2017年09月11日

常連のお客様とのトラブル

ご訪問ありがとうございます。

常連のお客様に関しては、困った常連のお客様編で記事にさせていただきました。

常連客にありがちなトラブルを中心にまとめた訳ですが、その後に、ふと思い出した出来事がありましたので、追加的な記事として、ご紹介させて頂きます。

ご近所の常連のお客様は、殆どが店にとっては、プラスな要素が多いです。

ほぼ毎日のように買い物にきてくれるし、何かと協力的な方もいる。

レジが混んでいれば、宅配便の受付を待っていてくれたり、少しの買い物なら、レジ袋はいらないと申し出てくれる場合もある。

特に、マネージャー(奥様)は同じ主婦としての立場から、話も合い、友達みたいな関係になってしまう場合もかなりある。

そして、何か不手際があった場合も、かなりの確立で穏便に済ますことができる。

しかし、ここに落とし穴が潜んでいるのに気がつかない。

お客様は、お客様であって、決して、お友達ではないのである。

めったにないミスではあるが、たまにあるミスとして、話に夢中になりすぎて、代金を頂くのを忘れてしまうことがある。

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これは、スグに気がつく場合もあれば、全く気がつかずに、そのままレジ不足として計上されてしまう場合もある。

スグに気がついて、たまたまそのお客様が仲のいい超常連のお客様だったら、あなたさまならどうなさいますか?



うちのマネージャーがご近所の超常連の主婦の方から、5千位の公共料金を受け付けて、話に夢中になってしまい、その代金を頂くのをわすれてしまったという事態が発生した。

そのお客様は、ご近所にお住まいであり、家族ぐるみでご利用いただいていた。マネージャーとも仲良く、プライベートな話までできる間柄であり、良好な関係であると信じていた。

マネージャーはスグに気がついたて、超常連さんはほぼ毎日、数回来店されるので、そのとき代金未納を告げて支払ってもらったという。

しかし、そこからとんでもないクレームが発生した。

翌日の朝8時ごろ、バックルームの電話が鳴り、すぐに受話器をとった。

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「おたくの奥さん、頭おかしくない?」
「客をナメてるわよね!」

いきなりの罵詈雑言を浴びせられて、かなり動揺し、困惑したが、とにかく聞き手に徹して、すべての話を聞いて、何に対して怒っているのかを知ることに集中した。

このクレームの電話は延々と3時間以上も続いて、かなり精神的にも辛かったのは事実だ。

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この超常連さんの怒りの根本は確かに一理あるかもしれない。

「あんたさー、もし、私が常連じゃなったら、諦めるでしょ?」
「たまたま私が、常連客だったから、後から言ってきたんでしょ?」
「常連客だってことに甘えないでよ!」

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つまりは、顔見知りの常連客であることにかこつけて、自分のミスを帳消しにする行為は甘えそのものだろうという主張なのだ。

さらに的確に言えば、お金を貰い忘れたというミスを犯した時点で、その代金の回収は諦めろということなのだろう。

それを、たまたま顔見知りだったからって、後から請求してくるのはどう考えてもおかしいだろうという主張だ。

確かに、一見さんであれば、諦めるしかないだろう。

そして、超常連さんで友達みたいに親しいあの人なら、気持ちよく後からでも支払ってくれるだろう、と考えてしまったマネージャーに落ち度があると一方的に強く訴えていた。

これは、一概に言い切れないが、気持ちよく払ってくれる方もいれば、上記のように考える方もいるということだ。

不快に感じる方がいる以上、こちらの一方的な思い込みによる甘えは許されないという結論に達せざるを得ない。

私は、似たような体験をかなり以前にしていたので、超常連でも代金収納忘れは全て自腹を切っていた。

コンビニのマネージャーは、たいていの場合、明るく元気で、それこそ店のシンボル的存在であり、友達感覚の常連さんもできやすい環境にある。

しかし、こちらの一方的な思い込みによる常連客への格上げは、時としてトラブルを生みかねない。

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その後の話だが、そのクレームを言ってきたお客様は、いつもとなんら変わらぬ雰囲気で来店してきた。近所にコンビニがない状況で、仕方なく足を運んできたとも思えるが、私は、直接丁重にお詫びをして、代金の返金を申し出た。

しかし彼女は、これには反応しなかった。

また、彼女はクレームの電話で、付けたし的にこんなことも言っていた。

「お宅の奥さん、いつもタメ口きいてくんだよね。こっちは客なんだからさ、どうかと思うよ。」


店側の一方的な思い込みで、お客様を友達扱いするのは危険だ。

もしかしたら、そのクレームのお客様も、マネージャーの馴れ馴れしい友達接客に辟易していたのかもしれない。そして、それが爆発したのかもしれない。

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マネージャーには、事のいきさつを全て話して、誰に対しても、タメ口接客はやめるようにお願いした。

やはり、お客さまと友達の線引きはキチンとしておかないと、後でとんでもない事件に発展しかねない可能性があるということは認識しておくべきと思う。

しかし、お客様が超常連となり、そこからお友達に進化して、本当にいい人間観家が構築されるということも現実としてあり得ることだし、私も体験した。

では、まとめたいと思います。

頻繁にご利用頂いているお客様を店側で勝手に常連客と格上げして、店側の利便のために当てにしたり、利用したり、馴れ馴れしく接するのは、かなり危険であるという認識は必要であると思います。


ご訪問ありがとうございました。

ラベル:常連客
posted by Sun9 at 19:29| 事件簿 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする