2015年08月27日

No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (2.内部不正)

ご訪問ありがとうございます

 
本日のテーマは内部不正です

確かに万引きもオーナーの利益を喰ってしまいます
しかし、もっと怖いのは内部不正です

何故かと言えばその被害はガンのように
静かにオーナーの利益を蝕みそれが発覚した時点で
既に後の祭り状態だからです

内部不正が蔓延すると棚卸しロスの形で
3ヶ月単位でドカンと被害が出ます

売価で50万円以上棚卸しロスが出たら
疑う余地はありません

私はお恥ずかしい話しですが3ヶ月で

売価で約100万
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という悲惨なロスを経験しました


内部不正とは、一言で言えば
スタッフのパクリ行為です

実際にあった事例として、

•仕事中に自分の欲しい物を服に隠す
•ペットボトル等飲料の品出し中にその場で商品
の口を開けて飲む(健康飲料多し)
•休憩時間中にバックルームの在庫品をパクる
•相方がトイレに行ったスキに物をパクる
•友達を呼んでパクらせる
•店舗の先輩スタッッフが堂々とパクりに来る
•近所に住む古株のパートさんに飲料を1ケース
自宅に持ってくるように言われ、運んだが未会計
•友達、スタッフにあり得ない安値で売る
•友達、スタッフの買い物に対して一部分しか会計しない
•シフト中に欲しいものを未会計でバックルームに
持ち込み、周囲には後で買うと言いそのまま持ち帰る
•レジ点検後にレジから現金を抜き取り、次シフトの
レジ担当者の責任にしてしまう
•両替をする時に金庫から金を盗む
•両替をする振りをして現金をポケットに入れる

とまあ、いろいろありますが、これを毎日大人数で
組織的にやられたらたまったもんじゃないです

また、内部不正は一人から大人数へと
対象が商品から現金へとグレードアップ(?)していきます

一人やりだすと、周りの人間も、ずるずる引きずられて
悪さをするようになってしまいます

まさに、「赤信号皆で渡れば怖くない」です

また、時間とともにエスカレートして行くので
本当に注意が必要です

知らぬはオーナーとマネージャーだけ
なんてことになってしまいます



例えば、良く本部が例に出すのが廃棄商品の扱いです

弁当、おにぎり、サンドイッチ、菓子パン等の
廃棄は毎日必ず出ます
すると、もったいないと思いスタッフに
休憩の時食べていいよと許可してしまう

スタッフは嬉しいですよね

食事代が浮くし、持って帰ってもOKという店もある

しかし、問題なのは、たまたま廃棄がない時
あっても極端に少ない時、廃棄があまり出ないと
思われる時です

いつも、タダで食べれたのに何で?
と不満を感じます

何故か損した気分になるんですね

この不満が蓄積されるとある行動に出ます

自分が欲しい商品が廃棄になるように棚の奥に置く
↓(これがエスカレートすると)
廃棄の時間にまだ期限が切れてない商品を廃棄登録
して食べる
↓(さらにエスカレートします)
何も処理しないで売場から持ち出して食べる
↓(罪の意識が低下して平気で悪さをします)
商品を平然とパクる
↓(最終的なパターン)
レジから(金庫から)平気で金を盗む

以上の理由で本部の指導では廃棄は即ゴミ箱へが原則です

直営店ならそれでも構いませんがオーナー店で
そんな事をしている人はまずいないでしょう

自己消費するか部分的に
少なからずルールを設けて廃棄を
有効活用しているでしょう

なぜなら、もったいないというのも事実ですが

「食べるなよ!持ち帰るなよ!」

と強く言っても目を盗んで食べたり
持ち帰ったりする輩が必ず出てくるからです

それでなくても仕事量が多いのに、そこまで念入りに
毎日廃棄のチェックが出来ないというのが実情です

そしてノーチェック状態になってしまうと危険です

「あれ、チェックが甘いじゃん!
じゃ、何かパクってもパレねんじゃね?」

みたいになってしまいむしろ逆効果になってしまいます


私はこんなルールを設けていました

1.休憩で食べる時は無料だが売価で500円以内
2.持ち帰りたい場合は売価で1000円以内で
指定のノートに記入して当日現金払いで決済する
ただし、売価の10%でOK
(責任者不在の時はノートに貼る)
3.何らかの不正行為があった場合は過去の
販売分を全て売価で計算し、その差額を
ペナルティとして払ってもらう

やはり廃棄商品はゴミではなくて
灰になるまでオーナーの財産であるという
認識を持ってもらいたかったからです

これは、かなりの効果がありました


内部不正は確かに管理上の甘さが原因なのですが
露骨に疑いの目を向けて接すると突然スタッフを
失い想定外のシフトの穴を埋めなくてはならなくなります

こんな事がありました

金庫の点検をすると時として万単位で規定額に足りない
レジに過不足がないので両替ミスではない

明らかに誰かやってる(パクってる)

金庫の点検をこまめ行い個別でスタッフに
両替状況を聞いてみた

すると、一人怪しい人間が浮かび上がった

かなり仕事が出来る信頼していた深夜勤務の
フリーターが両替をする時にいつも開きっ放しの
バックルームとレジカウンターの間にある扉を
閉めるという話しを数人から聞きました

お客様から見えるからという理由ならば
分かりますがそうではありませんでした

限りなく不自然ですが、証拠もないですし、
確実に彼がやっているとは言い切れません

しかし、その後また金庫から25000円紛失しました
500円玉コイルが1本です

そして、彼が深夜勤務の後でした

古いビデオでしたが、確かに両替前に扉を閉めていました
映像が遠くて不鮮明なため決定的な場面は見えません

証拠は何もありませんが
取りあえず、状況を聞く必要がありす


「両替する時わざわざそこの
ドア閉めてるのは何か理由があるの?」

「何でそんなこと聞くんですか?」

「いや、ちょっとね」

「なんか疑ってるんですか?」

「いや、ちょっと聞いただけ」

「冗談じゃねーよ!、まるで犯人扱いかよ!」

突然半泣き状態でキレだしたフリーター

なぜ、そこまで必死な形相でキレる?
何も核心的な話をしていないのに

限りなく怪しいと思った
そのリアクションが証拠だろう

案の定、次のシフトをドタキャンして
それっきり出てこなくなった

彼は、犯人ではなかったのかもしれない

しかし、確信に触れる話しをした場合
かなりの確率で
無断欠勤→自然消滅 となる

疑いをいかけられたショックなのか
犯行がバレるのが怖くて逃げたのか

のどちらかでしょう

限りなく怪しく危険な人間を
排除できたかもしれませんが、
人的損失はやはり痛いです

それを覚悟してアプローチしなければいけません

軽微の内部不正であれば早めにその芽を摘み取り
貴重な人材を失うことは避けたいものです



しかし、信頼しているスタッフに裏切られた時の
衝撃は計り知れないものがあります

今でもそのショックは忘れられません



「オーナー、朝からメチャクチャ悪い話ですいません。」


首都高速5号線板橋本町付近で携帯が突然鳴った

嫌な予感がした

当日は深夜勤務を休んでファミリーで
サンリリオピューロランドへ行く途中だった

「売上金の47万がなくなりました!」

「えー!マジかよ!スグ行く」


急きょ、サンリオは中止となりスグに店に向かいました


信頼していた深夜スタッフに発注以外全てを任せていました

一人勤務は通常時給の1.5倍を支払い
本当に信頼出来る人間にだけ頼んでいました

大学生のT君も信頼してレジ締めから
売上金の管理をお願いしていました

いつも、問題なくこなしており、
なんの不安もありませんでした

その日も、いつも通りにレジ締めして、
売上金を金庫の中に落としてくれていれば
なんら問題がないはずでした

しかし、彼は売上金を金庫に落とし忘れて
モニターとプリンターの間に置き忘れたとのこと

そして、9時出勤のパートさんが朝一で銀行に
行こうとして金庫を開けたら


売上金がない!


ビデオでは死角で見えません
そして、朝方にT君の友達が遊びにきていて
長時間レジ前で話し込んでいる姿が映っていた

そして、友達が帰った後にレジ締めをしていた

そして、プリンターの真ん前には手前開きの窓がついていた

考えたくはなかったが、レジ締め後に
モニターとプリンターの間に置いて
それを友人が持ち去る

周到な計画的犯行

現場検証してみたが充分可能だ


あのT君が?あり得ない話しだが・・・

しかし、現金をレジから抜き取り
最後に見たのはT君しかいないのだ

どう冷静に考えてもT君と友人とのチームプレイ
としか考えざるを得ない

しかし、証拠がなにもない

このままだと47万円は自腹を切る羽目になる
一ヶ月ダダ働きになってしまう
とにかくこれはもう犯罪だ

110番して現場検証してもらいました

「オレは絶対何もしていません!信じて下さい!」

そう言って真っすぐ私の目を見る彼の目に
不審なものは感じ取れませんでした

信じてやりたい
でも、限りなく怪しい

47万円を置き忘れるか、普通?





「僕が全額弁償します」


数日後、警察からT君を連行して
取り調べてもいいか打診されました

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その旨、T君に告げると
なんとあっさりと上記の答えが帰ってきました

なぜ?

あれ程無実を主張していたのに警察の取り調べに
過剰反応していとも簡単に弁償すると言い出しました

「警察は大嫌いだから。行くくらいなら弁償します」


結局、分割払いの天引きで毎月返済してもらいました


しかし、全額返済する前に自然消滅してしまいました



この事件をきっかけに金庫の位置を変え
ビデオも最新のものに入れ替え

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レジ締めは二人いる昼間の時間帯に
する事にしました


人を信用するのは簡単です
なぜなら、疑うより遥かに楽だから

しかし、その代償は時として大きくつく

適度な緊張感で内部不正がしづらい
店の雰囲気を作りそれを維持する事が
一番大切なのだろう

そんなことは100も承知だが
なかなか完璧には出来ませんでした

1.遅刻、ドタキャンは絶対に認めない
2.廃棄のルール管理は厳重にする
3.両替のルールを明確にしておく
4.金庫付近の防犯カメラは絶対必要
5.シフト外のバックルームの立ち入りは禁止
6.シフト終了後はすぐ帰る
7.友達の入店時のスタッフのルールを決めておく
8.自分の買い物のレジは自分でさせない
9.レジ点検は必ずシフトごとに行う
10.身だしなみの厳格化

以上が出来ればスキのない店舗が運営出来ると思う

私が他店で約3ヶ月働いた所は以上が完璧でした


本部の名ゼリフが思い出されます

「信頼するべきスタッフが協力者になるか
犯罪者となって足を引っ張るかは全て
オーナーさんの管理能力にかかっています。」


はい、その通りでございました。


最後までお読み頂きまして
ありがとうございました


posted by Sun9 at 23:41| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月22日

第19話 No.15 強盗、万引き、詐欺、内部不正等の犯罪被害 (1.万引)

ご訪問ありがとうございます。

本日のテーマは万引きです。

万引きは売価で月3万円以下で抑えられればかなり優秀な店舗でしょう。

大雑把な計算で、売価で月3万円パクられると原価で約2万の損失となります。

大体3ヶ月おきに棚卸しを行い、帳簿在庫と実在庫を突き合わせて、帳簿在庫が多ければ、棚卸ロスとして計上され、人件費や商品廃棄と同様に利益から差し引かれてしまう。

これは、年4回の嬉しくないスペシャルイベントだった。


大抵の場合、棚卸しロスとして5万〜30万円計上され利益を食ってしまう結果となる。そして、直近の会計処理で計上されるため、当月の振込(給料)は、下手すると数万円という場合もあり得る。いや、巨額のロスが出てP/L上赤字となり、無収入の場合もあった。数万円の預かり消費税のみの振込があり、途方に暮れてしまう。
 
滅多に無いが、実在庫が多い場合は逆ロスとしてプラス計上されるのだが、まずあり得ない事態として本部が調査に入る場合もあり、あまりにも額が多い場合は再棚卸しとなる。

多額のロスが出ても、再棚卸しなどしない。しかし、本部にとって不利益な逆ロスには、目くじらをたててその原因究明を貫く。


何かオーナー不正はないか?

例えば、その辺のスーパーで買った商品をそのまま店に出してしまえば、その売価の分だけ逆ロスになる。

50円で買った飲料をそのまま売場に出して150円で売ったら、150円分が逆ロスとなり、本部からその分がオーナーに支払らわれる。(当然ロイヤルティは引かれるが)本部からすれば、正規の仕入れルートを通さない商品の販売では仕入れ代金をオーナーに支払うハメとなり、不利益を被ることになる。さらに、悪質なオーナーなら、50円の飲料を棚に置くと同時に店舗売価の150円分を販売戻ししてレジから抜き取り、ロイヤリティ分も手中に納めてしまうことも可能だ。(仮説に間違いがあれば、ごめんなさい)

このように一部のオーナーは独自のロス対策をたてる人もいる。
しかし、特定商品だけ逆ロスになればスグにバレてしまいますよね。

「ロス対策に私財を投じています」

と本部に言い訳しても、これは本部の正規な仕入れルートを通っていないため、品質の管理上の問題を問われ契約違反を追求される可能性もある。


棚卸しロスは3ヶ月で大体売価で10万円から40万円の間で出ます。

原価で大体5万円から30万円以下が多かったです。


これは痛い。


すべて、管理能力が及ばなかった自分の責任ですが、主な原因はやはり、万引きと内部不正、そして返品伝票の計上漏れです。

万引き対策として本部は語ります

1.奇麗な店舗、奇麗なトイレ、奇麗な商品、奇麗な陳列、清潔な身なり。
2.顔を見て笑顔で入出店の挨拶。
3.不審なお客様へのお声掛け。「何かお探しですか?」「何かお困りですか?」
4.不審なお客様は、商品のフェイスアップを装って近くに張り付きプレッシャーをかける。
5.時折店内を見渡す

万引きをさせない店の雰囲気作りが大切だと力説するが、パクる気満々でくる人は何をやっても必ず実行しますね。

•自分の服に隠す。
•鞄、パッグに落とす。
•トイレに持ち込んで中身だけ持っていく。
•売場の棚から商品だけ抜いていく。
•店内カゴの中で中身を抜き取り、その上に別の商品を入れてカゴを放置して出ていく。
•カゴごと外に出て逃げる(カゴ抜け)
•集団できてチームワークでパクる。
•後輩のいる時間帯にきて堂々とパクる。

全て、現行犯でないと捕まえられません。

万引きの決定的瞬間のビデオを○○警察署に持ち込んで、犯人は毎日来るので犯人を捕まえて欲しいとお願いしたら、ビデオは一切見ずに言われました。

「ビデオは証拠にならないんだよね」

「万引きは現行犯じゃないと捕まえられないの。万引きされる店側にも問題があるんじゃないの?スキがあるからやられるんじゃないの?殺人とか強盗とか凶悪犯が多くてそれどころじゃないんだよね」
(ほぼ、オリジナル)

その通りだろう。だが、腹がたって寝心地が悪かった。


また、実行犯が店の外に出てからでないと、声をかけられません。

「お会計忘れの商品をお持ちですよね?」

すぐに認める人もいるが、

「知らねーよ、そんなの!」と強がる人もいる。

しかし、

「全て防犯カメラに映っています。」の一言で終わりです。

また、最低限の人数でシフトを組んでいるため、万引きの対応まで出来ない場合が殆どでした。

現場を見つけて、証拠のビデオも捕れた。
よし、店の外に出たら声をかけよう。

よし出た!行くぞ!

しかし、他のお客様がちょうどそのタイミングで
レジに来たりしたら、接客最優先となってしまいます


また、万が一、誤認でもしようものならば大変な事になります。

人権侵害→慰謝料に発展して、でとんでもない結末が待っています。また、この誤認→慰謝料狙いの輩もいるので、本当に細心の注意が必要でした。

また、捕まえたら捕まえたで大変です。その処理のために数時間貴重な労働時間が奪われてしまいます。

高校生以上は問答無用でスグに警察を呼びます。

小学生、中学生の場合は基本的に親に連絡して、本人の引き取りにきてもい、弁償してもらいます。

しかし、何の謝罪も無く、黙秘する強者もいます。
なかなか自宅の連絡先を教えようとしない子には、このままだと、警察を呼ぶことになると告げ、110番連絡をしようとすると、大抵落ちます。

それでも、無反応の場合は気の毒だが、本当に警察に頼むしか無い。

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こんなことがありました。

中学生の女の子を現行犯で確保しました。

すんなりと連絡先が分かり連絡しました。


「煮て食うなり、警察に突き出すなり好きにして!こっちは忙しくてかまってられないから!」

逆ギレ気味の母親のこの対応には驚きでしたが、その母親の話しに表情ひとつ変えなかったその子の心が心配になりました。

結局パトカーのお世話にならざるを得ませんでした。


また、ガムと駄菓子類を未会計で外に出た小学4年生の男の子を確保しました。

やっと連絡先を聞き出して母親に来てもらいました。

バックルームに案内すると、いきなり無言で渾身の平手打ち。

その後もサンドバッグのように殴るの蹴るの、その子供が泣き叫んでうずくまっていても止めようとしませんでした。

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「あの、お母さま、もうその辺で・・・」

ふと我に帰った母親は、倒れ込んだ息子の襟首を掴んで、泣き叫ぶ子供をズルズル引きずりなから、冷静に言い放ちました。

「代金はここに置いて行きます。本当にご迷惑をおかけしました。」


異様な光景に絶句した。泣き叫ぶ我が子を引きずりながら、店内を通過して、店外に出て行きました。他のお客様も、何事かと思ったことでしょう。

痛過ぎる愛のムチなのだろうか。
見ていてかわいそうなくらい痛々しかった。


しかし、一番困るのは常連さんの万引きです。

慣れ親しんだ常連さんはついつい勝手に、

「この人は大丈夫。信用出来る。」

と判断して、気が緩んでしまいがちです。

そして、何気にその瞬間を見てしまう。


えっ、まさか! 冗談だろ!


いつもフレンドリーに接し積極的に利便をはかり、さわやかな人間関係が一瞬にして崩壊してしまうその瞬間。

「まさか、あのお客様が!」

驚愕の現場をたまたま目にしてしまった時の驚きと気まずさと落胆は、計りしれない。

不審な動きが気になり防犯ビデオで確認すると、大抵の場合は実行されてしまっている。


その辺のカンは、やたらと鋭くなっているなが、空しい。


一番記憶に残っているのは近所で一人暮らしをしていて、年金暮らしをしているという60歳代の男性の話しです。

毎日朝と深夜に必ず来店してくれて店頭のコヒーと軽食系のものを買ってくれていました。

日常の困ったことがあれば私の知っている限りの情報を提供して、多少たりともお役に立てているという自負もありました。

私は深夜勤務で一人勤務(ワンオペ)の時間帯もありました。通常であれば、トイレはとことん我慢して店内に誰もいなくなってから秒速で済ませていました。しかし、超常連のそのお客様がいるときは、彼が雑誌コーナーで立ち読みをして動きがないのを確認して、安心してさっと済ませていました。

しかし、たまにトイレから出て来ると、その超常連さんがいないときがありました。

「まさかな」

それとなくビデオで確認してみると、


パクってました!



私がトイレに入ると同時に本(コミック)を無造作に持ち去っていました。

スキを見せた自分が悪いのですがかなりショックでした。




「申し訳ないけど、防犯ビデオで見たくなものを見てしまいました・・・」


その事実を知った後、超常連ゆえに、ストレートに切り出しました


「ごめん、ごめん。もうしないから。許して。」


素直に認めた超常連は、

「この間は初めてで出来心でやってしまった、本当にごめん。」

と言って持ち去ったその本を返しにきました。

しかし、あれ、おかしい。

確か、ビデオに映っていたのは赤いカバーの本だったはず。

超常連にビデオを見せて確認したところ、

「あれ、おかしいな。確かにこれだったよ」

「いやいやいや、明らかに色が違うでしょ?」

拡大して、見せた。

「一体、いままで何冊持ってったの?」

「ごめん。全部、今直ぐ持って来るから。警察沙汰は勘弁してよ!」

暫くして、オヤジが、段ボールを持って来た。

「本当にこれだけ?これで全部?」

30冊以上の本を目の前に私は強く言った。


パクった挙げ句に嘘を言い放って罪をも逃れようとするオヤジ。

正直悲しくなりました。

私は、店舗の出入り禁止を言い渡しました。彼の入店の度に、警戒態勢を取らなければならない。私がいない時にやって来て、また、犯罪を繰り返す可能性も否定できない。

しかし、彼は、

「もう二度としない。もし、またやったらスグ警察を呼んでくれ。だから、出入り禁止だけは勘弁してくれ。お願い。頼むよ。頼むよ!」


必死に哀願する超常連オヤジ。


「少し、考えさせて・・・」



結局、店内を徘徊しない。本売場には近づかない。買い物が済んだら直ぐに店を出る。もし、またやったら無条件で警察を呼ぶ。という条件で入店を認めました。


正直、万引きは現行犯で確保するのは難しいし、捕まえたら捕まえたで大変です。貴重な時間までもが盗まれてしまいます。

本音として小額ならバレないようにパクッてくれ!
わざわざ人の手を煩わせるのは勘弁してくれ!
と言いたくなるオーナーは意外と多いかもしれません。

確かに10円のものでも人に盗まれたたら、そりゃ、いい気分はしないし、腹が立つ。
しかし、そういう現場を何回も見て、いちいちムカついて嫌な思いをしながら、事後処理するのも、本当にストレスが溜まり精神衛生上かなりきついものがある


しかし、この万引きを減らさない限り、利益は不安定に推移するのは免れない。



しかし、万引きはまだ可愛い。


本当に恐ろしいのは内部不正だ。


放置しておけば間違いなく店は消滅するだろう。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。


ラベル:万引
posted by Sun9 at 02:29| 20の理由 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2015年08月06日

第18話 No.12 クレーマーとクレーム処理

ご訪問ありがとうございます

本日のテーマはクレーマーとクレーム処理です。


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あらゆる経済活動においてこの問題は必ず存在すると思われる。

そして、いつ何処でクレーム(苦情)が発生するか全く予想できない。
そう、コンビニにおいては、365日24時間いつでも、クレームが発生する可能性があるということだ。

そして、店舗に寄せられたクレームに関しては,少しでもこちらに非があり、お客様にたとえ微細なご迷惑であっても、手抜きをせずに100%全力でとことん誠心誠意お詫びをして、お客様にお許しを乞うしかない。

基本的には、お客様のご自宅にお伺いして、商品の交換、返金等は速やかに行われる。

大抵これでなんとか解決となる場合が殆どだ。


クレームは大別して2種類ある

本部の窓口を経由してのクレームと店舗に直接言って来るクレームがある。

本部経由のクレームは大抵が本部にメールで届く。そして本部社員主導で解決される。その状況の聞き取りとその原因と、今後の対応策などを聞かれ、始末書みたいなものを書いて終了となる場合が殆どだ。

店舗に直接来るクレームは電話が多数を占めるが、直接店に怒鳴り込んで来る方もいらっしゃいます。

この、最初の対応が非常に重要になる。

万が一、責任者不在で曖昧な対応を取ってしまったりとか、クレームの報告をオーナーに直ぐにぜずに、しばらく放置してしまったりとかしてしまい、迅速な対応を怠ってしまうと、二次クレームとなり話しがかなりこじれてしいます。

「おたく、本当に悪いと思ってんの?
客をナメてんのか?誠意がなさすぎだろ?
あんたじゃ話しにならん!本部の偉いの連れ来い!」

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こうなると、もう本題をそれて別次元の大クレームに発展してしまう可能性がある。

クレーム処理も24時間スピードが要求されるのだ。


お買い上げ商品の入れ忘れのクレーム

スグに謝罪の連絡を入れる

スグ自宅にお届けする


弁当に異物が入っているとのクレーム

スグに商品の回収に伺い、返金、交換する

本部、メーカーに連絡を入れてメーカーにはスグに謝罪のアクションを取ってもらう

その後メーカーからの原因報告がきちんと入ったかお客様に確認する


釣り銭がおかしい!調べてくれとの問い合わせ

スグ店舗に赴きレジの点検と防犯ビデオで確認し、出来るだけ早くお客様に報告する

こちらのミスで返金する場合は超特急で自宅にお届けする

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店からお客さまとのトラブルがあり、責任者を直ぐ呼べとの連絡

その場で激怒しているお客様と電話を替わり、取りあえず状況を聞いて謝罪する

それでも来い!と言われればスグに店に行く


殆どのクレームに対しての対応は、基本的にオーナーかマネージャーが全て対応しなければならない。
しかし、そのクレーム発生時のシフトにオーナーもマネージャーも入っていない場合は、自宅、出先からの対応とならざるを得ない。

シフトから解放されたと思ってのんびりなんかしていられないのだ。

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特に、オーナーは365日24時間いつでも対応出来るようにしておかなければならない。

これは、かなりのストレスを生む。
何かに怯え、心からの日常の平穏はまず望めない。


しかし、一番困るのは、お客さまの自宅にお伺いする際に、お客さの自宅が分からずに道に迷ってしまい、約束の訪問時間に間に合わないというケースだ。

地図やPCで下調べしていても迷うことが必ずあった。スグに携帯で連絡を入れて、重ね重ね謝罪して、正直に事情を説明してひたすら謝るしか無い。

また、夏の暑い日にアイスクリームとか解けるものをお届けする場合はさらに注意が必要だった。道に迷って溶かしてしまったらまた出直しということになってしまう。(現実に何度かありました)

とにかくクレーム処理は無事に円満解決されるまで心身ともにかなりのプレッシャーとなる。年とともにハゲが進行したのは、これが原因だろう。

そして、なによりも、

常にスピード最優先

でなければならない。

こちらに1%の非があれば当然の仕事であり店舗責任者として当然の責務だ。そして、こちらの対応さえ間違わなければ、大抵の場合、円満解決となる。


しかし、お客様もいろんな人がいらっしゃいます。たまにですが限度を超えたクレーム、いわゆるクレーマーの人たちも確かにいます。

ただし、原因が少しでもこちらにあればクレーマーであろうと誰であろうと、ひたすら、誠心誠意、謝るしか方法はないです。

そして、一番大変で、厄介なのは、クレームを 装って 店に入り込み、あらゆる難癖をつけて店舗オーナーにプレッシャーをかけ続け、暗に好条件の打開策を引き出そうとしてくる人たちです。

なぜ、装っているのが分かるのか?
それは、絶対わかりません。

ただ、そのような人が確実いたという経験からの推定です。


昔、こんなことがありました。

「てめーンとこのパスタに髪の毛が入ってるぞ!」

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やや近所だったためスグに菓子折りを持って謝罪に伺いました。現品を回収して返金処理をしました。本部とメーカーに連絡して、メーカーにはスグに謝罪に行ってもらいました。

すると、今度は、そのメーカーの態度に関して苦情を言ってきました。また、スグに菓子折りを持って、状況の確認に行きました。何に怒っていたのか記憶が飛んでいますが、その後、店舗の事務所に舞台を移し、そのお客様の激怒パフォーマンスが延々と続きました。

メーカーを呼び出し、その担当者に罵詈雑言を浴びせ続け、一方的に口汚く攻撃していました。それは、ただ単にストレス発散的に怒鳴り散らしているような感じで、かなりの恐怖感を感じました。

そして、汚い捨て台詞を吐いて出て行きました。

メーカーの担当者も疲労困憊気味で本当に気の毒でした。しかし、異物混入は弁解の余地はありません。彼は日を改て原因を報告する旨を伝えて店を後にしました。

この一部始終を目の当たりにして、クレーム処理の難しさ、大変さを嫌という程再認識させられました。


そして、後日とんでもない事実が発覚したのです。


全ての事情を知っていた当店のパートさんが、たまたまそのパスタのお客さまのマンションの近くに住んでいました。そして、そのマンションの1Fはミニスーパーでその隣には生鮮品を売る小さな店舗があり、パートさんはそこをしばしば利用していたそうです。

そして、店主の一言に凍り付いたそうです。

「お宅も、あの○○にやられたのか?」


パートさんの話しによると、たまたまその店の主人に、

「ねえ、大将、隣のマンションに住んでる○○さんて、ここ来る?」

この返答が上記のものでした。

店の大将曰く、その○○はとんでもない詐欺師で買った商品に自分の髪の毛を混入させ、激しくいちゃもんをつけ、暗に金品を要求して来るとのことでした。大将も、隣のスーパーも何回も被害にあっていたそうです。

この事実をスグに本部に報告しました。そして、これはもはや犯罪の可能性があり個店での対応は不可能と判断され本部の介入するところとなりました。その後の展開は店舗側では確認出来ませんでした。本部の法務関連部署が介入すると、その情報はまず末端には漏れてきません。

本当に恐ろしいです

こういうことが出来る人が存在しているんです。


店に対して、クレームをでっち上げて、商品をダダでゲットする。特に、低価格のレジ前商品(唐揚げ等)は店側もクレームに発展するのを恐れて、そのような申し出があれば、すぐに返金、再提供に応じてしまいがちである。特に、見た目で普通のお客様はマズ成功するだろう。あとで、ビデオで確認すると、実は詐欺だった、なんていうケースはよくあることでした。

しかし、もっと高額の成果を狙っている場合は、スピード解決(スピード詐欺)ではなく、かなり、執拗に言いがかりをつけて来ます。

そして、彼らは、早急に露骨に直接金品を要求はしません。脅迫罪のことはよく理解しています。

そして、

誠意を見せろ!
気持よく帰らせろ!

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彼らは、こんな見え透いたことも言いません。ひたすら暴言を吐き続けます。こちら側が何らかの妥協案を提示するまで執拗に粘ります。高圧的態度で執拗に罵詈雑言を浴びせ、プレッシャーをかけてくる。

ここで根負けして何らかの妥協案を提示してしまう場合もあるかもしれません。しかし、こじれにこじれてしまい、脅迫等の犯罪の可能性が出て来て、個店での対応が難しくなると、やっとこさで大本営(本部)のご登場となります。

毅然とした本部の対応に諦めて自然消滅してゆくというのが一つのパターンでした。やはり、本部という巨大組織が介入してきたら、もう無理だと諦めるんでしょうか。

だったら、最初から助けてよ!

というのが本音ですよね。

しかし、ここで名ゼリフが登場します。

オーナーさんは独立した経営者なんですから、基本的には自力で問題を解決するべきです。


はい。確かに、おっしゃる通りでございます。

でも、高額なロイヤリティを納めているんだから、もっと早い段階で助け舟をだしてくれてもバチ当たんないじゃね? と感じる私は甘えていたのでしょうか。


最後までお読み頂きましてありがとうございました。
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2015年08月02日

第17話 No.16 24時間、自分が犯罪者になるかもしれない恐怖

ご訪問頂きましてありがとうございます。

本日のテーマは、

24時間、自分が犯罪者になるかもしれない恐怖です。


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辛い時期もあり、おいしい時期もありまた。そして、人生の殆どををコンビニで過ごしました。

実は、当初は契約の更新はしないつもりでした。

しかし、何となく、ダラダラ更新して30年近くもやってしまいました。

なぜ?

体力的には、少々大変でも、当時はかなり精神的に楽だったからです。

狭い社会の中で小山の大将。

「オーナー」と呼ばれ知らず知らずの間に有頂天になっていました。


お客様のお叱りは別として、自分を叱りつける人間はいない。

マネージャー(=女房)の文句、小言は時としてあったがさほど気にならない。ミニ夫婦喧嘩の認識でなんら苦痛はない。

自分に逆らう者もおらず、本部の人間でさえ露骨に文句は言わない。かなりの期間は、まだお客様待遇だった。

また、サラリーマンならありがちな、嫌味な年下の上司もいなければ、ソリの合わない先輩も、ため口きいてくるナメた後輩もいない。

人間関係においてはかなりストレスの少ない職場環境でした。

そして、子供もいなければかなり、経済的にも余裕で生活できました。

社会があの狂乱のバブル目前で、好景気の恩恵を徐々に受けていきました。

そして、バブル経済突入で、この世の春を謳歌し、贅沢無駄遣いに慣れ、株に不動産に手をだして、小金持気分を味わい、日々勝利の美酒に酔いしれる。

そして、それは突然起きた。

バブル崩壊と共に世の中は暗黒時代へと突入していった。

そして、追い打ちをかけるように、IT革命が起こり世の中の急速な変化に対応できない部分が出てきた。

インターネットの普及とともに、携帯電話の登場とSNSの台頭により状況は一変してしまった。

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さらに、個人情報保護法の制定により仕事の質も部分的に微妙に変化し、量的にも増え、コスト的にも費用がかかる仕事が登場してきた。(収納代行の領収書の保管義務と廃棄)

本当に些細なことでもスグに本部へのクレームとして、メールでも電話でもタイムリーに報告されてしまう。

非常識なスタッフのスマホから、とんでもない非常識な画像、動画がアップされたり、個人情報保護法を逸脱したコメント、画像、動画をネット上に流出されてしまうリスクが浮上してきた。

自分の知らない所で何かが進行していて、突然その責任を問われる羽目になる。

これは、恐怖そのものでした。

24時間365日、店舗を監視できない。スタッフの良識に頼らざるをえない。しかし、たった一人の心ない行動が、オーナーのクビを締めることになる。

下手をすれば、契約解除の可能性も否定出来ない。底なしの不安に包まれ、寝付けないこともしばしばあった。

やはり、徹底的に厳しく教育するしかないのだう。定期的にNG事例を挙げて啓蒙するしかない。万が一、規則を破って店に損害を与えた場合は、本人、親(未成年の場合)、身元保証人に損害賠償を請求する旨の覚え書きに署名捺印してもらうのが一般的になりつつある。

なんのレクチャー、保険(覚え書き)もなく新人を迎い入れて、先輩(ベテラン)に任せっきりで放置してしまうのは、危険過ぎる。特に、学生の場合は絶対そのような放任は許されないだろう。あとで、とんでもないしっぺ返しを喰らう可能性があると言わざるをえない。

日々疲労困憊、疲弊しきっているオーナー自らレクチャーするのは、正直かなりしんどい。しかし、自分の店と心の平和を守る為の最低限の努力だろう。

実は私は、この努力を怠っていた。だから、常に、不安感に苛まれたのだ。


一番の恐怖は未成年者への酒と煙草の販売でした。

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20歳未満の者に販売しないようにグレーゾーンの人たちには必ず、


年齢確認



を実施しなければならない。

年齢を聞くことが失礼という文化があり、何の抵抗も無く実践できる人は少ない。また、明らかに未成年だと思っても間違える場合もある。

その誤判断にぶち切れたり、年齢確認自体を拒否するお客様もいる。

あるスタッフがある女性に、年齢確認を丁重にお願いして運転免許書を拝見させてもらった。

「大変失礼致しました。」

の言葉を言い終わると同時に無言で彼女は、レジ前にあったチロルチョコをおもむろに床にぶちまけました。彼女はそのまま何も買わずに平然と出て行きました。


また、自分の免許を見せながら、

「文句あんのかよ、この野郎!」とか暴言を吐く人もしばしばいました。

「この間は、何も言われなかったのに何でだよ!」と形相を変えて食って掛かる人。

神経がどんなに図太くても、かなりのストレスを感じるようにります。


すると、
「この人は多分20歳以上だから大丈夫だろう」

と勝手な思い込みで年齢確認を飛ばしてしまうスタッフが出て来る。

また、高校生が先輩に命令でもされたら確実に売ってしまうだろう。

高校生の学年は完全な階級社会だ。先輩には絶対逆らえない。そこを狙って来店する先輩も確実にいるのだ。


そして、外で職質されて御用となり警察官が店の防犯カメラの確認にやってくる。

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「明らかに売ってますね。」


The End


高額な罰金と免許取り消しの可能性が待ち構えている。

そして、未成年者喫煙・飲酒禁止法違反として前科者となってしまう可能性がある。



自分が自ら販売していなくても責任者として、販売実行者とともに罰せられてしまう。


そして、酒、煙草が販売できないという現実を突きつけられて途方にくれてしまうだろう。どちらが欠けても日々の総売上の急落に直結するからだ。

泣きっ面に蜂とはまさにこのことだろう。


しかし、どう考えてもおかしいと思う。酒やタバコを購入した未成年者は何のおとがめも無い。販売者だけが罰せられるのだ。

だからヤニ中、アル中の未成年者は懲りずに何度でもアタックしてくる。ノーリスク、ノーペナルティーなら当然そういる流れになるだろう。特に、新人、気の弱そうなスタッフが狙い打ちされてしまう。

覚醒剤のように売った人間も買った人間も公平に処分されべきだと思うが。



知らない間に、酒や煙草が未成年の手に渡り、いきなり警察がやって来て、

「はい、あなたの店は未成年者に煙草を売りました。売った本人と責任者のあなたは犯罪者です。」

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この件に関しては、うっかりミスは絶対許されない。

そして、さらに悲惨なのはスタッフの人生を変えてしまう可能性があるあるということだ。

過酷な就職活動を終え、内定を勝ち得た大学生が、たまたま兄貴から免許を借りてきた高校生にタバコを売ってしまったとしよう。

そして、その高校生が職質され嘘がバレてしまい、その販売の責任を問われることになる。

警察沙汰になってしまったら内定も全てパーなんてことも十分あり得るのだ。

そして、その親御さんから、

「なんでそんな危険な業務につかせた?内定取り消しの損害賠償を要求する!」


この話は未成年者への酒タバコの販売がとんでもない事件に発展してしまうとう事例として本部から聞かされました。多分それらしきトラブルが確実にあったのだろう。

そして、

24時間このシナリオは常にアクションOKなのだ。

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本当に恐ろしい!


毎日がストレスとの闘いだ!




最後までお読み頂きましてありがとうございました。

(注)画像は全てイメージです。





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