2018年07月17日

宅配便トラブルについて

ご訪問ありがとうございます。

コンビニオーナーの泣き所は、オーナーの知らないところでトラブルがにわかに進行していることがあるということだ。

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そして、オーナーがそのミス、トラブルに気がついたときには、時既に遅しで、大クレームに発展してしまう可能性がある状況をいきなり突き付けられて愕然としてしまうのである。

なぜ今更こんな話題を引っ張ってきたかと言うと、つい最近、私はコンビニで、宅配便のトラブルに巻き込まれてしまったからだ。

その店の対応が少々残念であり、オーナー体験者であればこそ、その状況が痛いほど理解でき、同情もできるが、私個人としたらとても複雑な気持ちにさせられた。


先日、ひかり回線解約に伴うレンタル機材返却を妻にお願いした。

伝票も送られてきて、自分で梱包してそれを貼ってコンビニへ出せばいいだけなので、なんらトラブルの心配などない。

私は妻に頼んで、ケリを付けたつもりでいた。

そして、後日妻に確認したら、配達料金が発生したという。

着払いのハズなのに何で?

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自分もコンビニ就業時代には何件も着払いで同様の荷物を受付した経験があったので、条件反射的に着払いであると判断して、伝票もよく確認しないで貼り付けてしまっていた。

「もしかしたら、レンタル機材返却は解約者側の費用負担となることになったのかな?」

すぐに解約元の会社に電話して確認してみた。

すると、やはり着払いとのことだった。

私は、ふと脳に不吉なひらめきを覚えた。

解約後に、かなりの期間放置状態であったため、ペナルティ的に私には元払いとなったのだろうか?

その辺も確認したが、そのようなことはないとの返答であった。

私は、困惑した。

「なぜ料金が発生したんだ?」


妻から、宅配便の控えを受取り確認してみた。

伝票はやはり見慣れたゆうパックの業者専用の着払い用のそれだった。

そして、何気に受領印を見て慌てた。

「えっ、セブンイレブン!?」

「ゆうパックやってる訳ないじゃん!!」

 Sくんはヤマト運輸のクロネコヤマトでしょ。

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傍にいた妻に確認したら、何の問題もなく受付してくれたという。

Sくんもついにゆうパックを始めたのか?

わたしは、とにかく受付した店舗に電話してみることにした。

オーナーが出て、すぐに話が通じた。

なんと不慣れなレジ担当者が間違えて受け付けてしまったとのこと。

なんとも不思議なのは、ゆうパックの伝票をヤマトの伝票としてレジが認識してしまったという事だ。

さらにオーナーは続けた。

お客様にご迷惑がかかるといけないので、伝票を差替えて店舗負担でそのままヤマトで発送したという。

ちょっと待っていただきたい。

確かに、元払いならそれでもいいだろう。

しかし着払いであったものを元払いとして受付たのだから、結果として、払う必要のない金を受け取り、客には迷惑をかけていることにはなんら変わりがない。

しかも、このまま異変に気が付かないでいたら、無駄な金を払ったままで取られ損だ。

確かに、ゆうパックをSくんに持ち込んだこちらの落ち度もある。

この点に関しても、妻は、おかしいと思い何度かレジ担当者に確認したらしい。



そして大丈夫との返答を得たという。

私はオーナーに言い放った。

「受付間違いが分かった時点で、すぐに客に連絡を入れるのが筋じゃないんですか?」

「ヤマトで送って頂いたのはありがたいですが、料金はどうなんるんですか?着払いなんですけど。」

オーナーは謝罪の言葉と共に返金に応じる旨を丁重に伝えてきた。


無事一件落着したが、私はオーナーの気持ちが痛いほどよく分った。

そのSくんは開店数カ月で、まだスタッフも未熟な方が多数を占めていたのだろう。

そして、自分がまったく知らない間にトラブルが発生して、突然その尻拭いをさせられた訳だ。

特に、業者のドライバーが来て荷物受付業務時にトラブルが発覚した場合は、オーナーは即時に判断して対処しなければならない。

だから、経験値の低いオーナーであれば、その対処法が完璧でないのは当たり前だ。

しかし、客からしてみれば、そんな事情はまったく関係のないことだ。オーナーの指導力不足を指摘されても仕方ない。

確かに、開店当初は、就業形態の違うスタッフ全員を同じレベルに引き上げなければいけないオーナーの心労と苦労もかなりの負担となる。

しかし、間違っても、レベルの低いスタッフ、新人を責めることはできない。

教育できなかった自分の責任だ。


私も、この宅配便に関しては、いくつもの失敗を経験させられた。

もちろん、私が犯した失敗ではない。私の知らないところで進行したトラブルだった。

今回のSくんのオーナーと同じように、いきなりトラブルを知らされるというパターンだ。

宅配便のトラブルに関しては、多くの場合、多大な金銭的出費が発生するということも事実だ。

歴代の事故につてコメントしたいと思います。

1.ゴルフ便の出し忘れ。

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これは現状のシステムでは有りえない。昔は、宅配便の受け付け個数が業者引き渡し時に確認出来なかった。つまり、業者引き渡し直前までの宅配便を何件受付たか確認出来なかったのだ。だから、受付た荷物が規定の場所以外のところにおかれてしまった場合は、誰も気が付かないで、出し忘れとなる。スグに気が付けば、ドライバーに戻ってもらって間一髪でセーフということになる。

しかし、時間がかなり経過してしまった場合は、なすすべがなく配達日が一日遅れてしまう。こんな場合はお客様に正直に状況を説明して、代金返却および翌日配送の可否を打診するしかない。だが、ゴルフに関してはそんな、セオリーは通用しない。

原則、店舗負担で現地のクラブハウスへの直接持ち込み(配達)となる。

忘れもしない。深夜、出勤したらとんでもないところにゴルフバッグがポツンとおいてあるではないか。ゴルフ場は伊豆だった。

本日中にクラブハウスに持ち込めば、明日のプレイ日になんとか間に合うという状況だった。

大学生の深夜スタッフが志願して、私の車で現地まで配達して、何とか事なきを得たが、費用的には大変な出費となった。

大学生への賃金、ガソリン代、高速代を合わせると、4万円以上の出費となってしまった。

2.ゴルフバッグの紛失事件。

これもかなりレアなケースだった。超常連さんのゴルフバックを預かり、問題なく発送した。しかし、プレイ当日にそのお客様から、バックが届いていないという連絡を受けた。

すぐにヤマトに連絡して、確認してもらったが、確かに荷物は正常に受け付けられて発送されているとのこと。

「いったいどこへ消えたんだ?」

たまたま超常連さんだったため、お客さまの激怒からは免れたが、かなり困惑されていた。とりあえずクラブ一式をレンタルしてもらってなんとか急場をしのいだが、結局ゴルフバックは出てこなった。

常連さんも帰ってきて、かなりの不信感を露わにしていた。

当然だ。お客様には何の落ち度もない。当店もきちんと受付して、ヤマトも正常に発送している。

後日、ヤマトの偉い人が来て、にわかに当店に何らかの落ち度がなったのか、打診してきた。

残された受け付伝票になんら異常がない以上トラブルの原因はヤマト側にある可能性が大だと思った。


「大変、ご迷惑をおかけしまして、申し訳ありませんでした。」

数日後、支店長が菓子折りを持ってきて、頭を垂れて謝罪した。

原因は、やはりヤマト側にあった。

何らかの原因で、受付伝票が紛失してしまったが、紛失した伝票の下にあった以前の伝票が生きて、そこへ配達されてしまったという。

あり得ない事故だったそうだ。

ゴルフ便でもスキー便でも古い伝票が付いていたら、その場で必ずお客様に返却したほうがいいですね。


3.複数荷物を預かり、伝票を貼り間違える。

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これもありがちだ。お客様が荷物を複数個持ち込んで、店舗にて伝票を記入して、代金支払い後に、店舗側で伝票を、本来貼るべき荷物に貼らないで、違う荷物に張り付けてしまうというミス。

荷物が現地に到着してトラブルが発覚するので、荷物返却と再発送の運賃がかかることになり、かなり痛い。

これも、信用の喪失と、お客様の激怒にさらされてダブルパンチだ。

私は、間違えたバッグをお客様の要望で、羽田空港まで持ち込んだ記憶がある。

このトラブルを避けるためには、必ずお客様に伝票を貼ってもらい、最後に間違いありませんね?と確認することだ。

また、宅配便でありがちな、細かいトラブルとして、

1.すぐ来るからと言って、多数荷物を置いてなかなか現れない。
→盗難、紛失の危険性があるので、お預かりできませんときっぱりお断りする。

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2.宅配便のサイズに関して、以前と違うと文句を言う人が必ずいます。
→お客様の目の前で計測して、運賃表を見せて納得させる。それでも納得しない様子であれば、「申し訳ありません、当店スタッフの計り間違いで少なくいただいてしまったようですね。」と説明すれば、大抵納得してくれる。

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3.ゴルフバック、スキーの板、バックを一般宅配なのにゴルフ便、スキー便で受けるように強要してくる。
→これも困りものだ。確かに、一般荷物で受付すれば、配送運賃はかなり高くなるが、ゴルフ便、スキー便として発送すれば、定額の割と低目の料金で送れる。宛先がホテルとか民宿であれば何ら問題ない。しかし、個人名が宛先の場合はかなり微妙となる。この辺を意識して、かなり強硬な方がいる。

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特にスキーに関しては、シーズン中の個人名への配送は「友達の家に集まって、そこから滑りに行く」でなんとか説明つくが、オフシーズンで個人宅に配送となれば、明らかに一般荷物で扱うべきだろう。


「いや、今シーズンに備えて、早めに友人宅に送っておこうと思って。」

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もう喜劇だ。こういう場合は、自己判断はトラブルの元となるので、お客様にこう伝える。

「お客様、当店では判断しかねるので、営業店に連絡して、交渉していただけますか?」

と逃げるしかない。

下手に受け付けて、差額が店舗負担となったケースもあった。


コンビニ業務は、各種多様な仕事があり、その分トラブル、クレームも多いのが現実だ。

だが、トラブルの原因と対処法がわかっていれば恐れるに足りない。

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posted by Sun9 at 04:20| つぶやき | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする