2017年04月20日

困った常連のお客様

ご訪問ありがとうございます。

本日は、常連のお客様についてのお話をさせて頂きたいと思います。

コンビニを経営していれば、自然と常連のお客様は増加していきます。

ご近所であったり、マンションの1階の店舗であれば、そこの住人がそうであったり、車、自転車で遠方からはるば来店され、ごひいきにして下さるお客様もいらっしいます。

ただ、ここで問題となるのは、全ての常連さんが、オールウェルカムではないという現実でしょう。必ずといっていいほど、招かざるお客様というのも営業年月とともに比例的に微増していきます。


それでは、どういう常連様が、困ったさんなのかご紹介してゆきたいと思います。

それは、常連であることを暗にアピールし、規格外のサービスを要求してくるというのがほとんどでした。

「いつも来てやってんだから、それぐらいいいだろ?」

さすがに、そうストレートに切り出してくる人はあまりいませんが、そのオーラを露骨に出してくる人はかなりいます。

1. 代金のツケ払い、後払いの依頼
よくお見えになる年配のご婦人が、会計後にお財布を忘れたということで、一度、後払いに応じてしまいました。金額も数百円だったためさほど気にしていませんでしたが、その後、味をしめたのか、

「ねぇ、悪いけど、後でまとめて払うからいい?」

たいした金額でもないし、よくお見えになるので、まさか踏み倒すとは思いませんよね。

しかし、その後ツケの金額が数千円になり、ちょっとまずいと思い、清算を依頼しました。すると、次ぎ来たときに払う、というフレーズを何回も聞かされて、ほとんど回収できないまま音信不通となりました。

2. お買い上げ商品の宅配の依頼
ついつい親切心から、大量にお買い上げ頂いた常連のご年配にはサービスの一環として、宅配をしていました。これも、私のシフトに余裕のあるときなら、別に問題ないです。大抵は、私が原チャリで宅配していました。しかし、私もシフト要員にカウントされている場合は、当然外出は無理です。また、時として、店に来るのはめんどいからと電話で細かく注文してくる場合もありました。わたしがシフト要員外で店にいる時は全て対応可能でしたが、私が不在の場合は、全て対応できずに、かなりお客様のストレスとなってしまいました。

「店長(私のこと)は持ってきてくれるのに、なんでダメなの?」
「じゃ、今から言う物を、店長に伝えて、○○時ごろ持ってきてくれる?」

もちろん、スタッフのストレスにもなっていたでしょう。忙しい時に、電話対応で注文の聞き取りに時間をとられてしまう状況もあり得ます。配達料無料なため、お客様の要求は次第にエスカレートしてゆき、配達の時間指定、他店での買い物代行まで時として対応することになり、結構大変な仕事となりました。

ご年配の客単価が高い(一回で4〜5千円)お客様を他のコンビニ、スーパーに取られたくないという思いからお客様の言いなりになってしまうと、後からはサービスダウンはできないので、かなり自分の首を絞めることになりかねません。

確かに、年配者に特化した宅配サービスに取り組んで、独立した事業体に進化させることも出来たはずです。それができなかったのは、わたしの怠慢であり、熱意の欠如だったのでしょう。

基本、オーナーにしか対応、提供できないサービスは、お互いの平和(お客様と私)、スタッフの平和の為にも慎むべきと思いました。

3. 借金の依頼
これは、本当にありがちであり、かなり危険です。常連さんとの日々の会話から、そのお客様の仕事内容、会社社長であれば、経営状態などがある程度把握できています。そして、店舗ビル内の住人であり、ご夫婦ともにほぼ毎日顔を見て、ほぼ毎日買い物に来ていれば、自然と警戒心も薄れてしまいます。

「オーナー、今日の3時に手形が落ちない!○○万円貸してくれない?明日、必ず返すから!」

某日午後の銀行窓口終了直前に、上にお住まいの奥様が凄い勢いで店に飛び込んで来ました。

断れる雰囲気ではなかったので、スグに用立ててあげました。勿論、翌日にはきちんと返済されました。

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しかし、私のその温情がアダとなってしまいました。それから、同じように同じ理由で10万ほど貸してあげました。しかし、結果として回収不可能となってしまいました。この辺の詳しい話はこちらの記事の後半をお読み下さいませ。夜逃げで、突然音信不通となりました。その後、たまたま回収することができたのですが、裏切られたという精神的ダメージはかなり痛かったです。

常連さんは、一度受けたサービス、利便は既得権と思い込み、当たり前のように再要求してきます。その危険な連鎖に陥らないためには、初回の無理難題的な要求をきっぱりと断るしかありません。

借金の依頼は、お断りのフレーズをあらかじめ頭にインプットしておき、条件反射的にお断りできるようにしておくしかありません。

「借金と保証人以外の話なら、お伺いできますが・・・」

ヤバそうな雰囲気になったら、先制攻撃でかわしておくのもいいかもしれません。

4. 店舗駐車場への駐車依頼
これもありがちで、対応を間違えると、厄介な問題に発展しかねない。特に、近隣ご近所からの依頼は問題だ。ほんの数時間なら別に問題ないと思い、普段からの騒音とかのご迷惑のことを考えると、愛想よく貸してしまいがちだ。しかし、これも、常連の思考方程式、つまり一度受けたサービス、利便は自分の既得権との思い込みを生んでしまう。その後、遠慮なく、何回も要求してくる。駐車できるのが当たり前と思ってしまう。
そして、要求はエスカレートして、車を一晩泊めてもらってもいい?となってしまう。

ここまできたら、もう断りずらくなる。そのうち、2台置いてもいい?とか言われて、嫌な顔したり、返答に窮していると、ややキレ気味で、

「いつも停める駐めてくれてるのに、なんでダメなの?」とか詰め寄られてしまう。

これも、原則に従うしかない。

常連様の無理難題は、初回にきちんとお断りする。

これを無視して、常連様だからと特別なサービスを一度提供してしまうと、その後も、継続しなければならなくなる。その、無理難題的要求を突きつけられたら、とりあえず時間稼ぎをするのもいいかもしれない。

「私の一存では決めかねますので、後で連絡します。」と一時的に逃げるのもアリだろう。

そして、後から、本部にも相談して、上手にお断りすればいい。

5. 宅配便に関する依頼
よくあるのが、宅配便の伝票を老眼を理由に、代わりに書いてくれという依頼。暇なら代筆してあげてもいいが、忙しいときは、かなり困惑ものだ。親切心で一度応じてしまうと、それ以後、必ず書かされるハメとなります。

「個人情報の問題とかもあるので、申し訳ないですが、代筆は出来かねます。」
「いろいろトラブルの原因になりかねませんので、伝票はご本人様のご記入でないと受けられないんですよね。」と逃げるか、安い老眼鏡を用意しておくのもいいかもしれない。

また、後で他にも出すから、先にこの荷物だけ置かしてと言い残して、なかなか現れない常連さん。置き去りが一つならまだいいが、複数ある場合は、正直、邪魔で迷惑この上ない。

6. コピーの依頼
これも、暇な時なら対応できるが、忙しい時はかなりストレスとなる。まず、何回説明しても、コピー常連さんは覚えようという意思が100%ない。

「金払ってんだから、それぐらい気持ちよくやれよ。」というオーラを露骨に出してくる場合もある。もう説明する時間がもったいないので、とりあえず、設定して、コピースタートさせて、止まったら教えて下さい、と言って放置するしかありません。呼ばれて、無事、100枚完了、と思いきや、

「ここに、修正液の汚れが写ってるよ。」

確認しない私も悪かったが、気がついたら早く言ってよって思いました。

7.  小銭の両替
これも、かなりありがちです。銀行では、小銭の両替をやってくれません。常連さんは、小銭(一円、五円)を大量に持ってきて、両替してくれと持ってきます。時間かかりますよと暗にお断りしても、いくら時間かかってもいいと言い張ります。仕方なく、やるしかありません。これも、最初にきっぱりとお断りしておけばよかったのですが、最初は少量だったために受けてしまったのが失敗でした。

これも、定期的にやらされるハメとなります。

8. レジ袋の要求
レジ清算後に、必ず、

「書類入れるのにいいんだよね。このサイズの少しくれない?」という常連さんがいました。

この常連さんは、ほぼ毎日来店されていて、それなりに客単価も高かったので、その要求に応じてしまったのが失敗でした。毎回、必ず、提供するのが習慣化されてしまいました。

9. タクシーの呼び出し
これは、常連さんでなくても、一見さんでもよくありました。

「ちょっと、タクシー呼んでくれる?」

もちろん、丁重に、お断りします。

「タクシー会社とのつながりはございませんので、申し訳ございません。」
「先の大通りでスグに捕まりますよ。」

また、親切心で、電話帳を提供した場合、想定外のリアクションに当惑する。

「じゃ、ちょっと調べてくれない?」


勿論、一見さんには、その対応が出来る状況であれば、気持ちよく対応するべきとは思う。

しかし、常連さんに対して、ほんの親切心から一度でも手配してしまうと、次回も当たり前のように言ってきます。電話代もかかり、手間もかかるので、下手に受けないことです。特に、深夜はなかなかタクシー会社にもつながらないので、余計な仕事を背負い込むことになります。

「タクシーお願い。」

入店して来て、何も買わずに唐突にそう言い放ち、外でタクシーを待つ常連さん。完全に単なるタクシーコールマンとなってしまう。

10. ソフトクリームの大盛り
ミニにはソフトクリームがありますが、通常料金で大盛りを要求してくる常連さんがいました。勿論大盛り料金などありませんでしたが、常連の顔で無料で大盛りにしろよ、というセコイ要求です。これもかなり困惑ものです。しかし、料金を二倍払うから、超大盛りにしてくれと言うお客様もいました。

この場合、私は、約二倍の量を盛って提供したのですが、その特別待遇に気をよくしたそのお客様が、度々来店するようになり、私の不在時にソフト2倍盛りを注文してトラブルとなりました。

「なんで出来ないんだよ。このあいだ、店長らしき偉そうーな人はやってくれたぞ。」

そうなんです。規格外のサービスをオーナーだからと言って、安易に乱発すると、その事実や状況をしらないスタッフはたまったもんじゃないですよね。その辺の事後策がキチンと出来ない場合は、むやみやたらに規定外の特別サービスはしないことです。必ずトラブルの原因となります。

11. 常連客の立場を利用して、堂々と万引きをする。
これは、本当に注意すべき事案です。常連さんともなれば、当然顔見知りで、ある程度の個人情報も知りえているばあいがほとんどです。だから、自然と油断をしてしまいます。常連さん一人を売り場に残して、バックルームに出入りしたり、トイレ行ったりしてしまいます。

「まさか、物を盗むハズはない。」

しかし、あるとき、ふと視線の先に、胸元に何かを入れる仕草を見てしまう。向こうも私の存在に気づき、すぐさま、パクッた物を元に戻したりする。

また、不自然に視線が合ってしまう。
売り場に戻ったら、挨拶もなく常連が店から消えていた。
今日は、やたらと徘徊していた。

嫌な予感はまず的中してしまう。防犯ビデオで確認すると、躊躇なく万引きをしている映像を見せられるとことになる。この時の精神的ダメージはかなりディープだ。


 
基本的に、イレギュラー、規定外、規則外、過剰なサービスはお断りした方が先々のことを考えれば、それに越したことはないと、個人的には思う。私は、出来るだけ個別のサービス、過剰なと言われるぐらいの利便を提供してきた。特に、開店当初の固定客確保のため、過剰なサービスはやむを得なかったからだ。

しかし、次第に、それなりにトラブルも多くなり、仕事量も増えてゆく。一度応じたサービス、利便は、こちらサイドの都合で簡単にはキャンセル、変更が難しくなる。特に、人手不足を背景にした、ぎりぎりのシフトでは、安易な個別サービスは、かえって他のお客様のご迷惑となりかねない。また、その利便を当然のように受けていたお客様のストレス、不満、クレームにもなりかねない。

しかしながら、臨機応変に、個別のスペシャルサービスにも対応できなければ、ある意味、不親切な店という烙印を押されかねない。

この常連客さまの扱いは、オーナーの考え方次第でどうにでもなると思う。キメの細かいサービスを徹底させて、他のスタッフにも十分告知、教育を怠らなければ、別段問題はないのだろう。


しかしながら、日々のシフトの穴埋め、過酷な労働環境のなかで、それが確実に実行できるオーナーは果たしてどれだけ存在するのか疑問には思う。

出来るオーナーはやればいいし、出来そうもないオーナーは極力しなければいい、というのが一番簡単な答えだと私は思う。

ご訪問ありがとうございました。

posted by Sun9 at 18:47| 事件簿 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする