2015年09月19日

第20話 No.13 突然キレるお客様

ご訪問ありがとうございます。


本日のテーマは「突然キレるお客様」です。


レジ前でぶち切れて店員に大声で怒鳴り散らしているお客様をご覧になったことございませんか?

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店の何かにムカついた場合

1.本部にメールでクレームとして報告する
2.店を出て、外から電話で店にクレームを入れてくる
3.その場で怒りだす
の3パターンがほとんどです。

3のお客様は以外といらっしゃいます。

これはある意味突発性のクレームであり、対応がかなり難しくなります。

大抵の場合こちらに原因があります。1%でも不手際があれば誠心誠意謝罪するしかありません。間違っても、正当化の「言い訳」は厳禁です。火に油を注ぐようなものだからです。

例えば、レジが混雑していてお客様をお待たせしている状況で、対応をいい加減にしてしまいますとキレる人がいます。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「すいません、今、立て込んでいて・・・」
とか、
「すいません、急いでやってますんで・・・」

まず、そんな言い訳は通用しません。

「そんなの知るかバカヤロ!」
「ぐずぐずやってんじゃねーよ」

突然、烈火の如く怒り出すお客様に困惑してしまうことでしょう。



私は以下のように対応しました。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「申し訳ございません。只今、順番でお伺いしております!もう少々お待ち下さいませ」

そして、必要以上にトップスピードでオーバーアクションで動く

「にーちゃん一人か?大変だな。」
とか、
「これじゃ、二人じゃ無理だよな。」

むしろ、同情のお言葉なんかを掛けられたりします。

お客様はレジカウンター内をよく見ています。

もうこれ以上早く動けないという状態であれば、大抵、文句なく待ってくれます。

必死で働いている(動いている)人間に、文句を言う人はまずいません。(稀に、例外の方もいらっしゃいます)



そこで、キレられる前に予防します。

笑顔で声かけをして、トップスピードで動く
「申し訳ございません!いま、お伺い致します!」
「大変お待たせ致しました、申し訳ございません」


もちろん、早く動いて、ぞんざい(乱暴)になってしまったらむしろ、逆効果です。

笑顔の挨拶
テキパキと無駄な動きがない行動、態度
失礼がないレジ操作
そして、適正かつ上手な袋詰め


これらが大原則です。



相方が休憩中だったり、相方がバックで仕事をしていて、一人でレジをやらざるを得ない状況でレジが混雑しだした時。
また、片方のレジを閉めて、二人でチンタラ(お客様がそう感じた場合)レジ打をしていたら、100%不快感を与えてしまいます。

そして、お客様が我慢の限界を超えたら、お決まりの「ぶち切れ」が待っています。

「早く、もう一人呼べよ!」
「てめー、いつまで待たすんだ?やる気あんのかよ、おい!」
「あっちのレジ早く開けろよ、バカ!」
「グズグズしてんじゃねーよ!」

と怒鳴り出します。

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こうなると、大変です。
(こうなる前に相方を呼びます)

キレられた方のレジはお客様の流れが完全に止ってしまい、レジがさらに混雑してしまいます。

ぶち切れてしまったお客様には適所で相づちを打ち、とにかく怒りが沈静化するまで真摯な態度で聞き入るしかありません。

二人シフトであれば、当面のオペレーション(仕事)は、完全に一人となってしまうため相方も大変です。


ある程度、語気が和らいできたら気持を込めて、こう言います。
(謝罪の締め言葉)

「折角、(当店をお選びになって)お越し頂いたのに不愉快な思いをさせてしまいまして、本当に申し訳ございませんでした。」
「以後、充分気をつけますので、(以後、充分、指導教育をしていきますので)また、是非、お越し下さいませ」

そして、90度の角度で頭を下げます。

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これで、大抵の場合ご理解いただけます。

無言でお帰り頂ければ、それはもう、「解決」です。

また、
「今度来た時、同じだったらクビにしろよ!」
「今度来て、同じだったら、本部に言うからな!」
「また、見に来るからな!」

と、捨てゼリフ的に、また冷静に言われたら、やはり「解決」です。

また来店の予定あり

今回は大目にみてやろう

ということで、顧客の流出を取りあえず防いだ事になります。



しかし、謝罪の締め言葉
タイミングを間違えてしまったり、心のこもってない言い方は逆にさらに炎上させてしまいますので、充分注意が必要です。

「てめー、本当に反省してねーだろ」
「口先だけで言ってんじゃねーよ、なめてんのか?」
「早く終わらせようとしてンじゃねーよ!」

そして、さらに下手打つと、

「テメーじゃ話しにならねー、店長呼べ!」

となり、恐怖のケータイが鳴らされ、私のオンステージとなってしまう場合もありました。

また、かなり昔ですが、こんなこともありました。

「KDDIの国際電話のカードある?」
「お客様、今現在、当店ではKDDI国際電話のカードは廃止になりまして、オンラインでご購入いただいて・・・」

と、細かくその購入方法と使い方を詳しく説明しました。そして、お客様は、ご購入頂いて店を後にしました。



「てめー、こんなもん売りつけやがって、使い方が分かんねーよ。ふざけやがって」


そう怒鳴り込んできて、長いレシートを2枚レジ方向に投げつけてきました。

「オレはカードを買いに来たのによ。何だよ、これ、おい。面倒なもん売りつけやがってよ。オメーが薦めたんだから使えるようにしてくれよ!」

そう怒鳴って携帯をレジに投げ出しました。

正直、私も利用の経験がなく、ましてや人様の携帯など使い勝手もよくわからなかったため、かなりの待たせ状態となってしまいました。お客様は、さらに激怒して、

「早くしろよ、この野郎!」

これは、完全にお手上げ状態でした。

見るに見かねた大学生のスタッフのフォローで、なんとか乗り切る事が出来ましたが、それ以来、ルールを決めました。

目的買いのお客様にはお客様の希望がない場合は、敢えて、別の物を紹介しない。(よほどの商品知識と自信があれば別だが)

自分で使い方の説明が即答出来ないものは、不親切かもしれないが、敢えてお勧めしない。

ご購入後の再来店でお問い合わせを受けて、

「置いているだけなので、使い方は良く分かりません。メーカーに直接聞いて下さい」
「ちょと、よくわかりません。もし、何でしたら、返金しましょうか?」

これは、危険NGフレーズ です

「てめーんとこで売ってんだから、責任持てよ。」
「売っといて、分かりませんは無責任だろ!」
「でめー、何面倒ぐさがってんだよ。今、必要だから買ったんだろ。ちゃんと教えろよ、バカヤロ!」

とキレられる可能性があります。キレないにしても、クレームに発展しかねません。そして、一番重要なのは、お客様を失う可能性があるということです。

<この店、客をナメてる。もう二度と来ない>

もし、ご自分が同じ立場ならそう思いませんか?

そして、そのお客様の不満は確実に10人位に語られます。

「あの店、売りつけておいて、アフターサービスがメチャクチャだった。行かない方がいいよ」

不満、クレームの対応の不手際

大人数に大げさに言いふらされる

信用とお客様を失う

売上の減少

となりかねません。


お客様の質問に対して

「分かりません」

は 絶対NG です。


ご購入後の問い合わせ、又は新規の問い合わせ、質問に関しては、せめて、

「大変申し訳ございません。私の勉強不足で即答できかねます。もし、差し支えなければ、お調べして、ご連絡させていただきたいと思いますが、よろしでしょうか?」

1.「じゃ、頼むよ」
2.「待ってらんないから、自分でメーカーに聞いてみる」
3.「自分で調べてみるわ」

のどれかになります。もし1.であれば、お客様の連絡先を聞いて直ぐ対応する。ここで、注意するのはお客様の連絡の取れない(都合の悪い)日時を聞いておく事です。都合のいい日時を聞いておいて、何らかの事情で連絡出来なかった場合、これまたクレームに発展してしまう可能性があるからです。

2.3.の場合は、
「お手数をおかけして申し訳ございません。
宜しくお願いいたします」 

で問題解決です。

経験的に圧倒的に2.3.が多かったです。自らの個人情報を告げてまで対応してもらおうという人は少なかったです。

よくある内容として、

1.「○○は何処に置いてあるの?」
2.「テレビでやってた、○○置いてる?」
3.「○○って本、入って来るの?」
4.「新発売の○○いつ入ってくんの?」


が問い合わせベスト4でした。


また、お客様が突然キレる理由はほとんどが、店員の接客態度に起因しています。

状況と原因をまとめてみました

•並んでいるのに片方のレジを閉めている
→待たされて怒る
•待たされた後のレジ前での対応
→待たせておいて無言は失礼
•レジ前でキチンと挨拶しない
→無言接客は失礼
•レジ接客に関して
→愛想がない、笑顔がない、不機嫌
•レシート、釣り銭の渡し方
→片手渡し、小銭を手の平に落とす
•袋詰めの不手際
→温冷ものを無断で一緒に入れる
→無秩序に入れる
→「このままでいいですか?」(袋をけちる)に怒る
•質問に対する不手際
→待たせる
→「そこになければないです」に怒る
→商品説明が出来ない


といろいろありますが、

「このままでいいですか?」

「テープでよろしいでしょうか?」
 
のほうが自然ですよね。また、

「○○ないの?」
「すいません、そこになければありません」
       ↓
「ねーから聞いてんだろ、ボケ!」
とか
「わかんねーから聞いてんだろが!」

とキレられる場合がありますので、とりあえず、その商品が置いてある所にご案内して、その場所を手でご案内しながら、もしなければ

「申し訳ございません。只今売り切れです」
(廃番、発売中止の場合もあるので、要確認)

そして、次回入荷についてコメントします。
「いつ頃、入荷するかお調べ致しますか?」
「2〜3日でまた入ってきます。(確信があれば)」

の対応でほぼ無事完了です
お客様は納得されてお帰りになります



しかし、意味不明で突然キレるお客様も
確かにいらっしゃいます

以前こんなことがありました

「このチキン,今買ったんだけどよ、
ケースに入っていた物と色がちがうだろ!」

とか

「これさ、○○店で買ったのと味が違うんだけど、
どうなってんの!」

とか

「スーパーでは○○円で売ってるのに、
あんたンとこではどうしてこんなに高いんだよ」

これらは、言いがかりに近いものがありますが
対応を間違えると大クレームに発展する可能性も
あるので、丁重な対応が必要となります

以前他店に行った時、こんな状況に遭遇しました

「このカップ麺、ケースで買ったら安くなる?」

「すいません。店には価格決定権がないので無理です」

「3ケースでも無理?」

「申し訳ないですが無理です。仮に1万ケース位なら可能かも知れませんが」

「面白い事言うねー。」

(突然、ぶち切れ)
「じゃ、今直ぐ、1万ケース用意しろよ!」
「今直ぐ、買ってやるからよ!」
「スグ、持って来いよ、こら!」


オーナーは対応にかなり苦慮していました

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本部の人は冷静に語りました

「お客様は神様であり
時として悪魔にも変身する。
その原因は全て接客にある。
各自の接客レベルの向上が
全ての問題を解決してくれる。
それを指導教育点検するのか
オーナーさんの仕事です。」


その通りでございました。


最後までお読み頂きまして
ありがとうございました
posted by Sun9 at 13:30| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする