20の理由
1.時間的自由がない
2.家族との団らんはほぼ不可能
3.子育ての困難
4.24時間365日精神的に拘束される
5.経済的に不安定
6.本部と店舗大家さんとのトラブルによる被害
7.廃業が困難
8.辞めた後の再就職がかなり困難
9.契約満了でも保証金は帰ってこない(可能性大)
10.店舗営業の多種多様なオペレーションの徹底が困難
11.(1)契約内容が曖昧(2)取り決めが突然変更になる
12.クレーマーとクレーム処理
13.突然キレるお客様
14.雇用関係のトラブル
15.強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害(1.万引)
(2.内部不正) (2.追記) (3.詐欺) (4.強盗)
16.24時間、自分が犯罪者になるかもしれない恐怖
17. 店鋪トイレ内での迷惑行為
18.予期せぬ店舗施設備品の修繕費の負担
19.隣近所からの苦情
20.店舗敷地内、駐車場でのトラブル

追加的理由
21.人間関係に翻弄される
22.ストーカーによる被害
23.慢性的な人手不足
24.DQNとの戦い

2015年09月19日

第20話 No.13 突然キレるお客様

ご訪問ありがとうございます。


本日のテーマは「突然キレるお客様」です。


レジ前でぶち切れて店員に大声で怒鳴り散らしているお客様をご覧になったことございませんか?

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店の何かにムカついた場合

1.本部にメールでクレームとして報告する
2.店を出て、外から電話で店にクレームを入れてくる
3.その場で怒りだす
の3パターンがほとんどです。

3のお客様は以外といらっしゃいます。

これはある意味突発性のクレームであり、対応がかなり難しくなります。

大抵の場合こちらに原因があります。1%でも不手際があれば誠心誠意謝罪するしかありません。間違っても、正当化の「言い訳」は厳禁です。火に油を注ぐようなものだからです。

例えば、レジが混雑していてお客様をお待たせしている状況で、対応をいい加減にしてしまいますとキレる人がいます。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「すいません、今、立て込んでいて・・・」
とか、
「すいません、急いでやってますんで・・・」

まず、そんな言い訳は通用しません。

「そんなの知るかバカヤロ!」
「ぐずぐずやってんじゃねーよ」

突然、烈火の如く怒り出すお客様に困惑してしまうことでしょう。



私は以下のように対応しました。

「てめー、いつまで待たすんだよ!」

「申し訳ございません。只今、順番でお伺いしております!もう少々お待ち下さいませ」

そして、必要以上にトップスピードでオーバーアクションで動く

「にーちゃん一人か?大変だな。」
とか、
「これじゃ、二人じゃ無理だよな。」

むしろ、同情のお言葉なんかを掛けられたりします。

お客様はレジカウンター内をよく見ています。

もうこれ以上早く動けないという状態であれば、大抵、文句なく待ってくれます。

必死で働いている(動いている)人間に、文句を言う人はまずいません。(稀に、例外の方もいらっしゃいます)



そこで、キレられる前に予防します。

笑顔で声かけをして、トップスピードで動く
「申し訳ございません!いま、お伺い致します!」
「大変お待たせ致しました、申し訳ございません」


もちろん、早く動いて、ぞんざい(乱暴)になってしまったらむしろ、逆効果です。

笑顔の挨拶
テキパキと無駄な動きがない行動、態度
失礼がないレジ操作
そして、適正かつ上手な袋詰め


これらが大原則です。



相方が休憩中だったり、相方がバックで仕事をしていて、一人でレジをやらざるを得ない状況でレジが混雑しだした時。
また、片方のレジを閉めて、二人でチンタラ(お客様がそう感じた場合)レジ打をしていたら、100%不快感を与えてしまいます。

そして、お客様が我慢の限界を超えたら、お決まりの「ぶち切れ」が待っています。

「早く、もう一人呼べよ!」
「てめー、いつまで待たすんだ?やる気あんのかよ、おい!」
「あっちのレジ早く開けろよ、バカ!」
「グズグズしてんじゃねーよ!」

と怒鳴り出します。

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こうなると、大変です。
(こうなる前に相方を呼びます)

キレられた方のレジはお客様の流れが完全に止ってしまい、レジがさらに混雑してしまいます。

ぶち切れてしまったお客様には適所で相づちを打ち、とにかく怒りが沈静化するまで真摯な態度で聞き入るしかありません。

二人シフトであれば、当面のオペレーション(仕事)は、完全に一人となってしまうため相方も大変です。


ある程度、語気が和らいできたら気持を込めて、こう言います。
(謝罪の締め言葉)

「折角、(当店をお選びになって)お越し頂いたのに不愉快な思いをさせてしまいまして、本当に申し訳ございませんでした。」
「以後、充分気をつけますので、(以後、充分、指導教育をしていきますので)また、是非、お越し下さいませ」

そして、90度の角度で頭を下げます。

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これで、大抵の場合ご理解いただけます。

無言でお帰り頂ければ、それはもう、「解決」です。

また、
「今度来た時、同じだったらクビにしろよ!」
「今度来て、同じだったら、本部に言うからな!」
「また、見に来るからな!」

と、捨てゼリフ的に、また冷静に言われたら、やはり「解決」です。

また来店の予定あり

今回は大目にみてやろう

ということで、顧客の流出を取りあえず防いだ事になります。



しかし、謝罪の締め言葉
タイミングを間違えてしまったり、心のこもってない言い方は逆にさらに炎上させてしまいますので、充分注意が必要です。

「てめー、本当に反省してねーだろ」
「口先だけで言ってんじゃねーよ、なめてんのか?」
「早く終わらせようとしてンじゃねーよ!」

そして、さらに下手打つと、

「テメーじゃ話しにならねー、店長呼べ!」

となり、恐怖のケータイが鳴らされ、私のオンステージとなってしまう場合もありました。

また、かなり昔ですが、こんなこともありました。

「KDDIの国際電話のカードある?」
「お客様、今現在、当店ではKDDI国際電話のカードは廃止になりまして、オンラインでご購入いただいて・・・」

と、細かくその購入方法と使い方を詳しく説明しました。そして、お客様は、ご購入頂いて店を後にしました。



「てめー、こんなもん売りつけやがって、使い方が分かんねーよ。ふざけやがって」


そう怒鳴り込んできて、長いレシートを2枚レジ方向に投げつけてきました。

「オレはカードを買いに来たのによ。何だよ、これ、おい。面倒なもん売りつけやがってよ。オメーが薦めたんだから使えるようにしてくれよ!」

そう怒鳴って携帯をレジに投げ出しました。

正直、私も利用の経験がなく、ましてや人様の携帯など使い勝手もよくわからなかったため、かなりの待たせ状態となってしまいました。お客様は、さらに激怒して、

「早くしろよ、この野郎!」

これは、完全にお手上げ状態でした。

見るに見かねた大学生のスタッフのフォローで、なんとか乗り切る事が出来ましたが、それ以来、ルールを決めました。

目的買いのお客様にはお客様の希望がない場合は、敢えて、別の物を紹介しない。(よほどの商品知識と自信があれば別だが)

自分で使い方の説明が即答出来ないものは、不親切かもしれないが、敢えてお勧めしない。

ご購入後の再来店でお問い合わせを受けて、

「置いているだけなので、使い方は良く分かりません。メーカーに直接聞いて下さい」
「ちょと、よくわかりません。もし、何でしたら、返金しましょうか?」

これは、危険NGフレーズ です

「てめーんとこで売ってんだから、責任持てよ。」
「売っといて、分かりませんは無責任だろ!」
「でめー、何面倒ぐさがってんだよ。今、必要だから買ったんだろ。ちゃんと教えろよ、バカヤロ!」

とキレられる可能性があります。キレないにしても、クレームに発展しかねません。そして、一番重要なのは、お客様を失う可能性があるということです。

<この店、客をナメてる。もう二度と来ない>

もし、ご自分が同じ立場ならそう思いませんか?

そして、そのお客様の不満は確実に10人位に語られます。

「あの店、売りつけておいて、アフターサービスがメチャクチャだった。行かない方がいいよ」

不満、クレームの対応の不手際

大人数に大げさに言いふらされる

信用とお客様を失う

売上の減少

となりかねません。


お客様の質問に対して

「分かりません」

は 絶対NG です。


ご購入後の問い合わせ、又は新規の問い合わせ、質問に関しては、せめて、

「大変申し訳ございません。私の勉強不足で即答できかねます。もし、差し支えなければ、お調べして、ご連絡させていただきたいと思いますが、よろしでしょうか?」

1.「じゃ、頼むよ」
2.「待ってらんないから、自分でメーカーに聞いてみる」
3.「自分で調べてみるわ」

のどれかになります。もし1.であれば、お客様の連絡先を聞いて直ぐ対応する。ここで、注意するのはお客様の連絡の取れない(都合の悪い)日時を聞いておく事です。都合のいい日時を聞いておいて、何らかの事情で連絡出来なかった場合、これまたクレームに発展してしまう可能性があるからです。

2.3.の場合は、
「お手数をおかけして申し訳ございません。
宜しくお願いいたします」 

で問題解決です。

経験的に圧倒的に2.3.が多かったです。自らの個人情報を告げてまで対応してもらおうという人は少なかったです。

よくある内容として、

1.「○○は何処に置いてあるの?」
2.「テレビでやってた、○○置いてる?」
3.「○○って本、入って来るの?」
4.「新発売の○○いつ入ってくんの?」


が問い合わせベスト4でした。


また、お客様が突然キレる理由はほとんどが、店員の接客態度に起因しています。

状況と原因をまとめてみました

•並んでいるのに片方のレジを閉めている
→待たされて怒る
•待たされた後のレジ前での対応
→待たせておいて無言は失礼
•レジ前でキチンと挨拶しない
→無言接客は失礼
•レジ接客に関して
→愛想がない、笑顔がない、不機嫌
•レシート、釣り銭の渡し方
→片手渡し、小銭を手の平に落とす
•袋詰めの不手際
→温冷ものを無断で一緒に入れる
→無秩序に入れる
→「このままでいいですか?」(袋をけちる)に怒る
•質問に対する不手際
→待たせる
→「そこになければないです」に怒る
→商品説明が出来ない


といろいろありますが、

「このままでいいですか?」

「テープでよろしいでしょうか?」
 
のほうが自然ですよね。また、

「○○ないの?」
「すいません、そこになければありません」
       ↓
「ねーから聞いてんだろ、ボケ!」
とか
「わかんねーから聞いてんだろが!」

とキレられる場合がありますので、とりあえず、その商品が置いてある所にご案内して、その場所を手でご案内しながら、もしなければ

「申し訳ございません。只今売り切れです」
(廃番、発売中止の場合もあるので、要確認)

そして、次回入荷についてコメントします。
「いつ頃、入荷するかお調べ致しますか?」
「2〜3日でまた入ってきます。(確信があれば)」

の対応でほぼ無事完了です
お客様は納得されてお帰りになります



しかし、意味不明で突然キレるお客様も
確かにいらっしゃいます

以前こんなことがありました

「このチキン,今買ったんだけどよ、
ケースに入っていた物と色がちがうだろ!」

とか

「これさ、○○店で買ったのと味が違うんだけど、
どうなってんの!」

とか

「スーパーでは○○円で売ってるのに、
あんたンとこではどうしてこんなに高いんだよ」

これらは、言いがかりに近いものがありますが
対応を間違えると大クレームに発展する可能性も
あるので、丁重な対応が必要となります

以前他店に行った時、こんな状況に遭遇しました

「このカップ麺、ケースで買ったら安くなる?」

「すいません。店には価格決定権がないので無理です」

「3ケースでも無理?」

「申し訳ないですが無理です。仮に1万ケース位なら可能かも知れませんが」

「面白い事言うねー。」

(突然、ぶち切れ)
「じゃ、今直ぐ、1万ケース用意しろよ!」
「今直ぐ、買ってやるからよ!」
「スグ、持って来いよ、こら!」


オーナーは対応にかなり苦慮していました

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本部の人は冷静に語りました

「お客様は神様であり
時として悪魔にも変身する。
その原因は全て接客にある。
各自の接客レベルの向上が
全ての問題を解決してくれる。
それを指導教育点検するのか
オーナーさんの仕事です。」


その通りでございました。


最後までお読み頂きまして
ありがとうございました
posted by Sun9 at 13:30| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月11日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (4.強盗)

ご訪問いただきましてありがとうございます.


本日のテーマは強盗です.

「いやっしゃいませ」

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「出せ、全部出せ!」(オリジナル)

えっ、オレ、死ぬのかな?

男は素顔で犯行に及んできた.


顔を見られてもいいという事は,オレを始末する気なのだろうか?
(何かのマンガに出ていた。)

頭が真っ白になりつつも無意識にレジを開けていた。

男は開いたレジから札をゆっくり抜き取り、悠々と出て行った。


取りあえず殺されなくて良かったとホットする余裕すらなかった。


午前6時頃の出来事でした。

店内には本コーナーに立ち読みのお客様が一人いらっしゃいました。他に、人がいても犯行に及ぶとはほんとにクレージーだ。


実はこの事件には前置きがあります。

約一週間の間に近隣の商店が相次いで強盗に入られていました。弁当屋、レンタルビデオ店、コンビニとかでした。

警察からも犯人の人相、特徴、服装などの詳細な情報が寄せられていました。

本部からも、深夜はレジは片方だけにして、レジ内の釣り銭は5千円札一枚と千円4枚、後は小銭を少々で対応るようにとの指示が出ていました。

そういう状況でも、ワンオペを見て見ぬ振りをする本部に対して、やや不信感を抱いたのは事実です。


カールした黒髪の長髪で黒い帽子に黒いシャツ黒のジーンズの男



来た〜〜!

間違いない、ヤツが犯人だ!

考えても見て欲しい。

事前情報通りの男が入店してきた時の恐怖感。

私は、たまらず外に逃げました。

万が一にも、普通のお客様であった場合の事を考えて、外のゴミ箱のチェックをする振りをしていました。

すると、ヤツが入り口ドアを開けて、怒鳴りました。

「客が来てんのになにやってんだよ!」

やばい、間違えたかな。

でも、一安心かも。

「申し訳ございません、スグにお伺い致します。」

店に飛び込んでレジ前に立ち、お客様を迎えるポジションに立ちました。



そして、お客様はレジ前のガムラックから、ガムを取り(取るフリ?)、振り向き様にいきなり拳銃を突き出してきた!

というのが一連の流れでした。

後で思い出すと、本当に怖かったです。

おそらくモデルガンでしょう。

しかし、本物を見た事がないし、その区別はつくはずがない。また、モデルガンでも殺傷能力のあるものもあるらしい。

いずれにしても、死ねかもという意識だけは徐々に高揚していった。




そして、その後が大変でした

パトカーが何台も来ました。そして、例の黄色いテープが張り巡らされ、数時間営業停止状態となりました。

その分の営業利益は保証されません。

また、事情聴取に時間がかかり朝の仕事(レジ締め、銀行入金等)が全く出来ませんでした。


強盗犯は私から時間と近未来の利益まで盗んでいきました。


また、テレビの取材が何社か来ていました。

本部指示で取材には絶対に応じないでくれとのことでした。

仕方なく、バックルーム事務所の窓から店をこっそりと抜けだして、実際に帰宅出来たのは午後の4時位でした。

心身ともに疲労困憊で、本当に辛かったです。

そして、テレビで自店舗の強盗ニュースを見ました。

いつも他店の強盗事件を人ごとのように見ていましたが、まさか自分が被害者になるとは夢にだに思いませんした。

翌日近所でも強盗の話題で大変でした。

「強盗に入られたんだってね!」

「はい、死ぬかと思いました。」
「一瞬、女房の顔が浮かびました。」
「本当に、死を覚悟しました。」

何回もの同じような質問に、多少のアドリブが入ってしまったのは否定できません。

実際は、拳銃を突きつけられた時は家族の事を考える余裕なんてありませんでした。

突然訪れた死ぬかも知れないという現実。

その現実を肯定しようと努力する過程で、頭の中がカーと熱くなり、不思議と冷静に無我に近い虚脱感を感じていました。

人が死ぬ瞬間は魂がその危機を察して、先に肉体から離脱(幽体離脱)してしまうというような話しを聞いた事がありますが、まさに、そのような状態だったのでしょうか。

突然の死ぬかも知れないという現実に、恐怖心はすぐにはついては来ませんでした。むしろ犯人が去った後に怖心が強烈に湧いてきました。

「死んでいたかもしれない。本当に怖かった」と。

ひとつ気になる事がありました。

犯人なら普通、走って逃げるでしょう。しかしヤツは、余裕で平然と普通に歩いて帰りました。ごく普通のお客様のごとく。

人目もはばからずに犯行及んだ経緯も含めて、これらが何を意味するのか、後で理解できました。


最初の事件が発生して3週間以上経ちましたが、犯人は捕まっておらず、神出鬼没的に犯行を重ねていました。

そして、何と同じ所に再び強盗に入ったという情報が入って来ました。

そうなると、自店舗もターゲットになる可能性が出てきました。

そんなある日の事、警察から深夜22時から朝方まで、刑事を2人を待機させて欲しいとの要請がありました。

そして、私服の警察の方がバックルームで待機する中での勤務となりました。しかし、こんなに力強い味方はいませんよね。1人勤務だったためなおさらです。国家権力ホルダーのボディガード2人付きのシフトなんてめったに体験できませんよね。

しかし、こんな状態でも、本部は人的支援もなく、放置状態を決め込んでいました。

「独立した経営者なんだから、自力でなんとかするべし。」というスタンスなんでしょうか。



しかし、この時、心臓が破裂する位の出来事がありました。例の入り口ドアを破壊した、某親分さん登場です。

「よお、店長、大変だったな。一人だったのか?」

「はい、死ぬかと思いました。」
「カミさんの顔が浮かんできました」
(例のアドリブが冴え渡る)

「そうか、刃物出してきたんか?」

「いえ、拳銃です。たぶん、モデルガンだと思うんですが・・」

「素人じゃわかんねーよな」
「本物はな、銃口を見るんや。知っとる人間なら、見れば一発でわかる」

(あちゃー、それ言ったらヤバ過ぎですよ、親分さん!)

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「おい、その話し詳しく聞かしてもらおうか」




突然、バックルームから警察の方が出てきて、



職質


されたりしたら困りますよね!

最悪、「逮捕」だなんてことになったら、舎弟達に何されるか分かりません。

「てめー、ハメやがったな!」とか。

そして、さらにきわどい話しが続きました。

ハラハラドキドキですよ、本当に。

親分さんもう勘弁して下さい、マジ思いました。

警察の方がバックルームでモニターを見ています。音声もばっちり聞こえています。下手な、耳打ち、合図もできません。メモも渡せません。

本当に、生きた心地がしませんでした。

警察の方も「聞か猿」になってくれたのでしょうか。

何事もなく親分さんは出て行きました。

そして、それから未明のこと、私の緊張感も薄れてきていました。





「○○で現行犯逮捕する!」

刑事さんが直にバックルームから飛び出してきて、私に対面する犯人の右前方に立ち、拳銃を抜いて構えて、そう叫びました。

犯人が刑事さんの方を向くと同時に、背後から犯人に忍び寄っていた、もう一人の刑事さんが瞬時に拳銃らしき物を取り上げ、犯人を羽交い締めにして床に倒し、片腕を後ろに締め上げてその上に馬乗りになりました。

犯人は完全に無抵抗でした

時間にしてほんの1〜2分のことでした。

そして、数分もしないうちに各所で待機していた、別の警察の方達が20人位当店に集結してきました。

テレビで見る刑事物より遥かに迫力があり、それも生で鑑賞してしまいました。

本当にメチャクチャ格好よかったですね。本当にありがとうございましたと言いたいです。

来るか来ないか分からない犯人を、じっと待ち続けるこのような、地味な努力が日本の警察の底力なんだなと感心してしまいました。

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その後に分かった事ですが、犯人は地元の料亭のボンボンで、余りの放蕩ぶりがたたり、勘当されてしまい、日々の生活に困り果てての犯行との事でした。

彼は、警察に保護(逮捕)されたかったのではないかなと思いました。

人生に疲れ果てて、3食昼安眠付きの個室で取りあえず体を休めたい。だから、最初の犯行のときも、

「早く110して、捕まえてくれ。ゆっくり歩いて出ていくから」

だったと思います。店内にいたお客様にも、早く通報してもらいたかったのでは?と思いました。

また、逮捕のときも、あまりにも無抵抗で大人しく、されるがままでした。

「やっと、捕まえてくれた」

みたいな感じでした。

そして、その後、犯人から反省と謝罪の手紙が届きました。

私の推測したとおりのことが部分的に読み取れました。

同じ犯人に2度も強盗に入られてしまい、間抜けなオヤジと言われても仕方ないですが、不幸中の幸いで人的被害もなく、経済的被害も殆どありませんでした。

盗まれたのは、一万円以下で、保険が出たかどうかの記憶がありません・

私の記憶では、保険適用の最低条件は
1.最低でも2人体制
2.こまめに中間回収してレジ内を常に1〜2万にしておくでした。


となると、私は一人勤務でしたので、保険は適用外だったのかもしれません。


この事件後は深夜の時間帯は入り口側のレジを常に中止にしました。そして、キャッシュボックスごと、そのまま抜き取り事務所の秘密の場所に隠しました。

そして空のキャッシュボックスを追加で用意して、空のレジに立てかけて、誰が見てもレジの中身にお金は入っていませんというのが分かる状態にしていました。

下見に来た犯罪予定人も片方のレジが空なら、たぶんもう片方も現金は少なく管理されているだろう、と推測してくれる事を期待してそうしました。

コンンビを経営するということは、こういったリスクも当然覚悟しなければいけません。

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大げさかもしれませんが、ある意味、本当に、

命掛けです。  


あなた様の近所にあるコンビニの疲れきった無愛想なオーナーらしき人間も、これらのリスク、恐怖と日々戦っています。

下手したら殺されるかも知れないという恐怖。

これは、かのりのストレスでした。


でも、本部の社員さんは平然と語ります。

お客さまの入店時は、笑顔を添えて明るく元気に大きな声でお迎えしましょう。それが、最大の防犯です。

確かに。

最後までお読み頂きましてありがとうございました。

posted by Sun9 at 22:56| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月07日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (3.詐欺)

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマは詐欺です

万引きも内部不正も怖いですが
この詐欺も本当に恐ろしいです

頻度的に一番多いのが本部社員を名乗り
オーナー等責任者の不在時を狙って
巧妙に仕込んくるというパターンです

私は一度も被害にあったことはありませんが
業界全体ではかなりの被害が出ていると思われます

「本部経理部の○○だが、昨日の売上金が不足していて
取り急ぎ本日の売上分を回収に行く。△△オーナーの
了承は得ているので、×××まで至急持ってきてください」

「本部の○○だが、お客様とのクレーム処理のため
現金が必要なので、売上金を回収に行くので××まで
至急持ってきて欲しい。」

「本部○○課の担当の△△だが、本日の銀行入金は
事情によりすべて本部回収となりました。
申し訳ないが、××まで届けて下さい」

無防備なスタッフがころっと騙されて
現金を届けてしまうという被害が続出していました

これは、痛過ぎる
スタッフへの周知不足が悲劇を招く

数十万円の被害で済めばいいが
土日明けの月曜日とか連休明けだった場合は
数百万円もの被害に及ぶだろう

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また、こんなのもありました

外人のカップルがレジ前にやってきて
流暢な日本語で語りかけて来る

「Aの番号で始まる一万円札を探している」

レジ担当者が親切心から万札を取り出して調べだすと

「すみません、私も探します」

そう言って、スタッフから万札を受け取り、
一枚一枚丁寧に見ていく

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そして、手持ちの中にないと別の束を要求して
また丁寧に一枚一枚みていく

その時、連れの女性はレジ前ケースの商品を
注文していました


そして、レジ点検で5万円足りません


防犯ビデオで確認しましたが確認出来ませんでした
まるで手品のように5万円抜き取られました

警察の話しでは最近周辺店舗で被害が拡大している
詐欺とのことでした

また、こんなのもあります

「先日納品した株式会社の○○です。
集金をお願いします」

無防備なスタッフ、不慣れな新人は
差し出された領収書を見て無造作にレジから
現金を渡してしまう

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また、こんなのも現実にありました

コンビニは24時間営業のため同じ店で働いていても
顔を全く見た事がない人も当然存在する

特に深夜勤務で1〜2回シフトのスタッフ
ならば知らない人の方が多いかも知れない


「おっはよーございまーす。忘れ物を取りに来ました」

いきなり知らない男がバックルームや事務所
に入ってきても挙動不審でない限り
新人か仲間だと勘違いしてしまう

突然の訪問者はコンビニバイト経験者であり
金庫の鍵がどこにあるか大体見当がつく

堂々と大胆にビデオモニターを見て
周囲に注意しながら金を盗んでいく

この男は逮捕されましたが

「鍵のかかっていない金庫が多かったので
結構簡単に出来た」 

と自慢していたそうです。

あと、これはありがちで本当に注意が必要です
私もやられました。

客商売ゆえ当然お客様とは仲良くなります

特にマンションの1Fにある店舗では
かなりの常連ができその親密度は時とともに
当然深まって行きます


「お願い、明日の午前中に必ず返すから
20万円貸してもらえない?」
「時間がないの、2時までに入金しないと不渡りなの!」


3Fに住んでいてほぼ毎日夫婦でご
利用していただいている
某会社の社長の奥さんが半泣き状態で
取り乱して店に飛び込んできました

100%借りられる、なんとかなるという
貸してくれて当たり前みないな雰囲気がありました

とても断われる状況ではなく

「うちも、明日午前中にこの20万円、本部に入金
しないと大変な事になるんで、お願いしますね」

翌日、夫婦で菓子折りを持って20万円を返しにきました


そして、何回か同じように当てにされてしまいました



常連様に限らずお客様はたまたま一度受けた
特別なサービスや利便は次回も当然受けられものと
考える傾向があります

オーナー権限で独自に行ったサービスが
他のスタッッフの大迷惑となってしまうこともあります

例えば、
「このカップチキン(5個入り)
辛口と普通の半分ずつにしてくんない?」

廃棄寸前のカップチキンがちょうど辛口と普通が
1カップづつ残っており、廃棄になるよりマシだと考えて

「分かりました、それでは、3個ずつで
1カップ分でよろしいですか?1個サービスです。」

「やった、ありがとう。」

このお客様はまた同じ要求をして、
そうされるのが当たり前と考えてしまいます


「なんだとー、この間店長みたな人は
やってくれたぞ!何で出来ないんだよ!」

他のスタッフは立場上当然お断りするでしょう

オーナーの独断の規定外のサービスが
他のスタッフに迷惑をかけ、
さらにクレームに繋がってしまいます

可能な限りスペシャルサービスはしない方がいい
もしどうしてもしたいなら

「大変申し訳ございません。こちらのサービスは
私(店長)以外の人間ではご対応できないので
私が不在の時はご遠慮していただいても
よろしでしょうか?」

と強くお断りしておくべきです


さて、先の社長婦人の話しですが


見事に、やられてしまいました!


何と夜逃げです

10万円の被害でした

 
自分の甘さのせいです
こうなることは充分想定出来ましたが
毎回、断わりきれませんでした

1.借金のおねだり
2.連帯保証のお願い

これは、あらかじめ断わる理由を
考えておかなければいけませんね

言われたら、即答で断わらないと、
時間が経てば経つ程断わりにくくなります

「あの、お願いがあるの」

「お互いの平和のために、
お金とか保証人以外の話し
なら一応お伺いしますが」


とか、もっと簡単に

お金と保証人以外ならいいですけど?

とスグに釘をさしてしまうのもいいでしょう

今の私なら
「破産者がそんな事できるわけないでしょ?」
で終わりでしょうね


余談ですが、この社長、数年後見つけ出しました
そして、キチンと10万円返してもらいました

某新聞の求人広告に大手外食チェーンの本部の
掲載があり、そこに採用担当者として
その元社長の名前が載っていたのです

奇跡的な再会でした

以前そのチェーンだけで売上が数百万あると
社長が自慢していたのを覚えていました

スグに会社に電話して、本人に変わってもらいました

「私が誰だかわかりますか?」
「失礼ですが、どちら様ですか?」

「はじめから10万円騙し取るつもりだったんですね?」

ぶったまげた元社長は奇声とも絶句ともつかない
リアクションを取り、言い訳と謝罪を繰り返していました


とにかく常連のお客様は要注意です

買ってやってるんだから
利便を図ってもらって当然と考えています
そして、油断すればスキをみて
商品を平気でパクる人もいます

もちろん全員がそうではありませんが
中にはそういう方もいらっしゃるので
充分に注意されたほうがいいです

常連さんといえどもどこかで
一線を引いておかないといけませんよね

私の一線は、言葉遣いで対応しました

どんなに親しくなっても絶対にフレンドリーな
言葉遣いにならないように注意しました
タメ口はもってのほかです


常に、丁寧語と尊敬語で対応しました

普段からある程度の線引きをしておけば
無茶な要求も丁寧語と尊敬語で
普段通りの対応で簡単にお断わり出来ました





思うに、

この一連の詐欺は確実に防げます

スタッフ一人一人に一連の詐欺の実態を説明して
必ずするべき事、絶対にしてはいけない事を
徹底させるだけで必ず防げます

1.本部の人間でも業者でも警察でも
誰でも現金を渡すことは絶対ない

2.レジ、金庫から現金を持ち出さない、
人に渡さない、触らせない

3.オーナーに連絡済みと言われても必ず
オーナーに連絡して確認する事

4.どんなことでも疑問、不審に思ったら自己判断は
絶対にしない。直ぐにオーナーに連絡すること

以上を周知させてプリントアウトして
金庫の近くの目立つ所に貼っておく


余談ですが、詐欺の場合保険金が出る
ケースがありました。

外人にパクられた5万円は保険で補填されました

しかし、どのケースで保険が有効なのか不明です
聞いても当然教えてくれませんよね


コンビニ経営にはこの手のトラブルは
必ず起きてしまいます

自分の知らない間に数位百万円の現金を失い
数ヶ月ただ働きなんていう話しはザラにあります

その精神的ダメージはかなり深く心に
突き刺さり、なかなか抜けません

自分が騙されたならまだあきらめもつく
(かも知れない→自己責任)

しかも、他人(スタッフ)の不注意で生じた
不利益も甘受しなければいけない

ここで、本部の名ゼリフが思い出されます

「オーナーさん、人を疑う前に
まず、自分を疑いまょう」

(自分の指導力のなさを自覚しましょう)

確かに、そうですよね。

最後までお読み頂きまして
ありがとうございました



posted by Sun9 at 23:06| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年09月03日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (2.内部不正-追記)

ご訪問ありがとうございます

本日は前回の内部不正についての追記です

30年近くコンビにをやっていれば
イヤというほどこの現実を目にしてきました

圧倒的に不正などしないスタッフの方が多いです
しかし、不正をする人は必ずいます

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そして、蔓延してしまいます

この不正の定義も難しいですが、
意図的な行為によりオーナー利益を減じ、
自がなんらかの利益を得る行為は全て不正行為です

しかし、軽微な不正行為、
例えば多くは備品に関してですが

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•レジ袋を私用で使う
•店のゴミ袋を持ち帰る
•割り箸、スプーン,フォークを勝手に使う
•コーヒーカップで水を飲む
•トイレットペーパーを持ち帰る

以上が代表的なものですが、
立派な不正行為です

全てオーナーが仕入れて値段(原価)があります
お客様以外に私用で使用されたら
無駄であり限りなくロスに等しいです

しかし、備品に関しては、本人が全くその自覚が
ない場合がほとんどです

だから、平気でオーナーの前でレジ袋を
持って行ったり、箸を勝手に使ったりします

これは、不正と言うよりも

ルール違反

ということで対応した方がいいかもしれません



「ちょっと待って!レジ袋、勝手に使わないでね、
それは立派な不正行為だからね!」

なんて言ったらどん引きされちゃいますよね

「ごめん、以前説明しなかった?
バック(ルーム)にも書いて貼ってあるけど
それ、ルール違反。
値段のもあるものだから私用で使うのはNGね。」

位にサラッと言えれば角がたちませんよね



私は、マイ箸を各自に支給しました
そして、スプーン、フォーク類は原則使用禁止
レジ袋も私用禁止。しかし、どうしても欲しい人は
大きさによって5〜10円で買ってもらいました

この備品類のルーズな管理が小さなほころびとなり
やがて大きな不正を生み出す温床となるのです
(と私は思いますが)

備品類のルールはキチンと厳しく決めておいた方が
絶対にいいと思います

ルールはどんなに厳しくしても
慣れてしまえば苦痛でも何でもありません

習慣化されれば当たり前になります


私が忘れられない内部不正をお話しします

その前に、

「お前、人見る目ないね。
ヤバい人間は見て、何となく分かるだろ?
そんな人間雇ったアンタが100%悪い。」

確かに、結果としてその通りです

しかし、外見では絶対に分かりません
人柄でも判断つきません

誰でもやってしまう可能性がある
という事だけは頭の隅に入れておいた
方がいいかもしれません

こんなことがありました

明るく元気で礼儀正しい
ごく普通の女子高校生がいました
容姿もよく笑顔もかわいい子でした
シフトに関しても協力的で
接客に関してもハイレベルでした
遅刻もドタキャンもありません
何処から見ても模範的なスタッフでした

ある日、22時から仕事に出ました

「お疲れさまー」

夕方勤務の女子高生二人を見送り数時間後
コンピューターデスクのキーボードの横に
食べかけの総菜が置いてあるのに気づきました

期限を見ると、賞味期限内でした

「あれ、誰か、忘れたのかな?」

ふと、イヤな予感がしました

当時まだ事務所に防犯ビデオがありませんでした

そこで、まずPOSデータで販売時間を調べてみました


販売データがない!


やられた!

レジ前の防犯ビデオを何時間も見て
怪しい動きの人物を特定

翌日、その相方に電話で確認するが、
知らないとのことでしたが、
後日、申し訳なさそうに告白してくれました

「ちょっとかわいそうかなと思って・・・」
「なんだかチクったみたいで言えませんでした」

なんとあの模範生がやっていたのです

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「これ、なんだか分かるよね」

何の悪びれた様子もなく普通に出勤してきた
模範生を問いつめました

あっさり認めた模範生はたいした反省もなく
薄ら笑いを浮かべて平然としていました

「ついつい、魔が差しちゃって・・・」

母親を呼び出して余罪を追求して弁償してもらう
のが本来の手順でしたが、精神的ダメージが大きく
発作的にその場でクビにしてしまいました
(労働基準法違反じゃない?の突っ込みはご勘弁
下さいませ)

厳密に言えば、信頼していた人の余罪を聞くのが
耐えられなかったというのが本音です

開店から数年後に体験した現実はあまりにも
衝撃的でした

あんなに協力的でいい子がナゼ?

信頼していた人間に一方的に裏切られる

そして、本人はさほど罪悪感がない
周囲の人間も見てみぬふりするどころか
変な連帯感でかばってしまう

内部不正の恐ろしさがここに凝縮されています

何気なく魔が差して一人がやってしまう
そして、単なる傍観者が協力者となり
そして、やがて共犯者と進化(退化)してゆく

そして、パクらなきゃ損みたいな空気ができてしまう

楽勝で月100万のロスがでてしまいますよね

万引きのリスク
内部不正のリスク
さらに、詐欺、強盗と続きます

某オーナーさんがこぼしていました

「誰のために働いているのか分からない」



そして、相方さんも後を追うように辞めていきました
同時期に2人のスタッフを失ったのは痛かったです

緊張感のない労働環境
↓(廃棄管理、備品類の管理の甘さ等)
ルール違反

内部不正

利益を失う(棚卸しロス)

人的損失
↓(不正がバレそうになり辞めるor不正を見つけ解雇)
オーナーに精神的、肉体的、経済的ダメージを与える

この流れは絶対避けたいですよね


しかし、長年続けていれば思わぬ味方が現れます

近所のお客様だった幼稚園児、
小学生がやがて高校生になり

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本人の希望でアルバイトとしてスタッフの
一員となってくれます
そして、進学後も残って仕事を続けてくれて、
卒業までいてくれる方もかなりいました

長い人で5〜6年も在籍して力をかしてくれます


もちろん親御さんもお客様としてお見えになる

自然とファミリーとの良好な関係が出来上がる

こういう事例は長く経営していれば数多く経験
されると思います
もちろん、その子たちは不正など絶対しません
(一人だけやらかしたのがいましたが)
むしろ、内部告発をしてくれます

そういう味方は本当に助かりました

ここで、本部社員さんがよく言っていました

内部不正も万引きも
それを許してしまう
店の雰囲気に問題あり。
それは、全てオーナーさんの
管理能力の問題です。



はい、おっしゃる通りでございました。

最後までお読み頂きまして
ありがとうございました




posted by Sun9 at 22:35| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする