2017年09月26日

本気で限界を感じた事件(1)

ご訪問ありがとうございます。

長い年月コンビニを経営していれば、それなりにいろいろなお客様に遭遇することになる。

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良しくも悪しくもいろんな人間との接触が生まれて、嫌な思いもすれば、いい感じの人間関係を構築できる場合もある。

しかし、一番の問題は、招かざる客が必ず登場してくることだ。

常連のDQNであったり、常連客を自ら名乗り無理難題を押し付けてくる人、細かいことにすぐにキレる癖のある人、店の女子スタッフにストーカー的にまとわりついてくる人等、キリがない。

しかし、その中でも一番頭を悩ませられたのは、反社会勢力に関係していることをチラつかせて、威圧的に物事を推し進めてくる人間達といえよう。

しかし、私が知る限りでは、本物のその筋の方たちは、本当に誰が見てもそれと分るファッションで、眼光するどく、口は悪いが、人を威圧的にどうこうするということはなかった。過去記事で何度か登場した親分さんも、見た目は恐怖そのものだが、人間的には好感の持てる方だった。

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例えば、こんな事がありました。

夕方の時間帯で、レジは混んでいた。2台のレジがあったが、片方は休止中であった。私とバイトの女子スタッフでシフトインしていたが、私はお客様の注文を受けて、厨房でファーストフードを作っていたため、一台のレジは長蛇の列ができていた。

そして、そういう状況で、その筋らしきお客様のご登場となった。

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後方に並んだその人の怒声でその来店を知る。

「いつまで待たせんだよ!」

私は、全身から血の気が引いた。嫌な予感がした。

素早く加工を終えて、列ができている隣のレジカウンターで、注文を待っていた常連のお客様の所へ小走りで近寄った。

「お待たせ致しました。」

と言おうとした瞬間、ほぼ同時に隣の列の後方にいたその人がいきなり隣のレジ前に現れて、注文を待っていた常連の横に密着してきて、その常連を横に押しやる感じで私に叫んだ。

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「てめー、もたもたして、いつまで待たせる気だ?」

そして、隣の常連にも叫んだ。

「オメー、邪魔なんだよ、どけよ!」

いきなり悪態をつかれて、横に割り込まれて、なおかつ腰で圧力をかけられて、ムカついたのだろう。

「ここで、注文を待ってんだよ!悪いのかよ!」と常連は反発する。

「んだと、この野朗!邪魔だって言ってんだろ、いいからどけよ!」

と同時に、背後から常連のお尻にひざ蹴りを喰らわせていた。それでも、自分の定位置を譲らなかった常連に対して、

「てめー、誰にもの言ってんのかわかって言ってんだろうな。事務所連れてくぞ、このヤロー。後で、酔っ払ってましたなんて泣き入れてきても通用しねーからな、いいのかよ。」

何度も蹴りを入れながら不気味な声で恫喝していた。

完成品の紙袋を持ちながら途方にくれる私は、何もできなかった。あまりの突然の出来事のため、ギャラリーに徹してしまっていた。そして、マジで恐怖感に支配されていた。


「何すんだよ!」

常連は、怒りをあらわにして、筋系の人を睨み返したが、筋系はさらにエスカレートした。

「てめー、クセーんだよ。どけって言ってんだろ!」

と同時に、常連を思いっきり出入り口扉の方向へ、両手で突き飛ばしたのだ。

これは、マズい!

確実に犯罪だろ!

我に帰った私は、

「暴力は辞めてください!」

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と言って、二人の間に入り込み、強引に紙袋を常連に手渡して、この場から去ることをそれとなく促した。

そして、勝ち誇ったように、「バカがよ!」とつぶやいて、レジ前に平然と買い物カゴを置いたのだ。

このお客様は、その後も、頻繁に訪れ、いかにも俺には関わるなよみたいなオーラを出して店内を闊歩していた。

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しかし、ある日を界に忽然と姿が見えなくなってしまった。


こういう、ほんの瞬間の出来事で、なおかつレジが混んでいる場合は、警察にも通報できない。

他のお客様も、全員が傍観者になってしまう。

一番の災難は、その常連さんだろう。

注文を待っていたら、いきなり因縁をつけられて、ケツにひざ蹴りを何発も喰らって、暴言を吐かれて、突き飛ばされてしまったのだから。

非力な私は、後日その常連さんに丁重にお詫びをしたが、つくづく考えさせられてしまった。

このような緊急事態においては、店の状況次第では、全く何も対応できないという現実を思い知らされたのだ。

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コンビニ店内には防犯カメラの数は驚くほど多いが、いざという時の緊急対応はほぼゼロに近いというのが現実なのではないか。

もはや、無法地帯と言っては大げさかもしれないが、それに近い状態であるということは、長年の経験から言わせれば肯定せざるをえない。

丸腰のオーナーとスタッフにとっては、裸身でサファリパークで働いているのに等しいのかもしれない。

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そして、そんな無秩序無法地帯だからこそ、万引きはやり易いということになるのだろう。

そして、その万引きが一度でも成功してしまうとオーナーにとっては悲劇の序章となるのである。

私は、このような筋系らしき人間との関わりから、とんでもない事件を体験することになり、もはや個人レベルでは解決不可能と判断せざるをない状況に追い込まれて、間接的に廃業を決断する原因となったのは事実だ。

本部も当てにならずに、警察の力も限定的であり、命の危険も感じた。

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そして、スタッフの身の危険も憂慮された。

もう限界だろ。危険すぎる。

もしものことがあったら、責任だけはこの私が取ることになる。

本当に生きた心地がしない日々を過ごしていた。

安心して寝てもいられない。

そして、売り上げ低下による収入減はさらに精神的ダメージを喰らわせていた。

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次回から、その詳細を語ります。


ご訪問ありがとうございました。

posted by Sun9 at 21:40| 事件簿 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年09月11日

常連のお客様とのトラブル

ご訪問ありがとうございます。

常連のお客様に関しては、困った常連のお客様編で記事にさせていただきました。

常連客にありがちなトラブルを中心にまとめた訳ですが、その後に、ふと思い出した出来事がありましたので、追加的な記事として、ご紹介させて頂きます。

ご近所の常連のお客様は、殆どが店にとっては、プラスな要素が多いです。

ほぼ毎日のように買い物にきてくれるし、何かと協力的な方もいる。

レジが混んでいれば、宅配便の受付を待っていてくれたり、少しの買い物なら、レジ袋はいらないと申し出てくれる場合もある。

特に、マネージャー(奥様)は同じ主婦としての立場から、話も合い、友達みたいな関係になってしまう場合もかなりある。

そして、何か不手際があった場合も、かなりの確立で穏便に済ますことができる。

しかし、ここに落とし穴が潜んでいるのに気がつかない。

お客様は、お客様であって、決して、お友達ではないのである。

めったにないミスではあるが、たまにあるミスとして、話に夢中になりすぎて、代金を頂くのを忘れてしまうことがある。

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これは、スグに気がつく場合もあれば、全く気がつかずに、そのままレジ不足として計上されてしまう場合もある。

スグに気がついて、たまたまそのお客様が仲のいい超常連のお客様だったら、あなたさまならどうなさいますか?



うちのマネージャーがご近所の超常連の主婦の方から、5千位の公共料金を受け付けて、話に夢中になってしまい、その代金を頂くのをわすれてしまったという事態が発生した。

そのお客様は、ご近所にお住まいであり、家族ぐるみでご利用いただいていた。マネージャーとも仲良く、プライベートな話までできる間柄であり、良好な関係であると信じていた。

マネージャーはスグに気がついたて、超常連さんはほぼ毎日、数回来店されるので、そのとき代金未納を告げて支払ってもらったという。

しかし、そこからとんでもないクレームが発生した。

翌日の朝8時ごろ、バックルームの電話が鳴り、すぐに受話器をとった。

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「おたくの奥さん、頭おかしくない?」
「客をナメてるわよね!」

いきなりの罵詈雑言を浴びせられて、かなり動揺し、困惑したが、とにかく聞き手に徹して、すべての話を聞いて、何に対して怒っているのかを知ることに集中した。

このクレームの電話は延々と3時間以上も続いて、かなり精神的にも辛かったのは事実だ。

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この超常連さんの怒りの根本は確かに一理あるかもしれない。

「あんたさー、もし、私が常連じゃなったら、諦めるでしょ?」
「たまたま私が、常連客だったから、後から言ってきたんでしょ?」
「常連客だってことに甘えないでよ!」

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つまりは、顔見知りの常連客であることにかこつけて、自分のミスを帳消しにする行為は甘えそのものだろうという主張なのだ。

さらに的確に言えば、お金を貰い忘れたというミスを犯した時点で、その代金の回収は諦めろということなのだろう。

それを、たまたま顔見知りだったからって、後から請求してくるのはどう考えてもおかしいだろうという主張だ。

確かに、一見さんであれば、諦めるしかないだろう。

そして、超常連さんで友達みたいに親しいあの人なら、気持ちよく後からでも支払ってくれるだろう、と考えてしまったマネージャーに落ち度があると一方的に強く訴えていた。

これは、一概に言い切れないが、気持ちよく払ってくれる方もいれば、上記のように考える方もいるということだ。

不快に感じる方がいる以上、こちらの一方的な思い込みによる甘えは許されないという結論に達せざるを得ない。

私は、似たような体験をかなり以前にしていたので、超常連でも代金収納忘れは全て自腹を切っていた。

コンビニのマネージャーは、たいていの場合、明るく元気で、それこそ店のシンボル的存在であり、友達感覚の常連さんもできやすい環境にある。

しかし、こちらの一方的な思い込みによる常連客への格上げは、時としてトラブルを生みかねない。

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その後の話だが、そのクレームを言ってきたお客様は、いつもとなんら変わらぬ雰囲気で来店してきた。近所にコンビニがない状況で、仕方なく足を運んできたとも思えるが、私は、直接丁重にお詫びをして、代金の返金を申し出た。

しかし彼女は、これには反応しなかった。

また、彼女はクレームの電話で、付けたし的にこんなことも言っていた。

「お宅の奥さん、いつもタメ口きいてくんだよね。こっちは客なんだからさ、どうかと思うよ。」


店側の一方的な思い込みで、お客様を友達扱いするのは危険だ。

もしかしたら、そのクレームのお客様も、マネージャーの馴れ馴れしい友達接客に辟易していたのかもしれない。そして、それが爆発したのかもしれない。

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マネージャーには、事のいきさつを全て話して、誰に対しても、タメ口接客はやめるようにお願いした。

やはり、お客さまと友達の線引きはキチンとしておかないと、後でとんでもない事件に発展しかねない可能性があるということは認識しておくべきと思う。

しかし、お客様が超常連となり、そこからお友達に進化して、本当にいい人間観家が構築されるということも現実としてあり得ることだし、私も体験した。

では、まとめたいと思います。

頻繁にご利用頂いているお客様を店側で勝手に常連客と格上げして、店側の利便のために当てにしたり、利用したり、馴れ馴れしく接するのは、かなり危険であるという認識は必要であると思います。


ご訪問ありがとうございました。

ラベル:常連客
posted by Sun9 at 19:29| 事件簿 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする