2015年08月06日

第18話 No.12 クレーマーとクレーム処理

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本日のテーマはクレーマーとクレーム処理です。


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あらゆる経済活動においてこの問題は必ず存在すると思われる。

そして、いつ何処でクレーム(苦情)が発生するか全く予想できない。
そう、コンビニにおいては、365日24時間いつでも、クレームが発生する可能性があるということだ。

そして、店舗に寄せられたクレームに関しては,少しでもこちらに非があり、お客様にたとえ微細なご迷惑であっても、手抜きをせずに100%全力でとことん誠心誠意お詫びをして、お客様にお許しを乞うしかない。

基本的には、お客様のご自宅にお伺いして、商品の交換、返金等は速やかに行われる。

大抵これでなんとか解決となる場合が殆どだ。


クレームは大別して2種類ある

本部の窓口を経由してのクレームと店舗に直接言って来るクレームがある。

本部経由のクレームは大抵が本部にメールで届く。そして本部社員主導で解決される。その状況の聞き取りとその原因と、今後の対応策などを聞かれ、始末書みたいなものを書いて終了となる場合が殆どだ。

店舗に直接来るクレームは電話が多数を占めるが、直接店に怒鳴り込んで来る方もいらっしゃいます。

この、最初の対応が非常に重要になる。

万が一、責任者不在で曖昧な対応を取ってしまったりとか、クレームの報告をオーナーに直ぐにぜずに、しばらく放置してしまったりとかしてしまい、迅速な対応を怠ってしまうと、二次クレームとなり話しがかなりこじれてしいます。

「おたく、本当に悪いと思ってんの?
客をナメてんのか?誠意がなさすぎだろ?
あんたじゃ話しにならん!本部の偉いの連れ来い!」

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こうなると、もう本題をそれて別次元の大クレームに発展してしまう可能性がある。

クレーム処理も24時間スピードが要求されるのだ。


お買い上げ商品の入れ忘れのクレーム

スグに謝罪の連絡を入れる

スグ自宅にお届けする


弁当に異物が入っているとのクレーム

スグに商品の回収に伺い、返金、交換する

本部、メーカーに連絡を入れてメーカーにはスグに謝罪のアクションを取ってもらう

その後メーカーからの原因報告がきちんと入ったかお客様に確認する


釣り銭がおかしい!調べてくれとの問い合わせ

スグ店舗に赴きレジの点検と防犯ビデオで確認し、出来るだけ早くお客様に報告する

こちらのミスで返金する場合は超特急で自宅にお届けする

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店からお客さまとのトラブルがあり、責任者を直ぐ呼べとの連絡

その場で激怒しているお客様と電話を替わり、取りあえず状況を聞いて謝罪する

それでも来い!と言われればスグに店に行く


殆どのクレームに対しての対応は、基本的にオーナーかマネージャーが全て対応しなければならない。
しかし、そのクレーム発生時のシフトにオーナーもマネージャーも入っていない場合は、自宅、出先からの対応とならざるを得ない。

シフトから解放されたと思ってのんびりなんかしていられないのだ。

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特に、オーナーは365日24時間いつでも対応出来るようにしておかなければならない。

これは、かなりのストレスを生む。
何かに怯え、心からの日常の平穏はまず望めない。


しかし、一番困るのは、お客さまの自宅にお伺いする際に、お客さの自宅が分からずに道に迷ってしまい、約束の訪問時間に間に合わないというケースだ。

地図やPCで下調べしていても迷うことが必ずあった。スグに携帯で連絡を入れて、重ね重ね謝罪して、正直に事情を説明してひたすら謝るしか無い。

また、夏の暑い日にアイスクリームとか解けるものをお届けする場合はさらに注意が必要だった。道に迷って溶かしてしまったらまた出直しということになってしまう。(現実に何度かありました)

とにかくクレーム処理は無事に円満解決されるまで心身ともにかなりのプレッシャーとなる。年とともにハゲが進行したのは、これが原因だろう。

そして、なによりも、

常にスピード最優先

でなければならない。

こちらに1%の非があれば当然の仕事であり店舗責任者として当然の責務だ。そして、こちらの対応さえ間違わなければ、大抵の場合、円満解決となる。


しかし、お客様もいろんな人がいらっしゃいます。たまにですが限度を超えたクレーム、いわゆるクレーマーの人たちも確かにいます。

ただし、原因が少しでもこちらにあればクレーマーであろうと誰であろうと、ひたすら、誠心誠意、謝るしか方法はないです。

そして、一番大変で、厄介なのは、クレームを 装って 店に入り込み、あらゆる難癖をつけて店舗オーナーにプレッシャーをかけ続け、暗に好条件の打開策を引き出そうとしてくる人たちです。

なぜ、装っているのが分かるのか?
それは、絶対わかりません。

ただ、そのような人が確実いたという経験からの推定です。


昔、こんなことがありました。

「てめーンとこのパスタに髪の毛が入ってるぞ!」

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やや近所だったためスグに菓子折りを持って謝罪に伺いました。現品を回収して返金処理をしました。本部とメーカーに連絡して、メーカーにはスグに謝罪に行ってもらいました。

すると、今度は、そのメーカーの態度に関して苦情を言ってきました。また、スグに菓子折りを持って、状況の確認に行きました。何に怒っていたのか記憶が飛んでいますが、その後、店舗の事務所に舞台を移し、そのお客様の激怒パフォーマンスが延々と続きました。

メーカーを呼び出し、その担当者に罵詈雑言を浴びせ続け、一方的に口汚く攻撃していました。それは、ただ単にストレス発散的に怒鳴り散らしているような感じで、かなりの恐怖感を感じました。

そして、汚い捨て台詞を吐いて出て行きました。

メーカーの担当者も疲労困憊気味で本当に気の毒でした。しかし、異物混入は弁解の余地はありません。彼は日を改て原因を報告する旨を伝えて店を後にしました。

この一部始終を目の当たりにして、クレーム処理の難しさ、大変さを嫌という程再認識させられました。


そして、後日とんでもない事実が発覚したのです。


全ての事情を知っていた当店のパートさんが、たまたまそのパスタのお客さまのマンションの近くに住んでいました。そして、そのマンションの1Fはミニスーパーでその隣には生鮮品を売る小さな店舗があり、パートさんはそこをしばしば利用していたそうです。

そして、店主の一言に凍り付いたそうです。

「お宅も、あの○○にやられたのか?」


パートさんの話しによると、たまたまその店の主人に、

「ねえ、大将、隣のマンションに住んでる○○さんて、ここ来る?」

この返答が上記のものでした。

店の大将曰く、その○○はとんでもない詐欺師で買った商品に自分の髪の毛を混入させ、激しくいちゃもんをつけ、暗に金品を要求して来るとのことでした。大将も、隣のスーパーも何回も被害にあっていたそうです。

この事実をスグに本部に報告しました。そして、これはもはや犯罪の可能性があり個店での対応は不可能と判断され本部の介入するところとなりました。その後の展開は店舗側では確認出来ませんでした。本部の法務関連部署が介入すると、その情報はまず末端には漏れてきません。

本当に恐ろしいです

こういうことが出来る人が存在しているんです。


店に対して、クレームをでっち上げて、商品をダダでゲットする。特に、低価格のレジ前商品(唐揚げ等)は店側もクレームに発展するのを恐れて、そのような申し出があれば、すぐに返金、再提供に応じてしまいがちである。特に、見た目で普通のお客様はマズ成功するだろう。あとで、ビデオで確認すると、実は詐欺だった、なんていうケースはよくあることでした。

しかし、もっと高額の成果を狙っている場合は、スピード解決(スピード詐欺)ではなく、かなり、執拗に言いがかりをつけて来ます。

そして、彼らは、早急に露骨に直接金品を要求はしません。脅迫罪のことはよく理解しています。

そして、

誠意を見せろ!
気持よく帰らせろ!

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彼らは、こんな見え透いたことも言いません。ひたすら暴言を吐き続けます。こちら側が何らかの妥協案を提示するまで執拗に粘ります。高圧的態度で執拗に罵詈雑言を浴びせ、プレッシャーをかけてくる。

ここで根負けして何らかの妥協案を提示してしまう場合もあるかもしれません。しかし、こじれにこじれてしまい、脅迫等の犯罪の可能性が出て来て、個店での対応が難しくなると、やっとこさで大本営(本部)のご登場となります。

毅然とした本部の対応に諦めて自然消滅してゆくというのが一つのパターンでした。やはり、本部という巨大組織が介入してきたら、もう無理だと諦めるんでしょうか。

だったら、最初から助けてよ!

というのが本音ですよね。

しかし、ここで名ゼリフが登場します。

オーナーさんは独立した経営者なんですから、基本的には自力で問題を解決するべきです。


はい。確かに、おっしゃる通りでございます。

でも、高額なロイヤリティを納めているんだから、もっと早い段階で助け舟をだしてくれてもバチ当たんないじゃね? と感じる私は甘えていたのでしょうか。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
posted by Sun9 at 23:00| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする