2016年10月10日

DQNとの戦い

ご訪問ありがとうございます。

本日は、DQNとの戦いをテーマに語りたいと思います。

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その前に、DQNとは何んぞや?と未だにその定義が分かりづらいので、ぐぐってみました。

1.常識のない人

2.社会的に底辺のゴミみたいた人種

3.ヤンキー

とありました。とりあえず、ここでは、個人または集団で来店される、店舗にとって迷惑行為をする非常識な一見さん、または常連のお客様と定義して話を進めたいと思います。

コンビニを経営していれば、このDQNの人々との接触は避けて通れない。そして、慣れるまでは、本当に精神的プレッシャーを感じてしまう。いや、慣れても、また新DQNが現れて、悩みはエンドレスで続くと言える。

これが365日ほぼ毎日続けば、コンンビニの経営放棄をしたくなる理由にも少なからず該当すると思われる。

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私なりにコンビニ運営に関わるDQNを大別すれは、

1. 中学生、高校生を主流と学生DQN

2. サラリーマンが主流の社会人DQN

3. 近隣に住むご近所DQN


1.2.に関しては、本当に通りすがりの一見さんもいるが、これらDQNに共通して言えることは、かなりの頻度で、店に神出鬼没的に現れるということだ。そして、クレマーとの大きな相違点は、来店頻度とその金銭的被害の額の違いだろう。頻繁に来て、店舗に迷惑行為を繰り返し、時として、多少の金銭的被害を伴う場合がある、と定義できる。ただし、一見さんDQNは悪質な場合もあり、かなりの確率で、高額の金銭的被害を被る場合もある。この場合は、もはやクレーマーの域だろう。


店舗の立地にもよるが、住宅立地の場合は、開店からかなりの確率で地元の公立中学生がその主役となる。

公立中学のDQNは、高校生に進学しても店舗をホームポシションにして、夕方帰宅途中に集結してくる。そして、新たな中学生DQNが、先輩の卒業を待っていたかのように集合してくる。いわゆる世代交代だ。先輩達の存在を気にすることなくたむろする場所を確保できて、嬉しいのだろう。ほぼ毎日現れる。しかし、高校生の先輩DQNがちらほら帰宅して店舗に現れて、イートインにやってくると、後輩DQN達は静かに身を引いて行く。そして、地元高校生DQNの天国となるのである。これが、平日16時〜22時ごろまで続くのである。そして、高校生DQNは、進学の時期になると、自然と一人、二人と常連メンバーが減り、ついに解散状態となるが、待ってましたとばかりに次世代の高校生軍団が、その地位を継承する。見事な世代交代のドラマが毎年繰り返される。

彼ら地元学生DQNの特徴は、

1.イートインを長時間独占的に占領する。

2.イートインでの大声会話

3.無断でトイレを頻繁に使う。

4.イートインで飲食した後に片付けないで散らかし放題にする。

5.廃棄商品の提供を要求してくる。

6.店舗内外で平気で喧嘩をする。

6.長時間立ち読み、座り読み、イートイン持ち込み読みをする。

7.店舗外(駐車場)での大人数による長時間滞留

8.店舗外(駐車場)での大声の会話

9.店舗外(駐車場)で喫煙、飲酒をする。

10.店内イートインで目を盗んで飲酒する。(持ち込み)

そして、スキを見て、万引きをする輩の存在も否定できない。私が、開業した当時は、店内喫煙が認められており、中学生軍団が7〜8人ほぼ毎日イートインにたむろして、長時間占領されていた。未成年者の喫煙に関して、今ほど厳しくなかったので、やりたい放題であった。

しかし、彼らの親たちは、ご近所の超常連さんであったため、露骨に注意もできないという状態であった。

「ごめんなさね、いつも息子たちがご迷惑をかけて。何かおかしなことしてたら、遠慮なく叱ってくれて構わないからね。」

そんな風に言われて、つい上から目線で、命令口調で、

「君ら、その威圧的な格好で、店内で喫煙し、たむろされると、他のお客さんが怖がって入ってこれなくなるよね。
他のお客様のご迷惑になるので、集団で来ないでくれるかな?」

と言ってしまったら、終わりだろう。

グッとこらえるしかない。

彼らのたむろする時間帯は、夕方の時間帯であり、オーナー、マネージャーが不在になりがちだ。その不在時に報復的にやりたい放題となってしまっては、元も子もない。私は、基本路線を貫いて、なんとか彼らの暴発を防いできた。

その基本路線とは、敵意を抱かず、他のお客様と同じように接する。当たり前のことだが、少なくとも、彼らも常連さんであり、お客様であることには何ら変わらない。

そして、彼らに対してタメ口は厳禁である。少なくとも、丁寧語で接する。友達みたいにフレンドリーになるのもいいのかもしれないが、私は、一線を画した。常に、学生DQN達に対しては大人のお客様として対応した。タメ口は子供扱いしているとも誤解を与えかねない。あくまでも、一人の大人として接しているという姿勢が大切だと思う。だから、もし、不都合なことがあれば、丁寧語で冷静にお願いすれば、大抵は問題なく言うことを聞いてくれた。大人の扱いをすれば、自ずと彼らも変化してゆくのが見て取れた。

また、リーダー格の人間を早く覚えて、こちらから挨拶をする。もちろん丁重に接する。そして、何気ない会話を少しでもするようにする。

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そうすることで、常連客としての自覚が芽生えて、店舗に迷惑な行為は、自ずと減っていく。

「いや、昨日大変でした。どこかの高校生が、店の裏で喫煙していたみたいで、誰かが警察呼んだんでしょうね。うちで売ったんじゃないかって疑われて、本当にまいりましたよ。」

「マジすか。やばいっすね。」

「ほんと、タバコは気を付けた方がいいですよ。平気で警察に通報されますからね。警察沙汰になると学校とかに連絡される場合もあるので、本当大変なことになりますよね。特に、スポーツなんかやっていたら取り返しがつかないことになってしまいますよね。ほんと、怖いですね。」

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常連になれば、少なからずの、控えめなアドバイス的なコメントもアリだろう。そして、店舗サイドの危険なリスクを取り除くべく啓蒙もできるので、一石二鳥だ。

最初は、タメ口で生意気な口調の彼らも、次第にリーダーを見習って、丁寧な口の利き方をしてくるのが普通だった。


常に、一人の大人として接し、大人扱いを心がければ、彼らも、必然的に大人の対応をしてくるはずである。もちろん、そうならないDQNも存在するかもしれないが、私が接してきたDQNは、ほぼこのパターンで乗り切ることができた。

そして、数年後に、

「店長、お久しぶりです。自分もついに今日で二十歳になりました。早いですね、本当に。昔、よくここでみんなで迷惑かけたけど、いい思い出ですよ。その節は、ありがとうございました。」

みたいな感じで、突然の訪問を受けることが何回かありました。

やはり、DQNであろうとなかろうと、自然な普通の接客を心掛ければ、大丈夫だと思う。あからさまに、迷惑そうな顔つきで、タメ口、横柄な態度で接客してしまったら、悲惨な結果を招く可能性があると思う。



次に社会人DQNは少々厄介であった。

一見さんの場合は、もう難が去るのをひたすら願うしかない。しかし、やはり、丁重な接客は最低限必要だろう。例えば、いかにも威圧的ファッションで、大人数で大声を出しながら入店してきて、無断で代わる代わるトイレを当たり前のように使って、立ち読み、徘徊を繰り返し、何も買うそぶりを見せない。

「悪いんだけど、もう少し静かにしてくれる? あと、トイレを使うときは張り紙してあるでしょ、一声かけてね。」

終わりだろう。

「てめー、客に向かってその言い方はまずいんじゃないのー、いいのかな、そんなこと言ってよ。」
「てめーじゃ話なんねぇ。店長呼べよ、このやろー!」

その後の展開がかなり厳しくなるのは火を見るより明らかだ。


私なら、基本放置するが、あまりにも他のお客様の迷惑となっている場合は、意を決して、お願いするしかない。
リーダー格を見定めて、恐る恐る話しかける。

「お客様、大変申し訳ないのですが、もう少し静かにお話していただいてもよろしでしょうか。」

と丁重に話して、頭を深々と下げるしかない。

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これで、大抵は大丈夫だが、なんでだよ、とか逆ギレされたら、

「大変申し訳ないのですが、先ほど、お客様から苦情を頂いてしまいまして・・・。申し訳ございません。」

これでもダメなら、もう諦めるしかない。難が去るのをひたすら笑顔で待つしかない。

だが、常連客である場合は、かなり厄介であった。来店のたびに何かしらのアクションがある。

例えば、酔って店舗内で、所構わず居眠りをする、会計後にレジ袋を必ず多く要求する、当たり前のように両替を要求する、弁当一つでお箸を10膳要求してくる、3〜4時間立ち読みだけして出て行く、雑誌をやたらと写メる、女子スタッフにやたらと話しかけて業務に支障をきたす、廃棄の弁当をねだる、ソフトクリームを大盛りにしろと要求する等、いろいろあるが、常連客であるために、対応を間違えると、即クレームに発展する可能性があった。

もちろん常連のお客様であるため、ある程度のコミニュケーションが取れるため、出来ないリクエストは即座に丁重に理由を添えて、お断りするしかない。理由が正当であれば、まず問題なく納得していただけるはずだ。実際のところそうであった。一度応じてしまうと、もう継続するしかなくなるので、無理なリクエストは即お断りが原則だろう。



しかしながら、DQNも時として、オーナーを助けてくれることがあった。この場合、もはやDQNと記すのは、失礼かもしれない。

都内での話です。移転する少し前の話ですが、ハイレベルの社会人DQNがいました。30代前半のイケメン風で、ほぼ毎日来てくれていました。しかし、レジ前のお箸、スプーン、フォーク類を連日無断で無造作に大量に持って行くという癖がありました。また、話好きで、捕まると長くなる傾向があり、問題アリでした。早めに、お断りすればよかったのだが、ある程度、時間が経っていたため、クレームに発展する可能性がある。

「今さら何言ってんだよ、いつもくれてただろ? ケチるなよ! いつも来てやってんだろ。」

想定できるセリフであった。また、危険な匂いがプンプンする人だった。本能的に、様子や態度がどこか私の知りえない雰囲気を醸し出していた。

「一体、何をやっている人なんだろうか。」

疑問が、次第に恐怖に変わりつつあった。もはや、そのような人に刺激的なフレーズはNGだろう。

結局、その後、全店お箸類を全てレジカウンターの下に収納するという本部指示に救われた訳だが、なんとも危ない予感のするお客様だった。

そんな某日深夜0時頃、ご近所の20歳の女性スタッフさんがシフトに入っていて、彼女の甘い言葉に誘導されて、ついついバックルームで居眠りをしてしまっていた。そして、女性の怒鳴り声で目が覚めて、すぐレジにすっ飛んで行った。


「あんた、何で嘘つくのよ!店長いるじゃないのよ!」
「女の子を深夜一人でやらす訳ないでしょ!いるなら何でいるって言わなかったのよ!」


その女性のお客様は、30代半ばで独創的な服装で、話し方からも、かなり個性の強さを感じた。女子の一人シフトに疑問を抱き、店の責任者の存在を確認したのだが、優しきそのスタッフさんは、オーナーは寝てます、とも言えずに、

「オーナーは今いません。」ととっさに言ってしまったとのこと。

せめて、休憩中です、と言って欲しかったが、もう手遅れだった。少し酔っていて、ストレス発散的に絡みたくてうずうずしていたのかもしれない。

「あんた、女の子に一人でやらせて、何してたの?」
「何で、いないって嘘つかせたのよ!」
「客を舐めてんの?」

状況を丁重に説明して、謝罪するしかない。

「大変申し訳ございませんでした。」

「謝れば、それで何でも済むと思っての?甘いのよ。」


落とし所が見つからない。当分、ひたすら、聞き入るしかなさそうだ、と思ってふとその女性の後ろを見ると、何と例の常連イケメン風DQNが立ちすくんでいるではないか。

タイミングが悪すぎる。二人同時の対応は無理だろう。


すると、イケメンが落ち着いて、平然と口を開いた。


「あんた、さっきから聞いてたけど、頭おかしいんじゃないの?」

「な、な、何いってるのよ、あんた。あんた誰よ、いきなり失礼じゃないの!」

「あのさー、この子もオーナーがヘトヘトに疲れてるの知ってて、起こしちゃかわいそうだと思ってとっさに言っちゃたんだろ、その思いやりが同じ人間として理解できねーのかよ。」

私と女子スタッフ対30代女性のやり取りが、一瞬にしてイケメンDQN対30代個性派女性の闘争へと置き換えられてしまった。店舗責任者として、口を挟むスキがないほど白熱していた。

「あんたさ、お店の迷惑になってんの分かってる?」
「外に行こう、ここじゃ迷惑だろ。」

あーでもない、こーうでもないと話がこじれていたが、突然話が妙な方向に流れた。

「あんた、実は、寂しんだろ?」
「俺に興味抱いてんじゃね?そういう目してるよ。」

「な、何言ってんのよ、馬鹿なこと言わないでよ!」

イケメンDQNはそのまま、その女性を外に連れ出して、同じ方向に消えて行きました。そして、それから30分位してイケメンDQNが再び店に舞い戻ってきました。

「店長、あの手の女、落とすのちょろいもんすよ。」

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なんと彼は、あの状況の中で彼女を自宅付近まで送り届け、連絡先までも聞き出してしまったとのこと。

恐れ入りました。

彼は、売れっ子のホ◯トだったそうです。


また、これは、移転後の話ですが、高校中退のいかにも怖そうな集団が度々店に来ては、店舗内外でたむろしていました。人を寄せ付けない雰囲気で強面とくればもう恐怖以外何も感じない。他のDQNも寄せ付けない存在感があった。

「頼むから、問題を起こさないで、おとなしくしていてくれ。早く解散してくれ。」

当初はそう願うしかなかった。しかし、セオリーに従い、挨拶から徐々に話をするようになり、常連客としての認識がお互いに芽生えれば、恐怖感も自ずと消滅してゆく。話の内容は、近隣の武装勢力との抗争の話がほとんどであった。

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「この辺の連中は半端ないっすよ。喧嘩にしても、本気で鉄パイプで殴ってきますからねー。」

あまり気持ちのいい話ではなかったが、話は真剣に聞いていた。

そして、数年後、成人したリーダー格が何気に口にした言葉が今でも忘れられない。

「店長、変な奴らが来たら、俺に言ってくださいね。俺、死ぬ気で、この店、守りますから。」(オリジナルセリフ)

嬉しいではないか。

嘘でもいい、そんなこと、他人様から言われたことがなかった。

数年前、駐車場で集団で寝そべっていたDQNのリーダーから、そんな言葉をかけられるなんて、驚きとともに、素直に感動しました。


最後に、ご近所のDQNだが、これもかなり厄介なケースが多い。大抵の場合、24時間営業のコンビニ経営にまつわる日頃のご迷惑を考えれば、ある程度の苦情、文句は致し方ないと諦めるしかない。しかし、明らかに度を越した苦情や文句、要求には、毅然と対応しなければならない。

一番多いのは、やはりご近所の車の無断駐車と長時間駐車の依頼である。また、家庭内ゴミの持ち込み、自転車の放置、
近隣商店の頻繁な両替依頼等があった。


最後に、DQNといえども、ほとんどが常連客である場合が多い。油断せず、嫌な顔をせず、普通に差別しないで接客していれば、何ら問題ないだろう。イヤな思いをする確率は高いが、それも仕事のうちと割り切れば、慣れてしまう。苦痛もいつしか中和されてしまう。

そして、時として、そんなDQNが助けたりしてくれることもあるのだ。


やはり、お客様は神様と考えて接するべきなのだろう。

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ご訪問ありがとうございました。

posted by Sun9 at 14:27| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする