃棄負担となってしまいます。オーナーをいかにその気にさせて大量の発注を入れさせるというのが、本部担当の仕事でもある以上、仕方ありません。そのような状況ですと、廃棄金額は月で平均30万〜35万円(原価)は出てしまっていました。また、本部の指導も廃棄は一日トータルで(弁当、サンド、菓子パン、総菜類等)最低でも原価で12000円は出して下さいとのことでした。結局のところ(原価で)25万〜35万円以上毎月食べ物を捨てていました。

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3.棚卸しロスの恐怖については、第19話No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (2.内部不正)でお話ししましたが、これは、棚卸しをやってみないと分からないというのが現実でした。3ヶ月に1回、1年に4回、思わぬ不利益を計上され、全て純利益から引かれてしまいます。ある意味、これが一番、生活の安定しない原因だと思います。人件費も廃棄もある程度の努力で数字の目安がつきますが、棚卸しロスに関しては、全く予想がつきません。ふたを開けたら、とんでもない金額が計上され、利益配分がほぼゼロなんていうこともあり得ます。ただ目安として、毎月発行される本部経営レポートの「帳簿在庫金額」が売上の実績もなく徐々に増加傾向になっていると、「ヤバいな、棚卸しロスが出るかも」と予想はある程度つきますが、その金額はフタを開けてみるまで分かりません。売れた金額分だけ仕入れをしていれば、基本的に帳簿在庫はその店舗のある一定の決まった金額で常に落ち着いているはずです。

一概には言えませんが店舗売上は、コンビニの乱立で30年前よりむしろ悪いと思います。しかしながら、人件費と廃棄は増加傾向にあり、定期的に棚卸しロスというマイナスサプライズまで用意されています。

そして、この棚卸しロスが収入を不安定にし、容赦なく生活を劣化させていきます。

もちろん、棚卸しロスが出なければ問題ない話です。しかし、自分がどんなに注意しても、厳しく管理しても必ず出てしまうのが棚卸しロスです。月売価で5万円以内で押さえられれば上出来とされています。

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あなた様は、コンビニを経営したいと思われますか?


大昔に本部の担当が言っていました。

「オーナーさん、時間が欲しいのですか?それとも、お金が欲しいのですか?どちらかに決めましょう!」


人件費をかなり使い、自分の自由時間を得るのか、それともとことん経費コントロールをして、純利益ゲットに照準を合わせるのかをはっきり決めて方針を立てましょう。という意味ですが、現状の経営環境では両方ともかなり無理な店舗が多いのではないでしょうか。(もちろんかなりの努力の結果、出来ている店舗もあると思います)また、直近の本部の傾向としては「利益に走る」のは「悪」みたいな雰囲気がありました。

利益追求→経費コントロール→廃棄金額コントロール
→発注コントロール→商品品薄感、陳腐化→お客様減
→売上減少→オーナー利益減

だそうですが、現実問題として

将来の利益よりも来月の現金

ですよね。

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最後までお読み頂きましてありがとうございまいた。




posted by Sun9 at 23:41| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月23日

第24話 No.7 廃業が困難

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは「廃業が困難」です。


会社を辞める時は一般的に、直属の上司に

「課長、来月で諸事情により、退職させて頂きます。」

辞表を提出して問題なく受理され、退社となる。
派遣の場合でも契約の更新をしなければ(1ヶ月以上前)たいてい問題なく辞められる。

会社に退職金を支払うなどあり得ませんよね。


しかし、コンビニの場合は、そう簡単に辞められません。

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契約満了か中途解約。または、契約解除。

契約満了以外は携帯、スマホの契約と同じで、契約期間前に解約すると、ペナルティーを課せられる。その額が半端ない。私の場合は約700万円だったが、これは店の売上によって契約書に記載されている計算式に乗っ取ってその額が決定される。契約の時に、本部社員と契約書の読み上げをして確認している以上逃げられない。不満も文句も許されない。

「契約違反で途中で辞めるんだから、自業自得だろ?」

確かにおっしゃる通りです。

しかし、現実問題として、殆どの廃業の理由は売上が悪化して生活が出来なくなったというのが殆どです。

来月の資金繰りの心配
来週の支払いの心配
明日の生活費の心配


そんな心配だらけの借金漬けで違約金など払える訳がない!というのが本音です。

辞めたくても辞められない。

まさにあり地獄にハマって抜け出せないアリンコです。

正に生き地獄そのままです。

毎日、自ら15〜6時間働き、妻にも重労働を課してしまう。自分は休みなど皆無であり、妻も殆ど休日などない。時間に追われ、金欠に嘆き、本部のノルマに怒りを覚え、お客様のクレームに意気消沈してしまう。小さい子供がいたら、ある程度不和になるかも知れない。実際にグレてしまったという話しを聞いた事がある。

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なんとかまだ、多少の改善の余地があるかもしれない。今更、辞めても、再び違う仕事をするのも、探すのも面倒だ。そもそも、そんな時間すら取れない。

なんとかなる。
なんとかする、してみせる!

そして、契約を更新してしまう。

特に、40〜50歳代ではその傾向が強いかもしれません。



では、どうすればいいのか。
どうするべきなのか。


最後の手段、破産を選択する前に


ズバリ、絶好調の時に、本部に対する借り入れが全て完済している状態で契約満了で辞めるべきです。株と同じで、充分利益が出ている時に手放すべきです。そうすれば、多少でも、投下資金が回収出来ます。いつまでもオイシい経営環境は続きません。何らかの理由で状況は一変してしまします。

こんな事がありました。

私が開店して間もない頃に、既に開店して1年以上経っていた某店舗のオーナーが深夜、突然やって来ました。簡単に挨拶して、自店舗の売上の話しになり、私は驚愕しました。私の店は開店後、数カ月で日販35万なのに彼の店は55万円近くもあったのです。しかも、酒も煙草もナシでです。当然利益率が良く、月によっては100万円以上の利益配分(給料)があったそうです。また、店長を雇って、自分の時間も余裕があり、こうして他店舗の様子を見て回っているとのことでした。

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「オーナーさん、ベンツ買っちゃいましたよ。」

数カ月後、ベンツの鍵をチャラつかせてやって来ました。


そして、


「オーナーさん、一緒に戦いましょう!本部はふざけてる。棚卸しロスのリスクまで加盟店に背負わすのは絶対におかしいと思いませんか?いま、弁護士を立てて、辞める交渉をしています。一緒に辞めませんか?」

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数年後受話器の先で必死に訴えていた彼のその後は不明ですが、

「本部の奴らがやって来て、金庫を管理している」と言っていました。かなりの末期状態だったのでしょう。その後、解約か解除か分かりませんが、店を去った事実を知りました。彼に何があったのか分かりません。あれ程成功していた彼が、最後は無惨でした。


また、こんなオーナーもいました。

某郊外でレベルの高い契約で店を始めました。4〜5千万の投資だったそうです。開店1〜2年間は絶好調で、日販が70〜80万あったそうです。しかし、その後、各チェーンの乱立が始まり、当初よりも近隣に8店舗も増えてしまい売上が、半分以下になってしまったそうです。しかし、辞めるに辞められず、本部との交渉で特別な利益配分を受けて、ギリギリの生活を余儀なくされていたそうです。レベルの高い契約の内容は分かりませんが、本部もリスクを取っているオーナーに対しては、ある程度の保証、補填があったのは当然でしょう。最終的にこの店は契約解除となってしまいました。人件費節約のため24時間営業を勝手に放棄してしまったのが理由でした。オーナーは激怒していました。

「自分が金を出したのに、ロゴが入っているものは全部持って行きやがった!」

でも、これも、契約書に事細かに書かれていました。違約金を払ったかどうかは不明です。


「本部にとっては、最下層の契約タイプ(200〜300万で開店可能)は、将棋で言う所の歩であり小作人に等しい。もう一つ上の契約タイプは(内装、工事費、家賃等の負担がありで4〜5千万かかる)飛車角でお代官様であり、最上級の契約(自分の土地建物で開業)は王将であり大名様だ。本部にとってのお客様はお代官様と大名様であり、我々はどうせ捨て駒だよな。おめーらには、店を安くやらせてやってるんだから、文句いってんじゃねー!死ぬ気で働け!という感じだよな。」と、某オーナーが嘆いていました。

ある意味、事実でしょう。しかしながら、一民間企業である本部としたら当然の指標、考え方でしょう。本部もボランティアじゃないし、いかにオーナー付けをして、契約金をもらい、売上を上げて、高額のロイヤリティを徴収するかに生存の道がかかっている訳ですしね。このビジネスモデルがこのまま長期的に存続して行くかは不明ですが、やっててよかった!と思えるような契約内容に進化させて欲しいと思います。


未だに、忘れられない、エリアマネージャーの言葉があります。

「私は、規則を守らないオーナーに辞めて頂くためにやって来ました。がんがん切っていきます」

その後、某店舗で制服を着用しないオーナーが逆切れして契約解除に追い込まれたという話しを聞きました。そして、新たにオーナーを付ければ、高額の契約金が本部に計上されます。契約を守れないオーナーには辞めて頂く。ま、正論ですよね。

本部社員の挑発にキレて、契約の解除に追い込まれないように注意しましょう。(違約金を払える人は別ですが。)


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 00:49| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年10月28日

第25話 No.10 店舗営業の多種多様なオペレーションの徹底が困難

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは
「店舗営業の多種多様なオペレーションの徹底が困難」です。

コンビニはもはや「何でも屋」に近い状況だと思います。

各種サービスを決める本部も大変でしょうが、それを扱う各店舗はもっと大変だと思います。まずはオーナー、マネージャーが完璧に業務内容を理解、把握して、次に各時間帯のベテラン勢に教えて順次各スタッフに教える訳ですが、各スタッフの理解力にもばらつきがあり、100%マニュアル通りに業務が出来ない可能生も出て来ます。


「オーナー、クレジットの取り消しってどうやったらいいんですか?」
「お中元の受付が分かりません」
「クリスマスケーキの予約が分かりません」
「ポイントカードで取り消しをしたんですが、ポイントが消えないんですけど」
「両面コピー出来ましたっけ?」

いきなり携帯にSOSが来ます。

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相方がベテランさんの場合はなんとかなるのでしょうが、経験の浅いスタッフ同士だとかなり気の毒な状況に追い込まれてしまう可能性があります。各スタッフが何が出来て何が出来ないのか、それを把握してシフトを組まなければいけません。だから、各スタッフのレベルチェックは定期的に行う必要があります。簡単なチェックシートでも可能でしょう。

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ここで、簡単に各所各種の業務(仕事)を列挙してみます

A.お客様に対して必要な業務

1.レジ操作関連
→レジキー操作、接客(挨拶等)、レジ操作(クレジットカード取り扱い、ICカード取り扱い、公共料金取り扱い、宅配便受付入力等)レジロール交換、レジ袋への入れ方等。
2.切手類販売
→定型と定型外等の郵便の知識、レターパックの知識
3.煙草の銘柄と配置場所(140〜170種類)を覚える
→お客様による伝統的な特殊な呼び方を覚える(マルメンライト→マルボロメンソールライト、セッター→セブンスター等)
4.宅配便関連
→一般受付、スキー、ゴルフ、航空便の受け付け方

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5.コピー機の操作と故障時の対応
→各種操作とトナー交換等の対応
6.ATMの基本操作とトラブル対応
7.情報端末機の基本操作とトラブル対応(Lくんのロッピーみたいなもの)
8.ギフト予約と各種予約関連
→お中元、お歳暮の予約受付と通年の予約商品の受付業務
9.クリスマス予約関連の受付
→クリスマスケーキ、クリスマスチキン、クリスマス商品等

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10.年賀状印刷関連
→年賀状印刷受付とネット予約の受け入れ


B.内部的仕事
1.清掃関連

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→店頭入り口ドアガラス、外床タイル(犬走り)、店内掃き掃除、トイレ清掃、床のモップ後にバフィング、ゴミ処理(店頭、店内、トイレ)

2.レジ前チルドケースの商品の作り置き
→各商品の作り方と廃棄管理とその方法
3.商品の品出し、陳列の整理(
4.温度管理
5.定時商品廃棄とその処理
6.売場の消費期限チェック(清酒、珍味、お菓子、半生菓子等)→見切り品の半額処理
6.各種発注業務(ほぼ毎日)

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→期限が短い食品(弁当、おにぎり、サンドイッチ、総菜類、その他デイリー、菓子パン、食パン等)その他食品関連(飲料、酒、煙草、菓子類、アイスクリーム、冷凍食品等)雑貨類(女性化粧品、シャンプー、家庭雑貨、電池等)消耗品(店舗で使用するもの→レジ袋、ゴミ袋、店内蛍光灯)
7.電話対応
→クレーム対応、各種問い合わせ

上記業務はシフト時間帯によって割り振られているものもありますが、オーナーは100%全て、完全に理解して自分が出来なければいけません。全ての時間帯のスタッフにオリジナルのマニュアルを説明出来なでればダメでしょう。もっとも、各種マニュアルを所定の位置に置いて各自で学習してもらうという方法もありますが、これだと見ない、読まない輩が必ず出て来ます。ベテランさんは前向きに協力的に学習してくれる方々が殆どですが、全員が100%理解してその業務が出来るという状態にするのはかなり難しかったです。

その原因はやはり、スタッフの定着率です。どの時間帯でも、週2回位だと、一人前になるのに最低でも約3ヶ月かかります。半年経てばほぼ安心して任せられる状態となります。しかし、この3ヶ月が大きな山です。辞める方は、この3ヶ月以内で辞めてしまいます。3人シフトで余分な人件費をかけて、さて、これからやっとこさ一本立ちできるかも、という時に辞めてしまいます。

覚える事が多過ぎるよ!

「時給に見合わないから辞めます。」

と思うのでしょう。

結果として店舗全体のオペレーションレベルは現状維持が精一杯となってしまう場合がかなりありました。だから、ベテランさんは本当に大切にしなければ、そのシワ寄せは必ず自分に来ます。各時間帯にレベルの高いベテランさんを配置しつつ、新人を教育しつつ、中堅のレベルを上げつつ、作業バランスと各自の業務遂行レベルを考えながらシフトを組んでいかなければいけません。これも、全てオーナー業務です。

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店長を雇用出来る余裕があれば、これはかなり緩和される問題だと思われますが、「歩」であり「小作人」では経費的にかなりの無理がありました。(ほぼ不可能)

以上、一連の作業の中で、一番の問題は公共料金の受付です。例えば、固定資産税をまとめて取り扱えば2〜30万円とかの金額は普通にあります。一日100万円以上の銀行入金があっても、半分以上が公共料金の受付分だったなんてことは日常茶飯事です。しかも、手数料は1件につき数十円です。そして、一番怖いのは、店舗受領印の空押しです。例えば、一人のお客様が見えて各種公共料金を10件受け付けて、実際は9件しかレジ登録しておらず、残りの一件分はレジ登録されないまま、つまり代金を受領していないのに、受領印だけ押してしまうという事故です。

これは痛いです。それは、全て、店舗負担でオーナーが全て負担(弁償)しなければいけません。毎日のレジ締めで公共料金の受領件数を確認します。レジ上の受付件数が実際の手元にある店控え件数よりも少ない場合は、心臓が破裂しそうなぐらい緊張します。例えば、レジ上で96件受け付けているのに、現物の店控えが97件ある。

1件カラ押しの可能生あり(ほぼ確実に弁償だろうと手が震える)

プリントアウトされた営業日報を見ながら、現物の店控えを照らし合わせて、1件1件確認して行く。ロシアンルーレット並みの恐怖だ。最後の最後までカラ押し分の金額は分からない。

「一体、いくら分の金額を弁償させれられるんだろう?」

残り、最後の2枚、960円と27860円が残り、960円がリストにあった。そう、27860円が残り、これは代金未納分だが、お客様にはもう請求出来ない。受領印を押した以上、何も抗弁出来ないのが日本のハンコ社会だ。お客様の方から、払う金額が少なかったですよ。と言って来る人はまずいない。100%泣き寝入りです。

こんなことがありました。顔見知りの常連さんの公共料金を受け付けて、話しに夢中になり代金未納のまま領収証を渡してしまいました。顔見知りの気軽さからマネージャーが事情を説明して代金を頂きました。


「オーナー、どうなってんの?」
「私がたまたま顔見知りだったから請求できたけど、もし知らない人だったらどうした訳?」
「諦めるでしょう?常連だってことに甘えないでくれる!」

えらくお怒り状態で怒鳴り込んで来ました。
気持は分かりますが、ただひたすら謝って納得していただきました。

さらに恐ろしいのは、この悲惨なルールを知っているスタッフが意図的にわざとカラ押しを仕組んだら、完全に防ぎようがないということです。数カ月に一回のレベルでやられたらまず分かりません。(本人ではなくて、友達とかの請求書であれば、まず不正を見抜けません)

また、お客様から受領した料金を勝手に「取り消し」操作をして、懐に入れてしまう輩がいました。これは、後で必ずバレてしまいますが、かなりの信用を失います。このような事態が多発して、本部も取り消し出来ないようレジを設定しました。しかし、本当に取り消ししたい時にはかなりの面倒な手続きが必要となり、トラブルの原因となりました。

本当に怖いですよね。


自分の全く知らないところで、巨額の詐欺事件が仕組まれる可能生があると考えると、そのストレスは確実に命を削っていきますよね。数十円のお金を稼ぐために何万、何十万円のリスクを背負わなければいけません。



それでも本部担当の方がさりげなく言っていました。

「オーナーさん、人を育てましょう。各時間帯の責任者を育てましょう。そして、確実に出来る仕事を分担してもらいましょう。そうすれば、オーナーさん、マネージャーさんの仕事も楽になりますよ。」


確かに、一昔前までは可能でした。
しかし、やることが多すぎの現状ではかなり無理でしょう。
スタッフの出入りが激しく、手当を付ける等の余裕などありません。
また、確認も満足にできません。

やはり、オーナーとマネージャーがやるしかないんですね。



最後までお読み頂きましてありがとうございました。
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2015年11月03日

第26話 No.19 隣近所からの苦情

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは「隣近所からの苦情」です。

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立地条件にもよりますが、住宅街とか隣近所が普通の民家である場合はこの種の苦情にかなり悩まされることが多いと思います。感情的に常に腹を立てている近隣の人は、めったに買い物には来ません。文句のある時しか来ないといっても過言ではありません。特に店舗が新店の場合は、フタを開けてみないとその苦情は分かりません。実際に経験した苦情を記します。

1. 店舗のエアコンの室外機

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(かなり大きく、音がややうるさい)が店舗の裏に置いてありました。駐車場を挟んで真ん前に民家がありその室外機の騒音に対して開店前からうるさいと怒鳴り込まれていました。そして、開店後は、そこから出される風が民家の窓に直撃していて、窓ガラスが振動するので何とかしてくれ、夜も眠れないだろ!と何度も何度も苦情を言われ続けました。本部に改善出来ないかどうか相談しましたが、完全に無視でした。他人様にご迷惑をおかけしていて、自力では何も出来ない訳だから、正直、心苦しかったです。しかし、私も本部に言い続けました。そして、その後全面改装の機会があり、室外機を店舗入口左側奥に新設することができました。前面が対面の公道で、また、室外機も静かな新品のものだったため、左隣接の民家にも迷惑をかけることはありませんでした。開店後、10年以上を費やして、やっと室外機トラブルから解放されました。

2. 店舗の天井に配管されている空調設備で、換気扇のモーターがうるさくて眠れないという苦情を2Fの住人から大家サン経由で頂きました。実際に、2Fの部屋に案内されて騒音を確認しました。かすかに「ゴーゴー」とうなっている感じでした。これも、自力で根本的に解決するのは不可能です。あまりにも猛烈に苦情を言って来るので、やむ終えず大家サンの要望もあり、その部分の換気扇を夜間止める事にしました。

「うるさくて眠れないよ。スイッチ切り忘れてない?」

深夜に度々ムカつきの電話を頂きました。

3. 真隣りのご主人から言われました。

「深夜の配送のトラック、うるさくて目覚めちゃうよ。」
「特に、ケースを引きずるの止めてくんないかな?」

確かに、深夜の2時〜3時に納品のトラックが来て、作業をしていれば夜だから音が響きますよね。扉の閉開
音、エンジンをかける音、納品ケース(サンテナ)を扱う音等、確かに騒音メーカーだ。そんな状況で、納品ケースを落としたり、路面で引きずったりしたらたまったものではないでしょう。

「うるせー、馬鹿野郎!」 

と怒鳴り込まれても、文句はいえませんよね。

これに関しては、配送センターに連絡して事情を説明し、配送ドライバーにも協力してもう事でなんとか解決できました。

4.隣近隣に、当店でお買い上げと分かるゴミが捨ててあり、それを頻繁に放置しておくと苦情に発展する可能性があります。隣近所の掃き掃除は時間を決めて確実に入念に実行する必要があります。

「いつも、すみなせんね。」と言われるか

「いつも、おたくのゴミが落ちてんだけど!」

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と怒られるか、どちらかですね。取りあえず、いつも掃除はしていますよというパフォーマンスが必要です。
埼玉に移転した時、スグに本部に苦情のメールが届きました。

「前の店長は、よく掃除してくれていたのに、今度の店長(私の事)はたまにしかしないので、風でゴミが飛んで来ても、そのまま放置されています。自分で片付けるのもなんだか気分が悪いので、本部からよく言って下ださい。」 との内容でした。これには、少し面食らいました。店舗右側がT字の出口になっていて、袋小路になっていました。その路地部分もキチンと掃除をしろというリクエストでした。直営時代の店長がそうしているのなら自分もやはり、しない訳にはいきませんよね。

5.これも、移転後の話しですが、店舗裏側に物置があり、そこへ行くのに細い敷地内通路を通らないと行けません。しかし、その通路の右側の民家に犬がいて、人の気配を感じると狂ったように吠えまくりました。しかも、深夜や、朝方に無駄吠えもしてかなりストレスが溜まりました。そして、ある日のこと。

「おたくのBGMの音が漏れて、朝方無駄吠えしてんじゃないの?うるさくてたまったもんじゃないよ。それでなくても、すぐ吠えるんだから。ちょっと朝方だけBGM止めてみてくれない?」

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犬を飼っている家の隣の家のご主人が困り果てた顔をして深夜にやって来ました。


これは、リクエスト通りに数日間BGMを止めてみましたが、効果は全くありませんでした。

んー、気持は分かるけど、苦情を言う相手が違うような気が・・・


大体、隣近所の苦情は以下が殆どです。

1.納品時のトラックのエンジンの騒音
2.納品作業による騒音
3.駐車場での騒音
4.店舗設備の騒音
5.店舗近くでのお客様の大声の会話
6.お客様の隣近所へのゴミのポイ捨て
7.ゴミの民家庭への投げ入れ

自力で解決出来るものと出来ないものがあります。出来ない場合は文句を言われ続けなければなりません。これは、かなりのストレスとなります。

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また、こんな事がありました。

住宅街に新店舗がオープンしました。その、店舗の真ん前が某個人店舗でした。開店前から、オープンに反対していたそうです。しかし、本部がそんなことで出店を中止するはずありません。そして、オープン後も何かに付けて苦情を直接店舗オーナーに言っていたそうです。それこそ、細かい事に関して、ストーカー的に執拗に苦情を言い続けたそうです。さすがに、オーナーもギブアップして2年近くで辞めてしまいました。そして、その後、直営店で数ヶ月間営業しましたが、結局、閉店してしまいました。やはり、そんなうるさい、ストーカー的人が真ん前にいたら誰もやりませんよね。売上自体も想定外という部分もありましたでしょうが、本音は本部も根を上げたのでしょうか?

だから、隣近所とは良好な関係を築かなければいけません。何かトラブって揉めてしまいますと、その事実はねじ曲げられて明らかに営業妨害的な活動をされてしまいます。それだけは、避けたいものです。


いまでも、つくずく思います。


隣近所とは、お客様である以前に良き信頼関係を築き上げる事が出来るかどうかが店舗成功のカギを握る


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 00:52| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月09日

第27話 No.14 雇用関係のトラブル

ご訪問頂きましてありがとうございます

本日のテーマは「雇用関係のトラブル」です。

ここで言うトラブルとは大きく分けて、2つあります。

1.スタッフ側に起因するトラブル
2.店側(経営者)に起因するトラブル。


まず、1ですが、これは頻繁に発生します。

「深夜、週3回で入れます。土日も可能です。」

雇用契約書も交わし、いざスタートしてみると、1か月もしないうちに

「週3は、やっぱいきついので、2回にしてもらえませんか。
あと、プライベートな時間が全く取れないので土日はナシにしてください。」

この類いのシフトの変更の希望は必ず出て来ます。ギリギリの人員をなんとかつなぎ合わせて回しているので、一人の変更がすんなり認められない場合もあります。

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そして、そのまま放置してしまいますと、適当な理由を付けて辞めて行きます。経験上、深夜のフルタイムは昼間の生活がある人間(学生とかダブルワーカー)には、週2回が限度です。それ以上やると、授業中に居眠りをしたりして本末転倒となり、いずれにしても長続きしません。だから、深夜勤務やる気満々の人間でも、現実をきちんと説明して、週2回を無理なくこなせるようだったら後で考えてみようと提案します。その後、シフトを増やしたという経験は皆無です。

また、地方から来ている学生に多いのが年末年始、夏休みはアテにならないという現実です。

「年末年始は実家に帰るので出れません」となります。

また、地元のスタッフでも

「12月31日の夕方は出れません」 がほとんどです。

定番シフト制でもおかまい無しに平然と休みを入れて来ます。

大晦日の夜はプライベートタイムに使いたい。みんなそう考えています。


「年末年始定番シフトに出れない人は、年明け後のシフトを保証出来ませんよ」


と強気に出てみたところで、実際問題として彼らが戻って来てくれない事には店が回らない。かれらの穴を埋められる人材などスグには見つからない。また、里へ帰ると言っている人を無理矢理残留させて仕事をしろとも言える筈ありません。


そんな理由で12月31日の深夜に至っては、入れる人間を探すのにひと苦労です。

割り増し時給や、特別手当で興味を引き、なんとかご協力頂くということになります。
でも、不思議と、一人ぐらいは協力的な人間がいて助けてもらいました。

しかしながら、31日はかなりの確率で夕方17時から翌日元旦の13時ごろまでのシフトとなります。
しかも、深夜2時頃から朝の9〜11時まで一人勤務が恒例でした。

年末年始は本当に地獄の日々でした。

あと、たまーにあるのが、


「夏休みはリゾート地で長期バイトをしたいので休ませて下さい」


そんなこと言う人間いるの? と思いますよね。

長期経験者で協力的なスタッフでもこういうスタッフはいました。

「明らかに、ナメてんだろ? クビにしてしまえよ!」
  
とおっしゃるかもしれません。

しかし、夏休み冬休み前に辞めて行く人間は、本当の理由こそ言いませんが里帰りかこのパターンが多いと思われます。

正直に理由を話して、又シーズンオフには戻って来てくれると言っている。

里帰りしたと思えばいい。そう考えれば腹は立たない。(少しはムカつきました)
じゃ行って来いや、と送り出しました。

もちろん、その穴埋めに新人を入れて、そのスタッフが戻って来た時にはもう入るシフトがありません、という状況もあり得ました。しかしながら、慢性的にスタッフ不足のためそれは杞憂に終わりました。

経験的にコンビニの人材においてはかなり一年中常に不安定であったと思います。

3か月がヤマ。半年続けば、1年はいける。1年続けば卒業まで期待出来る(学生の場合)でした。


次に、経営者サイドの問題です。

現状では、キチンと就業規則があり、残業手当、有給の取り扱いもかなり認知されてきました。特に、直営店においてはかなり浸透しているとのことです。

しかし、オーナー店、特に古いオーナー店においては、かなりいい加減な店が多い気がします。
お恥ずかしい話し、私もかなり、いや、まったくデタラメでした。

まず、就業規則を作成するという行為は、オーナートレーニングでは説明がありませんでした。労働基準法に準拠した雇用形態についても、簡単に説明がありそれほど重要な部分ではありませんでした。キチンと雇用契約書を作りましょうね。みたいな感じで、雇用に関する諸問題は昨今における企業コンプライアンスレベルの項目にはなっていませんでした。確かに、労基法が良くわからないから放置してしまい、自分の思い込みで勝手に給与体系を作り上げて、それが正しいと思い込んでしまいました。

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ありがちがな間違った思い込み

1.各都道府県の最低時給の存在を知らない。
2.残業手当の存在と正確な計算方法が分からない。
→時給x1.25を、一律に時給+50円で計算等
3.1日8時間、週40時間労働を超えた場合の適正な待遇を知らない。
4.パート、バイトには有給休暇はないと思い込んでいる。また、知っていても知らない振りをしている。
5.雇用保険適用者がいても無視。
6.労災の加入を意図的にしない。(経費節約のため)

本当にお恥ずかしい話しですが、私もあまり労基法の知識がなく、辞める数年前からの本部のコンプライアンスチェックで詳しく知りました。本部の話しでは、最近では労働基準法が広く知れ渡りスタッフ本人のみならず、その親御さんも熟知していて、店舗サイドに何か労基法上不備があれば親御さんから本部に直接苦情が入ってきたそうです。

「○○店で娘がバイトしてるんだけど就業規則もなければ雇用契約書も渡されていない。どうなってるの?」

「息子がレジで不足金を出したんだが、それを弁償させるのは労働基準法違反じゃないの?」

「残業代がキチンと計算されてないみたいですが、どうなってるんですか?」

「一年以上も働いているのに、有給休暇が一日もないっておかしくないですか?」


そして、私もこんな経験をしました。あくまでも私に非があり、相手方の考え方が法律上正論です。

ある経験豊富な大学生が深夜勤務中にケガをしてしまいました。

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「オーナー、労災加入してますよね。手続きして頂いてもいいですか?」

オーマイガー!更新を忘れていたのを思い出しました。

労働保険料は各種書類を用意して労働基準局に出向いて保険料を算出してもらい、後で保険料の納付と言う流れになる。この一連の処理を外注に頼むとかなりの金額になるので、自分で処理していました。それを、うっかり
忘れてしまっていた。

「ごめん。労災忘れてて、まだ手続きしてないんだよね。すぐヤルから、取りあえず本部の店舗保険でカバーするから病院の領収書提出してくれる?」


その夜のこと。

「○○の父親だけど、オーナーさん、労災加入してないんですか? もし、入っていないなら完璧な法律違反になりますよ」

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大学生の彼は、私が労災に加入してないと思い、父親に相談したのだ。私は、自分の怠慢による継続の手続きを怠ってしまった事を素直に謝罪した上で、早急に手続きをとる事を約束しました。また、父親は、事細かケガに至った経緯を聞いて来ました。そして、それはマニュアル上の適切な作業だったのか、それとも息子の独断によるショートカットに起因する事故なのかの回答を求められました。それは、息子の勝手な手抜き作業に起因していたので、その旨その状況を細かく説明しました。納得した父親は静かに受話器を置きました。

仮に、マニュアル通り仕事をしてケガをした、なんてことだったら本部と私に慰謝料でも請求したろか!みたいな勢いでした。



労働者の基本的な権利を勝手な思い込みでウヤムヤにしてしまうのは経営者としては最低でしょう。
特に有給に関しては、正直、私は最低でした。

「こっちは365日休みなく働いているのに、何で休むヤツに金払わなきゃならないんだ!?」
「どうしても、納得できない!」

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まさに貧すれば鈍する、でした。考え方が完全に狂ってます。しかし、有給休暇に関してはそう感じているオーナー達が多数派だと思います。(推測ですが)



そして今現在、一(いち)雇われの身になって私が感じる正直な気持は、

「働いてやってんだろ? 搾取してんだろ? 少し位アメよこしてもいいんじゃないの?」

でした。

敢えて言わせて頂ければ、有給休暇に関してはロイヤリティの払い戻しみたいな感じで本部が負担してくれても
いいんじゃないの? と感じているのは私一人じゃないと思いました。

そこで、本部様の銘ゼリフ登場です。

オーナーさんは経営者であり、経営者であるということは、すべての税務、経費、費用負担を完璧に自己の責任において各種法令に則って完結させなければいけません。

そうです。

オーナーは社長なんです。

直営店の店長ではないんです。


甘えは許されません!!

でしたね。


当然と言えば当然ですが、本部は、完璧に店舗運営の費用負担、雇用リスクから解放されている。

基本は、本部を頼るんじゃねー! ですね。

これが、FC契約の現実でしょかね。



最後までお読み頂きましてありがとうございました。

posted by Sun9 at 23:03| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月10日

第28話 No.1 時間的自由がない

ご訪問ありがとうございます。


今日のテーマは「時間的自由がない」です。

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時間的自由がないのはコンビニ経営者の宿命です。

では具体的に、どう時間的に束縛されているのかと言えば、

(1) 24時間、ドタキャンや突然の退職者のシフトの穴埋めをしなければならない。

(2) 新しいサービスが始まる場合、本部指定の日時に合わせてオーナーとマネージャーにレクチャーされる。それは、当然必須であり、また期間限定のため、多忙の中でも、シフト薄でも、深夜明けだろうとなかろうと、時間を捻出し、本部指定場所へ出向かなければならない。

(3) 店に何か緊急の問題が発生した場合、24時間スグに電話対応でき、24時間いつでも状況に応じて店に直行できる体制でいなければいけない。

(4) クレーム対応でお客様のご自宅に24時間いつでも訪問できる体制でいなければならない。

(5) 長時間労働後(深夜勤務後)、昼間の時間帯にプライベートの用事を済まさなければいけない。(マネージャーに頼めば交代の人件費が掛かるため、オーナーがシフト明け後に行く場合が殆ど)銀行とか、役所での各種手続き等。


1日24時間は常にコンビニ経営のために存在している。

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実質、自分のために使える時間は、

寝てる間の時間だけかもしれません。


しかし、その貴重な睡眠時間の間にも、容赦なく緊急の連絡が入ってくる。

そして、

長時間労働のストレス
寝不足による情緒不安定
肉体的疲労による作業効率の低下
精神的疲労による接客レベルの低下
自分の時間を殆ど持てないストレスと失望感

に悩まされることになる。

いや、本当によく30年近くも出来たもんです。
自分を褒めてやりたいです。
(破産しましたが)


また、自分の時間すら満足に取れないのだから、夫婦との時間、家族との時間はまず基本的に取れませんでした。夫婦仲が悪くなり、家族との接点もかなり少なくなってしまうのが実情でしょう。

そりゃ、当たり前ですよね。

大抵の場合、オーナーが夜勤務、マネージャー(妻)が昼勤務なら接点は本当に限定的です。寝室は完全に家庭内別居状態でした。(辞めた今現在も家庭内別居状態というのが笑えますが)→今現在お互いのいびきがうるさくて2人で同室ということはあり得ません。


コンビニ経営においては想定内の事実(時間がない)だったが、
想定外の結果(家族との時間が取れない)が待ち受けていました。

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だから、経済的余裕のある時は金で時間が買えるなら、出来る限り躊躇なくそちらを選びました。臨時でシフト
に入れるスタッフがいたら、シフトに入れて休みを取りました。(あくまでも、初期の好調な時です)

そして、本部の担当者が語ってくれました。


オーナーさん、人を育てましょう。そして仕事を任せられる人間を作りましょう。そうすれば、オーナーさんも少しは楽ができますよ。休みも取れますよ。


はい、その通りです。

しかし、根本的な心的重圧からは解放されませんでした。

そりゃ、そうですよね。当たり前ですよね。

オーナーですから、最高責任者ですからね。

本部の偉い方々もおっしゃっていました。

「最終的な経営責任は独立した経営者であるオーナーさんにあります。その辺を念頭にいおいて責任ある行動、遵法精神に法り日々営業に励んで下さい。」

その通りです。直営の店長じゃないんです。

自らを律し、店鋪スタッフの精神的支柱にならなければ。



しかし、でも、何か問題、事件があって一方的に契約解除されてしまうリスクがあるのも、この独立した経営者の宿命なんですね。


あらゆる精神的プレッシャーと闘い、勝ち抜く事が出来なければ、つかの間の平穏無事さえも許されない。


と痛感しました。

最後までお読み頂きましてありがとうございました。

posted by Sun9 at 23:45| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月13日

第29話 No.2 家族との団らんはほぼ不可能

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは「家族との団らんはほぼ不可能」です。
以前の記事をリメークしました。

コンビニ経営者の悲劇はやはり家庭内不和を招きかねないという現実でしょう。

低レベルな契約タイプ(よく募集されている投資金額200万〜300万円で出来るというもの)ではロイヤリティが所得税の累進課税と同じ感じで(定額のところもあるらしい)売上が上がれば上がる程、本部への支払いが多くなる。つまり、売上が増加しても人件費の増加分を吸収できなくなる。早い話が売上が上がっても収入が減ってしまうというなんとも変てこな現象が生じてしまう。もちろん、4〜5千万リスクを背負っている契約ではロイヤリティは一律で、契約更新の度にロイヤリティの引き下げがあるらしい。やはり、本部も真のお客様には特典が盛りだくさんだ。まぁ、資本主義の世界では資本のある者が常ねに優先されるのは仕方のない事だが。

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また、売上がなければないで、固定費の人件費を削減して、利益率を上げなければならない。つまり売上が上がっても、下がっても人件費のコントロールは必要となってきます。ここから悲劇が生まれます。

人件費を押さえる為に、マネージャー(奥様)は早朝から夕方(6時から17時頃)までのシフトをこなしオーナー(旦那様)は深夜(22時〜10時頃)の時間帯を受け持つことになる。(例外もあります)

その結果、すれ違いの生活が始まり、家庭内不和へのテープカットとなってしまいます。また、仮に小さい子供がいたら、それこそマネージャーの負担は計り知れない。

炊事、洗濯、掃除に子育て、そして気の利かない旦那の世話。

発狂しても不思議じゃない日々。

「なんで私だけこんなに忙しいの?」

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口に出せるマネージャーならまだいい。
ストレスとして胸の中に溜め込んでしまう人だったら本当に気の毒だ。

いつブチ切れてもおかしくない。

ストレス性の体調不良からシフトに穴があくようになる。
ひどい時は仕事拒否(シフト拒否)になる場合もある。
笑顔が消え接客レベルの低下を招く。
子供への八つ当たり。
高額商品の衝動買い。
摂食障害
自立神経失調症
etc.

しかも、オーナーは夜勤明けで大抵長時間労働をこなしていて心身共にお疲れMAX状態です。家事やその他の家の事の手伝いはしたくても出来ない。

「少しは家の事手伝ってくんない?」

「オレだって、疲れてヘトヘトなんだよ。わりーけど、無理っぽい。」

「アナタが好きで、始めたんでしょ?もっと家のことも協力してくれないと私も限界よ!」


最大の犠牲者は、奥様かもしれません。

だから、私は2回も流産させてしまったマネージャーをクビにしました。仕事は全て自分一人でこなそうと決心しました。その代わり、『家』のことは全てお願いしました。

契約違反と本部に指摘されても元マネージャーを復活させる気はありませんでした。

家族揃って食事を取る。
家族全員で旅行へ行く。
家族で全員で何か楽しい事をする。

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ごく当たり前のことができない。(出来なくなる)

私も、気が付いたら、子供の成人式だ。

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子供とは接点が殆どなく、会話も殆どなかった。

でも、家庭内不和はなんとか回避出来たと思う。

家内がいつも家に居てくれたおかげで。


マネージャー依存症のオーナー様!すぐに少しでもマネージャーを解放してあげて下さい!


フランチャイズ契約調印の日に本部取締役の一言が
いまでも忘れられません。

「家で奥さんと食事しようなんて考えていたら成功出来ません」(オリジナル)

確かそうかもしれません。

でも、ご心配なく。


したくても、出来ませんから。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。


posted by Sun9 at 22:23| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月16日

第30話 No.4 24時間365日精神的に拘束される

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは「24時間365日精神的に拘束される」です。

いつでも、どこでも店のことをふと思い出して、気にしてしまいます。

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「今日の夕方シフトは、A君とBさんだけど宅配便の受付だいじょうぶかな」
「深夜の新規の納品、キチンと陳列できるかな」
「お中元シーズンだが、あの2人でキチンと受付できるかな」
「C君はこの前、弁当に箸を入れ忘れてクレームとなって大変だったが、今日は大丈夫かな」
「あの万引きカップルがまた来て物をパクってないだろうか」

心配し出したらもうキリがない。

仮に優秀な店長を育成して経営全般を任せられるオーナー代理が存在していても、最終的な経営責任と資本的(金銭的)な責任は自分にかかってくる。

だから、常に心配して取り越し苦労してしまいます。

そして、時として杞憂が現実となる。

たとえば、スタッフが突然シフトに出れなくなり、代わりの人が見つからなければ、当然自分が出ることになる。

お客様のクレームが本部ではなく直接店の方に来れば24時間自分が対応しなければならない。

例えば、お客様のお買い上げ商品の入れ忘れがあった場合、ご自宅等にお届けするのが基本だが、お客様が外出先まで届けて欲しいというリクエストがあればそれに従わなければならない。当然お届けスタッフがいなければ自分が出向かなければならない。

また、当方のミスにより予期せぬ対応に追われて困惑する場合もしばしばだ。

以前、朝シフトで新聞を入れ忘れて、お客様にお届けしたのだが、お届け先が遊園地内のプールの中ということで多大な出費を要してしまった。(入園料プラスプール入場料)

また、夕方シフトで商品のレジ打ち間違いがあり、かなり激怒されたお客様が電話にて

「明日の夕方常識的な時間に差額の金を持ってこい!」とのこと。

「申し訳ごさいません。だいたい何時ごろお伺いさせていただいてもよろしでしょうか?」

「常識的な時間って言ってんだろ!自分で考えろよ!」

でした。

結局本部にも相談して19時ごろお伺いして、なんとか事なきを得ることができました。翌日は妻の実家に用事があって行く予定で、当日の朝から24時までシフトを厚くしておりましたが、結局実家には行けず、店舗事務所で待機していたため人件費もダブってしまいました。


とにかく、24時間心の休まる時間がない。

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寝てる時は別だろ、という突っ込みもございましょう。

しかし、夢でお客様にお叱りを受けているとか、ありがちなトラブルの夢を見て、目が覚めることもあります。

「夢の中まで仕事させるなよ!」と怒りつつも、
「ああ、夢でよかかった!」とホットするのも事実です。

実際、辞めた今でもそいう夢を見てうなされます。

もう、これはPTSD(心的外傷後ストレス障害)じゃね? としばしば感じました。



また、深夜たまたまシフトに入ってない時に、午前3時頃深夜スタッフの人間から、

「オーナー、不審な男が店内を徘徊して、身の危険を感じます!すぐ来てください!」
「すぐに警察に電話して対応して!」
「だめですー!あー、すぐに来て下さいよー!」

スタッフの絶叫にただならぬ状況を感じ、飛び起きてバイクに駆け乗り、埼玉から都内へ40分かけて店に到着して、店に飛び込んで行きました。

お客様はゼロ?

「どうしたの?」

「あの、すみません、あれから何も買わないで出ていきました。」


とにかく24時間365日気を抜けません。
本当に何が起こるかわかりません。
予期せぬ事も容赦なく起きます。

そして、漠然とした不安が、現実のトラブルとなって顕在化される。


「オーナー、レジが一万円以上合いません。」
「オーナー、便所が詰まっていて使えません」
「オーナー、トイレに人が入って30分以上出てきません!応答がありません!」
「オーナー、電話があって、お買い上げの弁当に異物混入です。」

はごく普通です。

「オーナー、駐車場で当て逃げがあって、警察がビデオを見たいと言っています。」
「オーナー、納品業者とお客様が喧嘩してます。お客様がスグ来いと言っています」
「オーナー、客が1万円出したといって騒いでます。ビデオで確認しても、1000円札です。」
「オーナー、便所が汚物でイタズラされていて、使えない状態です」
「オーナー、入り口ドアのガラスが割れました」

想定外の事態も必ず起きます。

また、睡眠中の、マネージャー(妻)からの緊急連絡は、彼女の声を聞いた瞬間に寿命が縮む。殆どが、緊迫したトラブルだからだ。

「○○さん(パートさん)がお客さんに突然蹴られた!どうしよう。」
「弁当入れ忘れで、今忙しくて出れないから、届けてくれる?」

容赦なく起きるトラブルに翻弄されながら日々、生きていかねばならない。ある程度の心のタフネスは必要不可欠条件だろう。


しかし、私は、予期せぬ突然襲いかかって来る衝撃的な事件で、myチキンハートはいつも破裂寸前でした。

特に携帯電話が普及してからは携帯の着信音に恐怖感を抱くようになりました。

携帯の着信音が鳴ると、本当に心臓がドキドキッ としました。

そして、二本しかない当たりかハズレのくじを引く気分でした。

万が一 ハズレ (クレーム等、問題発生)を引いたらもう大変です。

もし、クレームに関する連絡だったら、スグに対応しなければいけません。電話対応が遅れたり不適切だったりすれば、二次クレームとして話がこじれてしまいます。また、状況に応じて、至急店に飛んで行かなければいけないこともあり得ます。

ですから携帯の電源は24時間絶対に切れませんでした。

たまたま一息入れる事が出来た盆暮れ正月、クリスマスでさえ携帯の着信音には敏感に反応してしまいます。

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久々の家族でのお出かけ、買い物中でも

ファミレスで食事をしている時でも、

何年振りかの家族旅行中でも、

子供の入学式、卒業式中でも、

睡眠中でも風呂入っている時でも、

そして、結婚式、葬式の最中でも、


容赦なく事件は起きます。
連絡が来ます。


そして24時間対応しなければいけません!

これは、かなりのプレッシャーでした。
逃げる事が出来ない立場の、プレッシャー。

心から笑って、時間を忘れて楽しむということが出来ませんでした。
恒久的な心理的負担感からは解放されることは絶対にありませんでした。

そりゃ、そうですよね。当たり前ですよね。

オーナーですから、経営者ですから。

自己責任で自ら進んで選んだ道ですかからね。

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「弱音吐くんだったら、辞めちまえよ!」

とかおっしゃられても、困惑してしまう人がほとんどでしょう。

「辞めれるなら、とっくに辞めてますって!」

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が本音でしょう。

当然、自己責任である法律行為により獲得した地位であることは100も承知していますが、

辞めたくても辞めれないのがコンビニ契約の掟なんです。

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(すんなり違約金が払えるオーナーは別ですが)


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 20:49| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月20日

第31話No.18.予期せぬ店舗施設備品の修繕費の負担

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマ「予期せぬ店舗施設備品の修繕費の負担」です。


コンビニの出入り口はほとんどがスイング扉ですよね。自動扉もありますが、なにしろ故障が多いためと省エネのためスイング扉が主流となっているそうです。唐突ですが、あのスイング扉のガラス一枚いくらすると思いますか?



16万円です。(あくまでも私の加盟していたチェーンの話しですが)

もし、割れた場合、誰が負担するの?

スイング扉に関しては保険が掛かっていたので、よほどの事がない限りオーナー負担はあり得ません。

しかし、過去に1度だけ自己負担したケースがありました。少ない利益配分で、忘れた頃にその請求が来て16万円引かれてしまい、当月の利益配分(給料)は 

5万円でした。これにはさすがに参りました。しかし、その時は父親が他界しその葬式に追われていて、本部に抗議する余裕すらありませんでした。


「がっしゃーん」
深夜の2時頃のことでした。音の方へ視線を向けると、入り口ドアのガラスが中心から下部にかけて見事に割れて一部ガラスが飛び散っていました。

「おケガはありませんでしたか?」

「店長、このガラスもろいなぁー。びっくりしたよ、本当によ」

「申し訳ございません。おケガがなくてなによりです。」

そのお客様は、20の理由No.15(4.強盗)編で登場した親分さんでした。手に持っていたレジ袋がガラスにぶつかって、割れてしまったとの事でした。(中に何が入っていたのか分かりませんが)そして、飛び散ったガラスを片付けようとしていたので、

「後は大丈夫です。私が片付けます。すぐに業者を呼んで、直しますので」

「で、いくら位かかるの?」

「あ、保険で処理できるので、大丈夫です」


スグに本部指定取引先の業者に連絡して、早急に直してもらいました。深夜の出来事でもあり、後日本部担当に
報告すればいいと思いそのまま放置してしまいました。結局、約半年後の当月の損益計算書を見て意味不明の約16万円の経費が計上されていて、いろいろ調べてやっと思い出しました。本部の保険手続きがなされてないので、自腹で支払へとのことでした。しかも、その支払いは事件後半年後に勝手に決済されていました。これには到底納得できませんでした。本部指定業者から本部への連絡はなかったのでしょうか。保険で処理されるのがほぼお決まりなのに、なぜ何も問い合わせをして頂けなかったのか不明でした。また、その後の請求書らしきものが一切当方に届いてませんでした。なぜ、半年も放ったらかしにしておいて、いきなり弁償みたいなことになったのでしょうか。業者の不手際はなかったのでしょうか。もしや時効狙い? 当時、父親の葬式もあり忙しくて、面倒くさいとそのままにしてしまいました。

しかし、16万8000円といえば、リストラオヤジの(現在の私の)手取りギャラとほぼ同額です。

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事件、事故は速やかに本部へ連絡するべきですね。

忘れた頃に支払い(費用計上)が完了しているのに気がつくというのはあまりにも惨い。


また、たまにスイング扉がやたらと勢い良く閉まる(元にもどる)店舗に遭遇したことございませんか?

危ないですよね。勢いよく閉まるので、後から小さい子供がついて来ていたら、とんでもない事故に繋がりますよね。実はこれ、ドアの床下にある油圧部分が壊れている状態なのです。この部分は本当によく壊れます。この部品の交換にいくらかかると思いますか?



7万円です。

深夜スタッフの約70時間分のコストです。

しかも、これ、保険がききません。全て自腹です。

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基本的に、本部から無償で貸与されているエアコン、売場冷凍ケース、売場チルドケース、レジカウンター、アイスクリームケース、電子レンジ等の設備備品に関するメンテナンス、修理は店舗負担です。しかし、故障してもう修理ができない、交換しかないという場合は本部負担になります。しかし、店舗の照明に使われるあらゆる蛍光灯は全てオーナー負担です。また、傘立て、店舗ゴミ箱はオーナー負担です。この辺は、細かく契約書に記されています。

エアコンの水漏れ→オーナー負担(実費)
電子レンジのマグネット交換→オーナー負担(1万円以上)
ゴミ箱を本部指定のものにリニューアル→オーナー負担(3万〜5万)
店舗入り口の外マット→オーナー負担(1〜2万)

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電子レンジ故障→業者が再生不可と認定→本部負担で新品と交換
エアコン故障→業者が修理出来ないと認定→本部負担で新品と交換

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とまあ、修理できるか、出来ないかで天国と地獄ですよね。あと、本部指定業者を呼ぶと無条件で5千円徴収されました。

あと、突然襲いかかる悲劇にトイレの詰まりがあります。これは、オーナー負担で直します。いくらかかると思いますか?

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5万円です。

深夜スタッフの約50時間分のコストです。


また、保守契約というものを本部指定業者と個々に結びます。店舗設備関係、店舗防犯警備関係、システム関係です。もちろん有料でオーナー負担です。防犯ブザーが押された時の対応とか、冷凍庫、冷蔵庫、売場の冷蔵ケースなどの温度異常の警告を電話で教えてくれるのが店舗防犯警備関係で、エアコンの故障、アイスケースの故障等を修理修繕するのが店舗設備関係です。また、レジとか事務所のコンピュータ関係がシステム関係です。そして、それらの業者は基本的に24時間対応でした。また、それぞれ契約によって、負担金の取り決めが細かく決められています。

店内ATMの故障→業者を呼ぶ→定額の保守料金でカバー

事務所のコンピュータ、プリンター、レジ等が故障
→業者に電話→口頭の指導で直らない→業者来る→定額の保守料金でカバー

コビー機が故障→対応時間内ならコピー業者が来てくれる→無償(だったと思います)

エアコンが動かない→業者を呼ぶ→修理して直る→呼び代5千円+部品交換代(実費)

それぞれの施設備品について、関わる業者が決まっていて費用の負担に関する取り決めが細かく決められています。思わぬところで、かなりの負担金を背負わなければならないという状況が想定されます。特に夏場の冷凍冷蔵ケース、アイスケースの故障は本当に神経がやられます。故障を早めに見つけるために温度管理表というものを時間を決めて記入します。たとえば、アイスケースならマイナス24度→マイナス20度→マイナス10と記入されていれば、あれ?故障かな?と気がつきます。しかし、手抜きスタッフがキチンと温度を見ないで前回と同じで記入して、それが続いてしまうと、結局温度が5度でやっと気がつくということもあり得ます。

こうなると、もうアウトです。業者に連絡してもスグには来てもらえません。アイスクリームケースも大きさによりますが、だいたい2〜5万円分のアイスが入っています。一度、解けたアイスクリームはもう売り物にはなりません。保険も出ません。全て廃棄処分です。本当に痛いです。


夏場はおちおち寝ていられません。

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「オーナー、アイスケースの温度が高くて、溶けかかっています!」


電話を受けて一瞬にして体が凍り付く。

いくらの損失が出るのだろうか。

飛び起きて、店に急行する。

業者に連絡する。被害を最小限度に食い止めるため、ケース内の状況を確認して救済できるアイスは他の冷凍庫に入れ替える。とにかく、業者が来るまでは動けない。


日々、この目に見えないリスクと突然お金が消えて行くという状況が神経を蝕みます。


店舗の設備備品に関しては、予期せぬ出費を強いられる場合があります。機械の故障のリスクも覚悟しなければいけません。突然、多額のお金がかかり生活費の予定が狂ってしまいます。

本部から言わせれば、

オーナーさんは独立した経営者ですから、全てにおいて自己責任で解決して下さい。また、契約上の決められた
負担金はキチンと契約に従って支払って下さい。


おっしゃる通りでございます。



最後までお読み頂きましてありがとうございました。

追伸:本記事の内容は他チェーン店では適合しない部分もあるかと思われますので、ご了承くださいますようお願い申し上げます。

posted by Sun9 at 00:13| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年11月27日

第34話 No.6本部と店舗大家さんとのトラブルによる被害

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは「本部と店舗大家さんとのトラブルによる被害」です。

この「被害」とは一体なんだと思われますか?

ズバリ、突然の「取り潰し」です。

そう、突然の一方的な強制閉店のことです。

そして、トラブルとは何だと思われますか?

それは、本部と大家さんの店鋪物件賃貸契約の更新に関するトラブルが殆どだと思います。ズバリ値上げ(値下げ)交渉の決裂でしょうか。また、大家さんの申し出で、別の用途に転用したいから賃貸契約を解約したいというケースもあるみたいです。


低ランク契約では、店舗は本部が用意してそれをオーナーに転貸して成り立っています。

低ランクの契約で、最大のリスクは本当にこれだと思います。

”当該店鋪が本部と第三者からの賃借物件である場合、何らかの理由でこの賃貸契約が終了した場合、本契約は本部からの通知がなくても直ちに終了する。” と契約書にキチンと記されている。この契約内容は何処のチェーンでも同じと推定されます。(あくまでも私の独断ですが)

よって、本部サイドにはなんら落ち度はない。本部担当者と契約書は最初から最後まできちんと読み上げて、双方合意の元で締結される。私は2度もその機会がありながら、たいして疑問にも思わず、また、条項の意味する現実を想像すらできなかった。後で、

「そんなふざけた話しありえねーだろ!」
「常識的に考えてもおかしいだろ?」

と文句を垂れたところで後の祭りです。

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契約自動終了の宣告=「取り潰し」宣告

強制閉店後、店鋪移転かポイ捨てとなる。

1.店舗移転→終了契約後再契約(審査あり)→店鋪在庫を廉価にて処分→新店舗の足りない資金は本部自動融資
2.ポイ捨て→店鋪在庫を廉価にて処分→精算(大抵本部に負債が残る)→失業と多額の清算金

という流れになる。いずれにしても、店鋪在庫商品を大幅にダンピングして処分しなければならない。仮に、リース契約などしていたら目も当てられない。例えば、防犯ビデオカメラ一式をリース契約していて、お取り潰しを喰らってしまったら、リース契約は解約出来ないので、全く使用していないのに、毎月リース代金を支払わなければならないということになってしまいます。(実際に、私は都内から埼玉の店鋪に移転する時に都内でリース契約した防犯ビデオカメラシステムの残が約70万円程ありました。毎月、約30000円x24回だったと思います。本部は直営店で継続していたリース契約を私に引き継がせて、都内店鋪にあったビデオカメラシステムの移転は認めませんでした。そりゃ、そうでしょう。本部が、直営店のビデオを取り外して、残リース代を払う訳ないですよね。私は、店舗移転の恩義に負けて、事をあら立てずに泣き寝入りし、目の前にないビデオのリース代70万円を最後まで払い続けました。

店鋪設備はビデオリースに限らず、本部推奨業者の物を使わないと、本当に痛い目に遭います。契約解除、終了後は現状復帰の義務があり、自分で取り外して元の状態に戻して去らなければいけません。リース残があれば完済(リース終了までのリース代金の支払い)しなければなりません。しかし、本部推奨業者であれば、リースの途中でも、本部が引き継いでくれます。私が契約終了した時も、床のバフィングマシーン、防犯ビデオシィスム等のリース物件は全て本部が引き継いでくれました。(もっとも、直営店からオーナー店に変更になる時に、自動的かつ無理矢理(?)に私が引き継いだ物が殆どでしたが)



以下、私の実話です。


「オーナーさん、もしかしたらここ○○(御三家の一つ)になるかもしれないです」


辞める半年位前のことでした。
大家さんの長兄が現れて、唐突にそう告げられました。

以前から大家さんから本部との家賃交渉が暗礁に乗り上げていると聞いていました。しかし、そういうオチが待っていたとはまさに晴天の霹靂でした。当時、売上は相変わらず低迷していましたが、廃業という選択思考はありませんでした。

本部担当にストレートに聞いてみました。

「大家さんともめてんですか?」

本部担当者も詳しい話しは知りませんでした。
店舗賃貸契約の更新を巡り話しが膠着状態であるという事位しか情報を持っていませんでした。

「ここを、○○にするって大家さんの長男が言っていましたけど、そんなことってあり得るんでしょうか?」

「いかなる理由があっても、一方的にそんな事は出来ませんよ。心配しないで下さい。」

本当だろうか?

私は、思い切って大家さんの所へ行って事実確認をしました。


「本部は汚い。家賃値上げの条件で、駐車場の整備、店舗外壁のクリーニング、店舗屋根部分の全面的補修をしたのに、いざ契約更新の段階でなんら評価しようとしない。散々金を使わしておいて、一切値上げなし。それどころか、契約の自動更新とかになって、ハンコも押してないのに契約が更新されてしまった。これは、詐欺でしょ?どう考えてもおかしいでしょ?」

確かに、ある時期本部負担ではなくて大家さん主導で店舗外観、駐車場の大規模なお手入れがありました。奇麗な外観になった店舗にそんな大家さんの想いが込められているとは全く知りませんでした。

しかし、これはあくまでも片聞きでありその真偽は不明です。確かな書面、覚え書きみたいなものが存在していたのでしょうか。本部と大家さんの店舗賃貸契約については、私の知る由もありませんし、なんら関わることも出来ませんし、できるハズもありません。成り行きを見守る以外に方法がありませんでした。

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その後の大家さんサイドのアクションが過激になってきました。大家さんご本人は穏健派でなんとか話し合いで本部と妥協点を見つけたいと考えていました。しかし、息子さんは、闘争派でした。

「そんな勝手な事、絶対に許せない。裁判をしてでも自分の土地と建物(店舗)を取り返す!」

頻繁に店舗に立ち入り、ご自分のビジョンと将来を熱く語っていきました。30代後半から40代前半でしょうか。自信に満ちた言動と行動力には圧倒されました。本部を相手に、一歩も引かない態度は、ある意味迫力がありました。しかし、この大家さん親子の主導権争いにも巻き込まれてしまいました。

「オーナーさん、お願いだから息子が来ても本気で話しを聞かないで下さい。一人で暴走して困ってるんです。
店に来ても、なるべく中に入れないで下さい。」

「母親は、いつも弱気だから、本部が調子づくんだよ。そんなんだから、なめられっぱなしなんだよ。目を覚ましてほしいよ、まったく。オーナーさんからも言って下さいよ」

長兄の闘争はさらに過激化していきました。

「本部に○○の内容証明を送りつけてやったよ。」
「○○チェーンの本部に行って、具体的な見積もりと立地の調査を依頼してきた。」
「裁判をして、万が一多少の損害賠償が発生しても構わない。金で解決出来るならそれにこした事はない。」
「本部が素直に応じないなら、ロックアウトするしかない。」
「オーナーさん、新しい看板で店長やってもらえませんか?月40万円出しますよ。」



私は混乱しました。長兄は本気モードでした。


本部担当にも突っ込んだ疑問をぶつけました。


「もし、裁判沙汰とかで大家さんと和解して本部が店舗閉店の決断をしたら、私はどうなるんですか?」

「そうなったら、契約書通り、契約は 

自動終了 となります。

「自動終了とはどういう事ですか?」


「読んで字のごとく、自動的に契約が終了することです。いかなる理由においても本部と大家さんの賃貸契約が消滅したら、本部とオーナーさんのフランチャイズ契約も自動的に消滅するという事です。」

「なんらかの保障はあるのでしょか?」

「基本的に金銭的な保障は何もありません。ただ、状況的に近くに直営店、新店舗があれば優先的に紹介はできます。」


つまり、ポイ捨て なんですね、これが。

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近隣の店舗へのコンバートもあくまでも可能性の話しで、100%可能であるという訳ではない。もちろん、終了契約を結び再び新規の契約となれば審査とかもあるだろう。借金まみれの私に審査パスはあり得ないし、また新たに契約期間を満了するというノルマは精神的にもかなり厳しいものがあった。

この先、ある日突然、ポイ捨てされる可能性がある。

これは、かなりのプレッシャーでした。そして、間接的に廃業という選択枝を選ぶ根拠となりました。

この辺の詳しい状況と思考プロセスは コンビニ戦争編 8.増殖する競争店 9.契約の落とし穴 で詳しく記しておりますが、さらに廃業を後押しした事実がありました。

本部はもし、大家さんと裁判沙汰となった場合、店を存続させるスタンスを取るのか、閉店の道を選ぶのかどちらの可能性が高いのか打診してみました。まあ、当然と言えば当然の回答ですよね。

「本部としては、店の存続で少しでもプラスが期待できれば(ロイヤリティを問題なく徴収出来れば)存続させるし、本部が赤字となるのであれば、(本部投資金額を回収出来ずに、本部持ち出しが発生してしまう状態)閉店となるでしょう。また、今現状の売上は、正直な話し本部は赤字状態です。大家さんとの件を除いても、存続か閉店かの判断をしかねている所です。」

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オーマイガー!でした。衝撃的過ぎる事実でした。

都内の店鋪とおなじように「取り潰し」の可能性も出て来た。

確かに苦境に陥り利益配分が激減していたが、それでも本部にはロイヤリティを毎月100万円以上奉納していた。

本当に赤字なの?という疑念もあったが、もしかして私のクビを取りに来たのだろうか、という不信感もあった。

もう安心して、仕事のできる状況ではなくなってしまいました。


競争店の激増

売上低下
=収入激減=生活苦=借金増

本部と大家さんのトラブル発覚
契約自動終了の可能性=ポイ捨て危機=失業の危機浮上

本部主導の「取り潰し」の可能性ありが発覚
=ポイ捨ての可能性あり=失業の危機が現実味を帯びる

自動終了が先か取り潰しが先かそれとも契約満了まで延命できるのか

延命できて残存契約満了か廃業かの選択
=400万円の清算金支払いか700万円違約金支払いかの選択

破産の決意

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という流れになりました。



もし、立地も良く、売上もそこそこあり平穏無事に経営していて、いきなり契約の自動終了を言い渡されたらどうなるんだろうか。そういうオーナーも絶対いたハズだ。

本当に困惑しますよね。
自力で解決できないところが悲しいですよね。運命だと思って諦めるしかありませんね。
(ちなみに、ランクの高い契約で大家さんとの直接契約の場合は損害賠償とかも当然可能であり、本部からもなんらかの救済処置があるそうです。まあ、自ら巨額の資本を投じたオーナーさんはやはりお得意様ですから、何らかの救済策があっても当然でしょうね。某オーナー曰く、我々の契約タイプは将棋の駒、ですから、やはり摘まれて終わりなんでしょうかね、の言葉を思い出しました。)

そう言えば、以前にこんな事がありました。

本部とフランチャイズ契約を結び、2週間のオーナートレーニイングに臨みましたが、その時4組のオーナーが参加していました。契約タイプは同じタイプのご夫婦が一組と2人がランクの高い契約タイプでした。同じ契約タイプのご夫婦とは店舗開店後もたまに連絡を取り合っていました。そのお店は開店後は暫く苦戦されていましたが、オーナー夫妻の努力の甲斐あって目覚ましい売上の伸びを記録しました。その業績は地区No.1ということで本部から表彰もされました。そして、一回目の更新の前だったと思います。マネージャーから突然電話がありました。


「うち、辞めさせられるかもしれない!」


悲鳴とも怒りともとれる深刻な口調で語ってくれました。要約すれば、店舗大家さんが本部との契約を更新しないと言い出して困惑している。そのまま辞めるか、新たに新しいところで営業したければ、新規の契約になるので新たに当初の費用(約300万)が必要になると言われた。息子もやっと大学生になって深夜の仕事を覚えたのに全てが無駄になってしまう。いままでオーナーが本部の言う事をあまり聞かなかったので、本部は暗に自分達を切りたがっているのではないか。どうしたらいいのか分からない、とのことでした。

確かに、独創的なオーナーで、店舗レイアウトを無断で変えたり、店内内装装飾を本部に無断で勝手に大胆にやってしまうとかで本部もやや困っていたという情報を入手しました。

もしかしたら、これは、大家さんとの契約更新を本部側からの申し出で打ち切り、オーナー切りに動いた可能性があると思いました。この契約条項を上手に使えば、本部は不良オーナー、不満オーナー、危険思想のオーナーを合法的にクビにできますよね。(あくまでも私の推測ですが)

しかし私の都内店舗での苦境の時は、低迷する店舗を本部主導で「取り潰し」を行い、当然大家さんとの契約も本部主導で解約しました。しかし、私は「ポイ捨て」ではありませんでした。店鋪移転という形で速やかに本部直営店への移行が出来ました。もちろん審査もありましたが、問題なく通過出来ました。そして、再契約にかかる不足金の100万円は本部の5年払いの融資が受けられ、実際の現金持ち出しはゼロ円でした。そのおかげで、4年近くを平穏無事に過ごす事が出来ました。


お取り潰し、契約自動終了後の店鋪移転かポイ捨てかの選択はあくまでも本部の手の内にあり、オーナーが100%確実に保障されることは何もありません。常日頃、本部に対して肯定的協力的柔和的態度のオーナーがある程度優遇的処遇を享受できるような気がします。


忘れもしません。

近くのファミレスで、契約終了、自己破産についての最終的な話し合いの場で、本部の某部長が大詰めで一言つぶやきました。

「オーナーさん、本当にこれでいいんですか?新たに、新しい環境でやってみようという気持はありませんか?まだ、間に合いますよ。」


私は、部長のお言葉に感謝しつつも丁重にお断り致しました。


なぜ?



当ブログの20の理由からです。




本部と大家さんとの契約消滅に関する契約条項は正確に把握しておく必要があります。そして、本部は時として仏様となり、また鬼にもなるということを充分に認識しておくべきです。

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ご訪問ありがとうございました。

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